臺灣博碩士論文加值系統

伴隨網路資訊科技的快速發展與全球化的競爭趨勢，讓企業間的競爭日趨白熱化。當今企業如何降低外在環境的不確定因素？如何固守市場與顧客維持長久合作關係，讓企業可以穩定成長與獲利，達到永續經營之目的，已成為二十一世紀所有企業治理的主要課題。本研究針對台灣傳統產業進行企業個案研究，探討企業對顧客實施的層級控制與共同活動之關係治理，是否與顧客之間的滿意、信任與承諾的關係品質具有關聯性，併進而延伸探討關係品質是否與顧客忠誠之間也具有關聯性。

本研究在各變數的衡量構面，在關係治理方面主要參考了學者Zaheer and Venkatraman （1995）、Heide and John （1990）、王典威（2008）等之研究，以層級控制、共同活動為衡量構面。在關係品質方面主要參考Crosby,Evans and Cowles（1990）、Anderson and Narus（1990）、Reynold and Beatty（1999）、王典威（2008）、王東嘉（2008）等之研究，以滿意、信任、承諾為衡量構面。在顧客忠誠方面主要參考了學者Berry and Parasuraman（1996）、Henning-Thuran,Gwinner and Gremler（2002）、吳師豪（2004）、林耀南、徐達光（2008）等之研究。

本研究採對個案之有效客戶群進行抽樣問卷調查,針對回收之問卷進行分析驗證了關係治理會正向影響關係品質，關係品質正向影響顧客忠誠，關係治理正向影響顧客忠誠。也就是說當企業加強投入經營與顧客之間的關係治理，會正向提升與顧客之間的關係品質。而當企業與顧客之間的關係品質各要素如滿意、信任與承諾等提升後，也將因此正向影響顧客忠誠。組織彼此之間的良性互動關係之加強會讓彼此之間的合作情誼更長久，因此讓顧客產生忠誠情感，也將正向影響顧客忠誠。最後根據相關之研究成果提出建議，希望能提供相關產業作為維持顧客關係策略與規劃之參考，併建立優質應用於企業研究之理論模式。

The competition between enterprises has become more intense with the rapid development in networking information technology and the competitive globalization trends. How to reduce the uncertainty of the external environment and to maintain the market and long-term cooperative relationship with customers so as to achieve the goal of sustainable management by steady growth and profitability have become the main subjects of enterprise governance in the twenty-first century. This study is based on a case study of Taiwanese traditional industries and forcuses on the implementation of relationship governance consists of level control and common activity between the enterprise and its customers. Aiming on the connection between relationship governance and relationship quality determinant of satisfaction, trust and commitment, we extend to explore the association between relationship quality and customer loyalty.
All variables for all measured dimensions in this study are from the reference of the relationship governance of Zaheer and Venkatraman (1995), Heide and John (1990), Wang Dian Wei (2008) and so on. They are the references for the measured dimensions for level control and joint activities. The references for the relationship quality are from Crosby, Evans and Cowles (1990), Anderson and Narus (1990), Reynold and Beatty (1999), Wang Dian Wei (2008), Wang Dong Jia(2008) and so on. They are the references for the measured dimensions for satisfaction, trust and commitment.The main references for customer loyalty are from Berry and Parasuraman (1996), Henning-Thuran, Gwinner and Gremler (2002), Wu Shi-hao (2004),Lin Yao Nan, Xu Da Kang (2008) and so on.
This study was procceded with questionnaire. The valid subjects were selected from the customer database of the case enterprise. Through various analysis, the results of this study find that relationship governance positively affects relationship quality, and that relationship quality positively affects customer loyalty, and that relationship governance has positive effect on customer loyalty. It indicates that as an enterprise enhances the application of relationship governance to the customers, the relationship quality between the company and its customers would be upgraded accordingly. Moreover, the uplift of the main factors of relationship quality between an enterprise and its customers such as satisfaction, trust and commitment would have significant impact on customer loyalty. The enhancement of good interactive relationship between the organizations is helpful to manage long-term relationship with each other so as to build and positive influence customer loyalty. Finally, according to the related research results, we propose some suggestion to the relevant industries. We hope our suggestion can be referred to while making strategies to maintain customer relationship so as to build a good theoretical model for business research.

目 錄
第一章緒論-----------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機-------------------------------------------------1
第二節 研究目的------------------------------------------------------4
第三節 研究流程------------------------------------------------------5
第二章 文獻回顧------------------------------------------------------6
第一節 關係治理的定義與相關理論探討與回顧----------------------------7
第二節 關係品質的定義與相關理論探討與回顧---------------------------15
第三節 顧客忠誠度的定義與相關理論探討與回顧-------------------------22
第四節 關係治理、關係品質、顧客忠誠度等聯性之實證探討---------------25
第三章 研究方法-----------------------------------------------------29
第一節 研究架構-----------------------------------------------------29
第二節 研究對象-----------------------------------------------------30
第三節 研究假設-----------------------------------------------------31
第四節 問卷設計與樣本來源-------------------------------------------33
第五節 資料分析方法-------------------------------------------------41
第四章 研究結果與分析-----------------------------------------------43
第一節 問卷回收與基本背景資料分析-----------------------------------43
第二節 效度與信度分析-----------------------------------------------45
第三節 研究變項之描述性統計分析-------------------------------------51
第四節 t撿定（t-test）與單因子變異數分析 ---------------------------57
第五節 研究變項之相關分析-------------------------------------------67
第六節 迴歸分析-----------------------------------------------------68
第五章結論與建議----------------------------------------------------72
第一節 研究結論-----------------------------------------------------72
第二節 管理意涵-----------------------------------------------------74
第三節 研究限制與後續研究建議---------------------------------------76
參考文獻------------------------------------------------------------77
一、中文部分---------------------------------------------------------77
二、英文部分---------------------------------------------------------80



表目錄
表2-1-1學者對於關係治理之看法與定義彙整表----------------------------8
表2-1-2 國內學者對於關係治理之看法與定義彙整表-----------------------9
表2-1-3 治理模式相關內涵--------------------------------------------10
表2-1-4 經濟組織型態分析表------------------------------------------11
表2-1-5 關係治理之相關構面論點--------------------------------------12
表2-2-1 關係品質之衡量構面------------------------------------------17
表2-3-1 顧客忠誠分類表----------------------------------------------22
表2-3-2 顧客忠誠衡量指標統計表--------------------------------------23
表2-4-1 關係治理與關係品質關聯性實證探討----------------------------25
表2-4-2 關係品質與顧客忠誠關聯性實證探討----------------------------27
表2-4-3 關係治理與顧客忠誠關聯性實證探討----------------------------28
表3-4-1 關係治理－層級控制相關問卷題項表----------------------------34
表3-4-2 關係治理－共同活動相關問卷題項表----------------------------35
表3-4-3 關係品質－滿意相關問卷題項表--------------------------------36
表3-4-4 關係品質－信任相關問卷題項表--------------------------------37
表3-4-5 關係品質－承諾相關問卷題項表--------------------------------38
表3-4-6 顧客忠誠相關問卷題項表--------------------------------------39
表4-1-1 有效樣本之基本背景資料統計分析------------------------------43
表4-2-1 關係治理因素分析未刪除前------------------------------------46
表4-2-2 關係治理因素分析刪除後--------------------------------------47
表4-2-3 關係品質因素分析未刪除前------------------------------------48
表4-2-4 關係品質因素分析未刪除後------------------------------------49
表4-2-6 各構面之信度分析--------------------------------------------50
表4-3-1 關係治理各構面之描述統計------------------------------------51
表4-3-2 關係品質各構面之描述統計------------------------------------53
表4-3-3 顧客忠誠之描述統計------------------------------------------56
表4-4-1 性別與各變項之t撿定分析-------------------------------------57
表4-4-2 年齡與各變項之ANOVA分析------------------------------------58
表4-4-3 學歷與各變項之ANOVA分析------------------------------------59
表4-4-4 職務與各變項之ANOVA分析------------------------------------61
表4-4-5 服務年資與各變項之ANOVA分析--------------------------------63
表4-4-6 合作期間與各變項之ANOVA分析--------------------------------65
表4-5-1 各變項之相關分析--------------------------------------------67
表4-6-1 關係治理各構面與關係品質各構面之多元迴歸分析----------------68
表4-6-2 關係治理與關係品質之多元迴歸分析----------------------------69
表4-6-3 關係品質各構面與顧客忠誠之多元迴歸分析----------------------70
表4-6-4 關係品質與顧客忠誠之多元迴歸分析----------------------------70
表4-6-5 關係治理各構面與顧客忠誠之多元迴歸分析----------------------71
表4-6-6 關係治理與顧客忠誠之多元迴歸分析----------------------------71




圖目錄
圖1-1 研究流程圖-----------------------------------------------------5
圖2-2 關係品質模式--------------------------------------------------16
圖3-1 研究架構圖----------------------------------------------------29

附錄
附錄一 中文問卷-----------------------------------------------------86
附錄二 英文問卷-----------------------------------------------------91

一、中文部分
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