臺灣博碩士論文加值系統

以現今的競爭環境看來，任何建立在產品或服務創新上的企業優勢都是短暫的，唯有與顧客建立長期的關係，才是企業在市場上致勝的關鍵，因此顧客關係管理開始逐漸重到業界的重視。本研究之主要目的，著重在理論與實務的統整分析，整合現有顧客關係管理相關文獻與業界的解決方案，運用系統觀點，發展出一套整合性顧客關係管理系統，並透過整合性顧客關係管理系統，分析資訊科技對於管理程序及顧客價值所造成的影響。
本研究首先透過文獻的回顧，廣泛的蒐集相關資料以加強理論基礎，一方面構建整合性顧客關係管理系統，以作為個案分析的依據；另一方面構思進行個案分析時，個案公司的選取原則。其次，依所設計的問卷，透過深度訪談與現場觀摩進行個案分析，並經由個案分析結果進行觀念性架構修正，以增加架構之完整性及適用性。最後，以觀念性架構為主，輔以實證分析，發展命題並獲致本研究之結論與建議。
所謂顧客關係管理，即在瞭解顧客需求，探尋適合之顧客，提供整合性服務，協助其能以最有效的方式購得產品，並有效掌握交易資訊，以調整行銷策略，確保顧客滿意。換言之，企業採行顧客關係管理的手段，即在於以提昇顧客利益為核心，並運用資訊科技來協助管理程序的執行。若以系統觀來探討顧客關係管理，整合性顧客關係管理系統應包含三個構面，即關係核心構面、顧客管理構面及資訊科技構面。
在透過詳盡的研究分析後，可發現產業的交易特性，會影響企業對於個別顧客識別的能力，而個別顧客識別的能力則會對於顧客關係管理的執行成效造成重大的影響，進而造成企業在顧客關係管理運作上的差異。此外，企業應依其所處產業的特性，選擇適當的資訊科技，企業在資訊科技構面建置的良窳，將會對顧客管理構面及關係核心構面造成直接的影響。

Today, enterprise advantages come from the innovation of products and services are short, and building long-term relationships with customers becomes only way that help enterprise obtain success in their industries. The research combines theories and practical applications, and focuses on constructing an integrated CRM (Customer Relationship Management) system. Then through this system, we can analyze how information technologies influence management processes and customer value.
At the very beginning, the research discussed about the CRM related theories and built the base of CRM system. Then we studied the real world CRM solutions and consolidated the most key items for this system. Finally, both of these two parts are combined into the integrated CRM system and then been validated by the case study.
CRM can help enterprises understand customers’ need, search proper customers, offer integrated services, obtain transaction information, adjust marketing strategies, improve customer satisfaction, and so on. On the other words, the operation method of CRM is that an enterprise uses information technologies to support management processes basis of customers’ advantages improvement. According to System School concept, there are three main aspects in integrated CRM system, core relationship aspect, customer management aspect, and information technologies aspect.
After detailed studying, there are some conclusions in this research. Based on the transaction characteristics of industries, the individual customer identifying ability of companies are different. The individual customer identifying ability would influence CRM operation effect of enterprises, and causes different CRM operation methods. Besides, enterprises should select proper information technologies based on their industry characteristics. The degree of information technologies development would influence directly customer management aspect and core relationships aspect.

目次
第一章　緒論...........................................1
1.1　研究背景..........................................1
1.2　研究動機..........................................2
1.3　研究目的..........................................2
1.4　研究方法..........................................3
1.5　章節架構..........................................6
第二章　文獻回顧.......................................7
2.1　相關行銷理論......................................7
2.2　顧客關係管理.....................................23
2.3　顧客價值.........................................35
2.4　文獻小結.........................................41
第三章　整合性顧客關係管理系統........................43
3.1　觀念性架構.......................................43
3.2　整合性資訊系統...................................48
3.3　分析性資訊系統...................................62
3.4　互動性資訊系統...................................76
3.5　顧客分析階段.....................................90
3.6　顧客購買階段....................................100
3.7　顧客服務階段....................................108
3.8　顧客價值提昇....................................119
第四章　個案分析.....................................123
4.1　個案選取原則....................................123
4.2　花旗銀行........................................126
4.3　遠傳電信........................................131
4.4　聯邦快遞........................................136
4.5　大潤發..........................................141
4.6　個案比較........................................146
第五章　命題發展.....................................149
5.1　資訊科技構面....................................149
5.2　顧客管理構面....................................153
5.3　關係核心構面....................................155
第六章 結論與建議....................................158
6.1　研究發現........................................158
6.2　策略涵義........................................159
6.3　研究貢獻........................................160
6.4　研究限制........................................161
6.5　後續研究建議....................................162
參考資料.............................................163
附錄A：個案訪談問卷..................................169
表次
表 2.1-1 關係行銷定義比較..............................9
表 2.1-2 關係行銷三個層次.............................10
表 2.1-3 大眾行銷至關係行銷的連續性...................12
表 2.1-4 一對一行銷與大眾行銷之比較...................17
表 2.1-5 資料庫行銷定義...............................20
表 2.1-6 資料庫行銷與關係行銷之比較...................21
表 2.2-1 顧客關係管理定義.............................25
表 2.4-1 文獻小結.....................................41
表 2.4-1 文獻小結（續1）..............................42
表 3.2-1 企業資源規劃導入階段與任務...................55
表 3.2-2 傳統與現代供應鏈管理方式之比較...............58
表 3.2-2 傳統與現代供應鏈管理方式之比較（續1）........59
表 4.6-1 資訊科技構面................................146
表 4.6-1 資訊科技構面（續1）.........................147
表 4.6-2 顧客管理構面................................147
表 4.6-2 顧客管理構面（續1）.........................148
表 4.6-3 關係核心構面................................148
圖次
圖 1.4-1 研究方法......................................4
圖 1.4-2 研究流程......................................5
圖 2.2-1 企業對顧客價值定位...........................26
圖 2.2-2 顧客關係管理三階段...........................29
圖 2.2-3 顧客關係管理七大步驟.........................31
圖 2.2-4 顧客與股東之價值聯結.........................33
圖 2.3-1 顧客價值之構面...............................36
圖 2.3-2 企業價值鏈...................................39
圖 2.3-3 價值系統.....................................39
圖 3.1-1 顧客關係管理完整架構.........................44
圖 3.1-2 顧客關係管理循環架構.........................45
圖 3.1-3 整合性顧客關係管理系統.......................47
圖 3.2-1 企業整合性資訊系統導入.......................48
圖 3.2-2 企業資源規劃全方案解決方案...................50
圖 3.2-3 企業資源規劃(ERP)系統的發展史................53
圖 3.2-4 實體供應鏈...................................56
圖 3.2-5 推式供應鏈...................................60
圖 3.2-6 拉式供應鏈...................................60
圖 3.3-1 資料倉儲架構.................................63
圖 3.3-2 決策支援系統架構.............................73
圖 3.4-1 POS 硬體設備.................................77
圖 3.4-2 EDI概念......................................79
圖 3.4-3 傳統文件與EDI文件處理流程比較................80
圖 3.4-4 EOS系統架構..................................82
圖 3.4-5 綜合性電話服務中心系統.......................83
圖 3.5-1 顧客價值觀測架構.............................92
圖 3.5-2 顧客組合管理策略.............................97
圖 3.7-1 客服體系概念................................109
圖 3.7-2 服務接觸點情境分析..........................111
圖 3.7-3 完整之顧客服務管理流程......................112
圖 3.7-4 售中服務流程................................114
圖 3.7-5 顧客滿意經營推動步驟........................116
圖 4.1-1 顧客關係管理發展應用圖......................123
圖 4.1-2 顧客關係管理循環週期........................124
圖 4.1-3 個案選取原則................................125

中文部份
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