臺灣博碩士論文加值系統

研究目的：本研究的主要目的在於了解復健科下背痛病患之醫療品質關鍵因素以及對於醫師所提供之醫療服務之間是否存在品質落差。
研究方法：本研究研究對象為中部某醫學中心復健科醫療從業人員及下背痛病患，以「調查研究」為主，以SERVQUAL量表所提出之五大構面為基礎所設計之結構式問卷作為研究工具，醫療從業人員部分共計發出問卷200份，有效回收共172份；病患方面共計發出200份問卷，有效回收181份，資料分析除描述性統計外，以複迴歸探討五大構面與滿意度之相關性，並且以Kano二維品質模式了解醫護人員及病患之各構面品質要素歸納，比較其差異。
研究結果：結果顯示，五大構面中與滿意度呈現顯著相關為「保證性」及「關懷性」構面。而在Kano二維品質模式要素歸納中，醫療從業人員與病患間知覺落差的部分則為「反應性」構面中，為：醫療人員禮貌問題、醫護人員對於病患問題是否擁有充足的專業知識予以回答以及是否能夠提供病患適當的醫藥諮詢及衛教，在此三題項中，醫療人員所歸納出品質因素為「無差異品質」，而病患則為「當然要素」；再者產生兩者差異的構面為「關懷性」，其中以：醫護人員對於病患之特殊要求是否能夠予以滿足、門診時間與期望就診醫師皆能符合病患期待及醫療人員以病患為中心且將病患利益列為第一考量，於這三題項中，醫護人員歸納為「無差異品質」，而病患為「當然要素」。人口學變項之Kano因素歸納採病患做為分析對象，發現性別於「關懷性」構面中兩者不同，男性認為門診時間與看診醫師是否能夠配合病患為「無差異品質」，女性則認為是「當然品質」；教育程度部分，則是「保證性」於不同學歷上有不同因素歸納，專業知識及衛教諮詢部分，國小及國中學歷病患認為其為「無差異品質」，高中職則歸納為「線性品質」，大學專科以上列為「當然品質」。Kano二維品質模式所歸納出品質因素，會隨著時間而有所變更，醫院應該持續進行病患就診滿意度之量測，現階段屬魅力品質要訴或線性品質要素之題項，經過時間、環境或政策之改變，可能由原本要素轉變為當然品質要素，甚或是反轉品質要素。因此應該適時地更改題項。管理者可由此獲得正確的訊息及資訊作為改善的方針，也是提升滿意度決策之重要依據。

Objective: The study aims to investigate the medical quality factors of low-back pain patients in rehabilitation and to explore the quality gap between medical staffs and patients.
Methods: The study was designed for rehabilitation medical staffs and patients of medical center in central Taiwan. There were 200 questionnaires for medical staffs and 200 for patients. To sum up, there were 172 valid questionnaires of medical staffs and 181 of patients. Description analysis, multi-regression analysis and Kano’s model were for data analysis in order to explore the factors relatives to the medical quality and differences between medical staffs and patients.
Results: The research results demonstrates that the “assurance” and ”empathy” dimensions are remarkable discrepancies. Kano two dimensional model in the induction factors, the perceived gap between medical practitioners and patients is “responsiveness.”In addition, the study found that the view for some quality dimensions of the medical services by the different demographic background of the patients is significant. Kano two dimensional model will change over time, patients visits the hospital should measure satisfaction continuous, at this stage is attractive quality or one-dimensional quality. After time, environmental or policy changes, it may change from the original elements of quality elements, or even reverse quality. Therefore, items should be changed in a timely manner. Managers can thus obtain the accurate information and information for improving the policy, but also enhance the satisfaction of an important basis for decision making.

第一章 緒論 1
一、研究背景與動機 1
二、研究目的 2
第二章 文獻探討 3
一、Kano二維品質模式 3
二、服務品質 11
三、下背痛病患之醫療現況 17
第三章 研究設計與方法 23
一、研究流程 23
二、研究架構 24
三、研究對象與資料來源 25
四、研究工具 26
五、 分析方法 32
第四章 結果 34
一、受訪者個人基本資料描述性統計 34
二、各構面及整體滿意度之資料描述性統計 37
三、各構面及滿意度平均值之複迴歸分析 46
四、醫療從業人員各構面題項Kano要素歸納 47
五、病患各構面題項Kano要素歸納 55
六、病患不同人口學變項各構面題項Kano要素歸納 63
第五章 討論 85
一、描述性統計分析結果之討論 85
二、各構面與滿意度複迴歸分析結果之討論 86
三、針對五構面之Kano要素分析結果之討論 87
四、針對人口學變項之Kano要素分析結果之討論 91
第六章 結論與建議 93
一、研究結論 93
二、研究建議 93
三、研究限制 95
參考文獻 96
附錄 102

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