臺灣博碩士論文加值系統

保全公司服務品質之優劣，直接影響客戶的信任與感受，目前國內的大部分保
全公司多著墨於價格競爭，在服務品質的重視上較為薄弱。保全公司往往都是採取
被動式的方式來服務顧客，卻忽略了顧客最重視的服務品質與執行力。本研究以H
保全公司內部管理者與服務社區委員會為主，藉由深度訪談來了解管理者與被服務
者之間需求的差異性，並試圖釐清雙方對未來的期待，以提出更適切的管理策略與
建議。
本研究以五個服務缺口及KANO 的魅力屬性及反項屬性等七大元素為基礎，針
對取得的資料進行後續的彙整與分析，以便瞭解如何提出更有效率及更直接的方式
來提升顧客滿意度。此外，並透過對未來的期待部分，提出可能的創新服務模式，
以達到公司創造競爭優勢與永續經營的目標。

The service quality provided by security companies is leading clients’ trust and
perception. Most of security companies in Taiwan primarily focus on pricing competition
instead of service quality. Therefore, security companies serve clients in passive means
and omit the most important things, service quality and execution that clients concern
extremely. This study has interviewed the managers at H-company and clients’
community committee members to understand the gap in service between management
and customer and clarify mutual expectation.
This study analyzes and compiles all data based on five service gaps and attractive
and reverse attributes of Kano Model to realize how to improve clients’ satisfaction
directly and efficiently. Furthermore, this study provide possible innovative service
model in terms of expectation to achieve the goal of reinforcing competition advantages
and sustainable operation.

摘要 I
ABSTRACT II
致謝辭 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 5
第一節 保全產業簡介與困難 5
第二節 服務品質與服務缺口 6
第三節 KANO模式 10
第參章 研究方法 13
第一節 研究結構 13
第二節 訪談法 14
第三節 個案公司簡介與訪談大綱 15
第四章 資料分析與結果 20
摘要 I
ABSTRACT II
致謝辭 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 5
第一節 保全產業簡介與困難 5
第二節 服務品質與服務缺口 6
第三節 KANO模式 10
第參章 研究方法 13
第一節 研究結構 13
第二節 訪談法 14
第三節 個案公司簡介與訪談大綱 15
第四章 資料分析與結果 20
第一節 缺口一：公司與顧客之間的認知差異 21
第二節 缺口二：公司規章及標準流程落實 24
第三節 缺口三：公司執行力 27
第四節 缺口四：對顧客的承諾 29
第五節 缺口五：如何達到顧客期望 31
第六節 未來能提供的服務(KANO-魅力屬性A) 33
第七節 基本服務面(KANO-反向屬性R) 35
第五章 討論與建議 38
第一節 研究結果彙整 38
第二節 實務建議 40
第三節 研究限制 43
參考文獻 45

參考文獻
1.台灣安全產業發展協會(2005)，市場分析， http://blog.xuite.net/edward1000/TSIDA/4121874 (存取日期：2018/4/30)。
2.高雄市公寓大廈管理維護商業同業公會(2017)，登記會員，http://www.ksbma.com/edcontent.php?lang=tw&tb=1&id=106&cid=22 (存取日期：2018/4/30)。
3.高雄市保全商業同業公會(2017)，登記會員，http://www.ksca.org.tw/jpp/html/gb/1/index.php?su=3612f090cb352f920610831637e6d1f4&name=supplier_content_3&m=7&id=8&it=7&rscnt=2&rstot=7 (存取日期：2018/4/30)。
4.高雄市政府建築管理處(2018)，高雄市已報備之公寓大廈管理組織統計表(依行政區統計)，http://build.kcg.gov.tw/index.aspx?au_id=19&sub_id=88 (存取日期：2018/4/30)。
5.王至誠(2000），台灣地區保全業經營管理的特性問題之研究，國立中山大學管理學院高階經營碩士班碩士論文。
6.王文科(1989)，認知發展理論與教育－皮亞傑理論的應用，台北：五南圖書。
7.吳信宏(2003)，利用 Kano 二維模式結合品質機能展開的觀念於綠色產品發展，2003 永續性產品與產業管理研討會論文集，3/22，台南國立成功大學。
8.余強生、朱豔芳、劉杰(2005)，以 PZB 與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度之研究，2005第九屆科際整合管理研討會論文集，5/28，台北東吳大學。
9.李信幸、黃郁芯、裴駿(2016)，精障長照機構導入創新體感遊戲健康促進系統之服務體驗洞察，福祉科技與服務管理學刊，4(2)，pp. 213-214。
10.林玫玫(2005)，服務品質與顧客滿意度關係之研究，經營管理論叢-第一屆管理與決策2005年學術研究會特刊，287-294。
11.邱國軒(2017)，探討中高齡者療癒性玩具之魅力因子，東海大學工業設計學系碩士班論文。
12.洪慶麟(2005)，保全業評鑒對保全業的影響與因應之道，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
13.胡幼慧(2007)，質性研究：理論、方法及本土女性研究實例(二版)，台北：巨流出版。
14.許春金(2004），犯罪防護與人身保全，臺北：瑞興出版。
15.張媛甯(2011)，Kano 二維品質模式應用於個案科技大學教學品質之改善，教育實踐與研究，24(2), pp. 129-162。
16.黃錦隆(2012)，影響購買保全服務決定因素之研究－以台中地區爲例，中華大學科技管理研究所碩士論文。
17.湛文甫、辛治寧(2017)，觀眾對博物館App行動服務品質的想望，博物館學季刊，31(2)，pp. 7-29。
18.鄧維兆、李友錚(2006)，臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用，博物館學季刊，20(4), pp. 27-47。
19.盧淵源、吳雪馥、張存金(1995)，全面品質管理之影響因素、推行特性和推行作法－台灣製造業之實證研究，品質學報，2(1), pp. 101-121。
20.Parasuraman, A., Zeitthaml, V.A., and Berry, L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall), pp. 41-50.
21.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
22.Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. (1998), Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology (2nd Edition), Boston: Irwin/McGraw Hill.
23.Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S (1984), Attractive Quality and Must-be Quality, Hinshitsu 14(2), pp. 147-156.