臺灣博碩士論文加值系統

我國紡織產業為因應快速反應市場需求及少量多樣生產型態，勢必投入大量的研發，尤其是產品開發部門的服務品質是相當重要的。本研究之目的即在瞭解個案公司產品開發部門服務品質之現況及有效改善之途徑。
本研究中應用SERVQUAL量表為衡量工具找出顧客需求，並運用品質機能展開法配合標竿法、層級分析法與重要度-滿意度模式以計算品質屋中各項顧客需求之權重。
研究結果顯示，顧客需求服務品質最重要前三名分別為：產品開發時程不長在可接受的範圍、產品材質結合生態保育與環保的要求、擁有現代化的生產設備與研發行銷資源。技術需求服務品質要素最重要前三名分別為：作業流程管理充分授權、計劃編列與財務控管、在作業流程方面縮短產品開發時限。
從重要度滿意度模式中找出重要度高滿意度低之項目為：紡織公司對消費者而言，並不感覺到其擁有現代化的生產設備與研發行銷資源。
本研究最後針對顧客需求最重要的前三項提出改善建議，並獲得具體改善成果。
關鍵字：品質機能展開、標竿法、層級分析法、重要度滿意度模式

Abstract
In our country the textile industry in accordance to the marketing demands of rapid reaction and the configurations condition of few diverse production, inevitably will invest the massive research and development, therefore the service quality of product development department will be very important. The intention of this research, therefore, is to discover the state of service quality for the product development department of the case company.
This research employs SERVQUAL scale as the measuring instrument to establish customer demand and applies Quality Function Deployment (QFD) incorporated Benchmarking, Analytic Hierarchy Process (AHP) and Importance-Satisfaction Model (I-S Model) to reveal the weight of various customer demands in the House of Quality (HOQ).
The research results indicate the top three service quality are the time interval of product development is not long in the acceptable scope, the quality structure of products material conforms to the environmental protection request, and the company has modernized production equipment and the marketing resources of research and development. The top three service quality elements of technology demands are the company has full authorization for the production process, the planning and financial control and the shorten product development time for the operation process.
The item of high importance and low sactisfaction from importance-sactisfaction model is the company has modernized production equipment and the marketing resources of research and development.
Finally, our research proposes the suggestions for the top three items of customer demands, and obtains the improvement results.
Keywords：Quality Function Deployment, Benchmarking, Analytic Hierarchy Process, I-S Model

目 錄
誌謝 I
摘 要 II
Abstract III
目 錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的 3
1.3研究限制 3
1.4研究範圍 3
1.5研究流程 4
第二章文獻探討 8
2.1品質機能展開 8
2.2紡織產業 14
2.3服務品質 18
第三章研究方法 27
3.1品質機能展開 27
3.2層級分析法 36
3.2.1 層級分析法的假設 37
3.2.2 層級分析法的理論 38
3.2.3 層級分析法的實施步驟 47
3.3標竿學習 50
3.4重要度-滿意度模式 54
3.5信度與效度分析 56
第四章 實證與結果分析 58
4.1問卷前測分析 58
4.2 問卷調查與樣本結構 62
4.2.1 問卷調查 62
4.2.2 樣本結構 64
4.3 問卷之重要度-滿意度分析 66
4.4 問卷之信度與效度分析 68
4.5品質要素的展開與關係矩陣 70
4.5.1顧客需求標竿之信度分析及排名比較 70
4.5.2顧客需求層級分析法（AHP）專家問卷分析 72
4.5.3企劃品質矩陣 76
4.5.4 品質要素展開與關係矩陣建構 78
4.6個案公司改善成果 82
4.7本章小結 83
第五章 結論與建議 85
5.1結論 85
5.2建議 85
參考文獻 87
附錄一 紡織產業產品開發部門服務品質--顧客問卷 95
附錄二 紡織產業產品開發部門服務品質--標竿比較問卷 98
附錄三 紡織產業產品開發部門服務品質--AHP問卷 100
表目錄
表2-1服務品質的定義 19
表2-2 PZB五個構面22個項目之「SERVQUAL」量表 25
表3-1 層級分析法AHP評估尺度意義及說明表 41
表3-2 隨機指標表 46
表4-1預試產品開發服務品質重要性之信度係數 61
表4-2預試產品開發服務品質滿意度之信度係數 62
表4-3顧客需求問卷樣本結構次數統計 65
表4-4顧客問卷重要度與滿意度分析 67
表4-5問卷產品開發服務品質重要性之信度係數 69
表4-6問卷產品開發服務品質滿意度之信度係數 69
表4-7標竿比較分析結果 71
表4-8專家1相對權重分析表 73
表4-9專家2相對權重分析表 74
表4-10專家3相對權重分析表 75
表4-11整體相對權重分析表 76
表4-12企劃品質矩陣 77
表4-13品質要素展開 79
表4-14 QFD實證改善方案一 82
表4-15 QFD實證改善方案二 82
表4-16 QFD實證改善方案三 83
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 7
圖2-1 PZB服務品質五大差距模型 26
圖3-1 品質機能展開流程圖 28
圖3-2 品質屋 29
圖3-3品質屋之品質要素 31
圖3-4關係矩陣的建立 31
圖3-5企劃品質矩陣 33
圖3-6設計品質矩陣 35
圖3-7層級架構圖 39
圖3-8完全層級架構圖 40
圖3-9不完全層級架構圖 40
圖3-10層級分析法程序流程圖 49
圖3-11 重要度-滿意度模式圖 55
圖4-1 問卷重要度-滿意度模式象限圖 68
圖4-2 品質要素展開與關係矩陣建構圖 81

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