臺灣博碩士論文加值系統

ERP系統是當前臺灣企業不可或缺的系統之一，ERP系統的穩定與企業運作息息相關，然而，在ERP系統完成建置進入維護階段時，企業高層管理者常會認為付出的維護費用沒有效益，企業內部資訊人員則期望透過原廠提供的維護服務降低風險，而ERP供應商則依賴維護服務收入來投入軟體的維護服務及後續版本的開發，這樣的矛盾普遍存在於臺灣的企業。
服務品質對服務業而言是相當重要的一項績效衡量指標，如何提昇服務品質對服務業而言是一大挑戰。本研究應用PZB三位學者提出的品質缺口模式搭配SERVQUAL量表，藉由探討企業資訊人員對ERP供應商維護服務的期望服務水準和認知服務水準之間的差異，來衡量ERP供應商維護服務品質，同時再探討企業特性變數在期望服務水準、認知服務水準及認知服務品質的差異。研究結果顯示企業資訊人員對ERP供應商維護服務的期望服務水準和認知服務水準有顯著差異。部份企業特性變數在期望服務水準、認知服務水準及認知服務品質有顯著差異存在。
本研究結果期望能夠提供ERP供應商作為提昇服務品質與定價策略的參考，也提供企業在做購買維護服務決策的依據，期望達到企業、企業內部資訊人員與ERP廠商三贏的局面。

Currently in Taiwan, ERP system is one of indispensable systems in industry. The stability of ERP system is closely related to every respect of operations in corporates.But after implementing of ERP and entering the phase of maintenance, corporate executives usually believe no significant effectiveness from spending on signing maintenance contract. Corporate information technology related personnels like MIS department manager or system analysts would expect the original system manufacture to provide the maintenance service to lower the risk of any system downtime.However, the supplier of ERP is relying on the income of maintenance service to order to invest in the service of software maintenance and the new version development. These contradictions exist regularly in Taiwan’s industry.

Service quality is a significant key performance indicator for service industry and how to elevate the service quality is a big challenge. This research applies quality gap model and SERVQUAL measuring scales which are developed from American scholars, 'Parsu' Parasuraman, Valarie Zeithaml and Len Berry (PZB), in 1988. With the investigation on the gap between the expectation and perception of corporate information technology personnel on maintenance service level from ERP supplier for maintenance service quality, this research at same time further examines the corporate’s characteristics between the gaps of expected service level, perceived service level ad the perceived service quality. We find that some of enterprise characteristics have significant difference among expected service level, perceived service level ad the perceived service quality.

The expectation of this research result is to provide ERP supplier reference on elevating service quality and price strategy and also provide corporate reference on purchasing decision on maintenance service contract to reach the win-win situation for corporate executives, corporate information technology personnels and the ERP suppliers.

摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章、緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3 研究目的 4
1.4 研究流程 4
第二章、文獻探討 6
2.1 臺灣ERP產業趨勢 6
2.1.1臺灣ERP供應商趨勢 6
2.1.2臺灣ERP使用企業趨勢 8
2.2 軟體維護與軟體維護活動 10
2.2.1軟體維護 11
2.2.2軟體維護活動類型 12
2.2.3 ERP維護活動類型 16
2.3 服務品質 21
2.3.1服務的定義與特性 21
2.3.2服務品質與服務品質模式 22
2.3.3服務品質量表-SERVQUAL 24
第三章、研究架構與方法 28
3.1 研究架構 28
3.2 研究假說 29
3.2.1研究變數定義 30
3.3問卷內容設計 31
3.3.1 問卷信度與效度 35
3.4 研究對象 39
3.5 統計方法 39
第四章、個案研究 41
4.1 個案ERP供應商介紹 41
4.2 個案ERP介紹 42
4.3 個案ERP維護模式簡介 44
第五章、資料分析與研究結果 48
5.1 敘述性統計分析 48
5.1.1公司產業別 48
5.1.2公司規模 49
5.1.3個案ERP版本別 50
5.1.4資訊部門規模 51
5.1.5維護合約狀況 51
5.1.6受訪者角色 52
5.2 個案ERP供應商維護服務品質分析 53
5.2.1 個案ERP供應商維護服務期望服務水準分析 53
5.2.2 個案ERP供應商維護服務認知服務水準分析 56
5.2.3 個案ERP供應商維護服務之服務品質分析 59
5.3 企業特性變數差異檢定 65
5.3.1 企業特性變數與期望服務水準之差異檢定 66
5.3.2企業特性變數與認知服務水準之差異檢定 70
5.3.3企業特性變數與服務品質之差異檢定 75
5.4 研究假設結論 79
第六章、結論與建議 81
6.1研究結論與貢獻 81
6.2管理意涵 85
6.3研究限制 88
6.4未來研究方向 90
參考文獻-中文部份 92
參考文獻-英文部份 94
附 錄 96

參考文獻-中文部份

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