臺灣博碩士論文加值系統

全球電信服務市場之擴增帶動著使用者需求不斷增加，電信業者提供之服務亦日趨多樣化，而最普遍的即是互動式語音自動應答系統(Interactive Voice Response System, IVR)，在現行互動式語音自動應答系統流程中或客服資訊系統架構主要是以電信業者業務流程角度開發，各項系統多是以「技術功能導向」(Technical-Function-Oriented)為設計出發點，加上電信服務中專業術語艱澀難懂，常讓使用者在做出各項系統操作時花費過多時間，錯誤也層出不窮。以本研究中客戶在一開始操作語音時就想找客服人員來服務比例接近38%，而客戶進入語音內層操作時想轉客服人員也有11%之多。研究中從互動式語音應答系統操作分析中也得知有經驗者較喜好操作帳務查欠費與障礙自動報修功能分別佔所有經驗者44%與38%之多，經過訪談一線客服人員後也證明此兩項功能在客戶端得偏好的使用。
本研究以電信業務之自動語音應答系統與客服系統受理平台做探討對象，將客服系統中互動式語音應答系統(IVR)與客服受理平台(Call Center Application System)做系統分析設計，並開發相關程式記錄客服人員操作情況與IVR流程記錄，由記錄分析反應現有架構概況與使用者需求情形，並經過客服人員訪談方式驗證IVR流程記錄與客戶需求。訪談結果中得知業者要提升客服人員效率與解決客戶重複來電的問題首要解決「障礙派工問題」，而資訊系統首要改善客服人員「業務查詢」功能。結合資料分析與人員訪談主要目的是為發展出「使用者導向」(User- Oriented)客服系統架構，盼能適合客戶需求並改善客服人員使用資訊系統效率及操作正確率。

The expanding global market in telecommunication services has continuously promoted users’ needs. Among various services by modern telecom providers, Interactive Voice Response System（IVR）is currently the primary channel for customer services. In reality, the development of the system framework for IVR and the subsequent Call Center Information System are mainly based on the perspectives from the internal function processes on the provider’s side, i.e., technical-function oriented. For most of the customer users who do not familiar with the technical processes in telecom services, however, may have greater chances of wasting times or making errors while interacting with these service systems which are not designed from their perspectives, i.e., user oriented.
This thesis aims to establish a core analysis framework for the system improvement towards user-oriented customer services through conducting an empirical study in a telecom company. Sampled system records in IVR are extracted and linked with the transaction records by service agents. Individual interviews with customer service agents are also a primary part of the system analysis. The interview results show that the problematic repair service dispatch has to be resolved first, in order to promote customer service efficiency and to settle repetitive calls, and the agents’ proficiency in business inquiries is also critical to customer services. By further cross-referencing the results of system analysis and agent interviews, practical suggestions for system improvement towards a user-oriented customer service system are therefore elicited.

Key words: Call Center Information System, IVR, User oriented

明志科技大學碩士學位論文推薦書.........I
明志科技大學學位論文口試委員審定書......II
明志科技大學學位論文授權書.............III
誌謝................................IV
摘要................................V
英文摘要............................VI
目錄................................VII
圖目錄..............................X
表目錄..............................XIII
第一章 諸論.......................1
1.1 研究背景與動機..............1
1.2 研究目的...................2
第二章 文獻探討...................3
2.1 電信服務市場...............3
2.2 客服中心發展趨勢............5
2.3 電信客服中心系統架構介紹.....6
2.3.1 客服中心話務自動分配機制.....7
2.3.2 電腦與電話整合設備..........8
2.4 語音信號基本操作原理與選單設計.9
2.4.1 電話數字鍵輸入..............9
2.4.2 ASR語音辨識................11
2.5 視覺性選單設計..............13
2.6 語音選單設計.................16
2.7 客服中心資訊平台.............18
2.8 小結........................21
第三章 研究方法.....................22
3.1 研究架構.....................22
3.2 電信業IVR架構分析.............23
3.2.1 IVR選單詞彙分析...............23
3.2.2 IVR語音架構分析...............25
3.3 選單路徑分析與比對.............28
3.3.1 操作者資料取得................29
3.3.2 操作資料匯入..................31
3.4 意見訪談......................35
3.4.1 受訪者的徵募...................35
3.4.2 訪談題項架構...................36
第四章 結果與分析.....................37
4.1 IVR操作分析....................37
4.2 操作經驗對自動語音系統分析........38
4.3 客服人員問訪分析.................43
4.3.1 受訪人員基本資料.................43
4.3.2 人員訪結果.......................45
4.3.3 客戶來電問題分析..................56
第五章 結論與建議.......................66
參考文獻..................................69
附錄一、客服人員問訪題項....................72

中文文獻
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