今日海關講求通關作業的國際化、現代化、便捷化及透明化，為提升國家整體競爭力，海關的服務品質對通關作業的影響是非常重要的。本研究主旨在探討關稅局之服務品質改善研究。本研究首先將由報關業者對高雄關稅局之各項服務屬性的認知，來確認顧客端的需求；其次，再依據高雄關稅局之組織架構、標準作業程序與相關文獻，來發展服務者端之服務作業；最後，再應用品質機能展開法（Quality Funtion Deployment , QFD），將顧客端的需求轉換為關稅局的服務作業需求，並以此來制定關稅局之服務品質改善政策。另外，為了驗證本研究模式的效度，本研究並以高雄關稅局為例，來進行模式的實證研究。本文之研究結果顯示，高雄關稅局之前五項須優先改善的服務作業為︰通關作業系統、訓練作業、進口的分類估價作業、出口的分類估價作業與網際網路作業等。本研究之結果可提供給高雄關稅局，作為其制定服務品質改善政策的依據；此外，本研究所建立的QFD模式也可做為關稅局服務品質相關研究之參考。

At present, customs clearance emphasizes on internationalization, modernization, convenience and transparency. To enhance overall national competitiveness, the service quality of customs in the clearance operation is very important. The purpose of this study is to discuss the improvement of service quality of customs. Based on features of clearance operation and the relevant literature, the customer requirements from customs brokers were first investigated. The service operations of customs clearance were then examined from the viewpoint of the organizational structure and operational procedures of customs. Based on the customer requirements and the service operations, a Quality Function Deployment (QFD) model was then constructed for customs organizations to improve their service quality. As an empirical study, the services of Kaohsiung Customs Office (KCO) and its customers were investigated to validate the model. The results indicat that the top five service operations that need to be improved for KCO are information system of customs clearance, trainings, categorization and valuation of importing cargos, categorization and valuation of exporting cargos and internet system. The results could provide practical information for KCO to make policies for improving their service operations. Furthermore, the QFD model may also provide academic information for further relevant studies.

目 錄
摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章　緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 2
1.4 研究範圍 3
1.5 研究流程 3
第二章　文獻探討 5
2.1 高雄關稅局簡介 5
2.1.1 歷史沿革 5
2.1.2 業務槪述 6
2.1.3 組織編制及職掌 7
2.1.4 貨物通關作業流程簡介 9
2.1.5 海關服務品質之相關研究 12
2.2 服務品質 12
2.2.1 服務品質之定義 12
2.2.2 服務品質之衡量構面 13
2.3 層級分析法 15
2.4 品質機能展開 18
2.4.1 品質機能展開之定義 18
2.4.2 品質機能展開之步驟 19
第三章　研究方法與設計 21
3.1 研究架構 21
3.2 問卷設計 21
3.3 研究對象與樣本 23
3.4 顧客端的服務品質需求 26
3.4.1 服務品質需求屬性之建立 26
3.4.2 服務需求屬性之衡量 29
3.5 品質機能展開法 30
第四章 研究結果 35
4.1 受測者對高雄關稅局服務之滿意度分析 35
4.2 受測者對高雄關稅局服務之重要度分析 36
4.3 服務品質機能展開 36
4.3.1 顧客端之服務需求屬性權重 36
4.3.2 關係矩陣與相關矩陣的建構 38
4.3.3 海關之各項服務作業權重計算 38
第五章 結論與建議 44
5.1 報關業者的需求分析結果 44
5.1.1 報關業者對海關服務品質的重視程度 44
5.1.2 報關業者對高雄關稅局服務品質的不滿意態度 45
5.2 品質機能展開之分析結果 45
5.3 後續研究建議 47
參考文獻 48
附錄一 滿意度問卷 51
附錄二 重要度問卷 54


圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 高雄關稅局轄區圖 6
圖2-2 高雄關稅局組織圖 8
圖2-3 高雄關稅局業務結構圖 9
圖2-4 進口通關流程圖 10
圖2-5 出口通關流程圖 11
圖2-6 認知的服務品質 12
圖2-7 層級架構圖 15
圖2-8 品質屋之內容架構 19
圖3-1 研究架構 21
圖3-2 顧客端的服務品質需求架構圖 28
圖3-3 服務作業需求架構圖 31
圖4-1 品質屋屋頂的相關矩陣圖 42


表目錄
表2-1 服務品質之定義 13
表2-2 AHP評估尺度定義及語意說明表 16
表2-3 不同階數隨機指標表 18
表3-1 高雄關稅局服務品質需求項目 22
表3-2 受測者基本資料統計表 25
表3-3 需求品質構面因素分析表 26
表3-4 專家問卷之受測者基本資料表 29
表3-5 海關各項服務作業內容之定義 32
表3-6 品質技術專家一覽表 33
表4-1 報關業者對海關服務之滿意度分析結果 35
表4-2 報關業者對海關服務之重要度分析結果 36
表4-3 報關業者對海關服務之不滿意態度分析結果 37
表4-4 關係矩陣衡量表 39
表4-5 相關矩陣衡量表 40
表4-6 服務作業相關矩陣表 41
表4-7 高雄關稅局之服務品質機能展開表 43

一、網站
財政部關稅總局網站（2010）。http：//web.customs.gov.tw。
財政部高雄關稅局網站（2010）。http：//kaohsiung.customs.gov.tw。
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