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研究生:陳凱祥
研究生(外文):Kai-xiang Chen
論文名稱:國民小學行政服務品質屬性之分類研究-以kano二維模式為架構
論文名稱(外文):A Study on Classification of Service Quality Attribute Regarding Elementary School Administration—A Framework Based on Kano Two-Dimensional Model
指導教授:丁學勤丁學勤引用關係
指導教授(外文):Shueh-Chin Ting
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺南大學
系所名稱:教管所教育行政碩士班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:服務品質屬性國民小學行政Kano二維模式
外文關鍵詞:attributes of service qualityelementary school administrationKano Two-Dimensional Model
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「品質」,不論是企業組織或機關學校都是一直被熱烈討論的話題與追求的目標,尤其在現今講求經營績效的時代,學校要在少子化日益嚴重的關鍵時刻保持競爭力,一定要了解行政服務品質的屬性,充分提供教師滿意的服務要項。
本研究目的乃依據Kano的二維模式,針對國民小學行政服務品質的屬性予以適當分類,且經由這些屬性的特性了解並妥善運用,以解決老師不滿意的問題,並讓老師滿意,讓老師感受行政真正在支援教學,校務發展才足以脫穎而出。
本研究以台南縣市的國民小學編制內不領主管加給級任導師或科任教師為研究對象,以量化為取向,透過文獻探討分析、參考過去有關行政服務品質問卷、訪談教師意見,並與指導教授充分討論,編製「以Kano二維模式分析國民小學行政服務品質屬性問卷調查表」為研究工具。採分層立意抽樣方式,共抽取54所國民小學教師599人為研究樣本,進行問卷調查,共回收問卷583份,有效問卷為573份。調查所得資料以SPSS10.0版統計套裝軟體進行描述統計分析,研究發現如下:
在行政服務品質要素的分類上,本研究以次數分配與百分比的「相對多數」,對受測者的資料進行整理分類,分類結果得到「魅力品質」13項、「一維品質」13項、「當然品質」7項、「無差異品質」2項。
最後,根據研究結果提出結論與建議,對教育行政機關提供建議策略,並提供未來相關研究進一步之參考。
‘Quality’ has been an overwhelmingly discussed topic and pursued goal at many enterprises as well as educational institutions. Particularly at the time of management effectiveness when schools face the critical problem of diminishing birth rate, it is necessary for school directors to know attributes of administrative service quality and then offer appropriate service to satisfy teachers in order to enhance schools’ competitiveness.
Based on Kano’s Two-Dimensional Model, this study was designed to properly classify the attributes of service quality regarding elementary school administration. Moreover through in-depth exploration and practical application of the attributes, the researcher sought solutions to problems that often discourage teachers and further proposed optimal administrative service to meet teachers’ needs. The premise is that when teachers perceive the administration sustaining their teaching, schools’ prosperity and development would be eventually guaranteed.
A survey tool—the Questionnaire of Quality Attributes Regarding Elementary School Administration—was based on Kano’s Two-Dimensional Model and developed through review of literature, consultation of various questionnaires related to administrative service quality, interviews with elementary school teachers, and thorough discussions with professors. The study employed stratified random sampling to select 54 elementary schools in Tainan City and survey 599 homeroom or subject teachers who do not receive additional pay for directors. There are 573 questionnaires valid among the 583 returned questionnaires. The gathered data was further analyzed for descriptive statistics through utilization of SPSS 10.0.
In order to classify administrative service quality, this study adopted relative majority of frequency distribution and percentage calculation to analyze and classify the collected data. The finding of the study shows that there are 13 questions related to “attractive quality element”, 13 questions associated with “one-dimensional quality elementary”, 7 questions involved in “must-be quality element”, and 2 regarding “no interest-indifferent quality element”. In light of this finding, conclusion and recommendations are proposed to provide strategies for educational institutions and implication for future study.
中文摘要 ………………………………………………………………………ⅰ
英文摘要 ………………………………………………………………………ⅱ
誌謝 ………………………………………………………………………ⅳ
目錄 ………………………………………………………………………V
表目錄 ………………………………………………………………………ⅶ
圖目錄 ……………………………………………………………………viii
第一章 緒論 …………………………………………………………………1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 待答問題 4
第四節 名詞釋義 4
第五節 研究範圍與限制 6
第二章 文獻探討 ………………………………………………………………7
第一節 服務與品質的定義 7
第二節 服務品質的基本概念 14
第三節 學校行政服務品質的意涵與相關研究 17
第四節 二維品質與一元品質概念上的差異 30
第五節 二維品質模式的相關研究 36
第六節 二維品質模式應用在國民小學的行政服務 41
第三章 研究設計與分析方法…………………………………………………43
第一節 研究範圍與對象 43
第二節 研究流程 44
第三節 二維品質問卷之設計 45
第四章 結果分析 ……………………………………………………………59
第一節 正式問卷發放與回收 ........................................................................59
第二節 研究結果 ……………………………………………………………61
第三節 待答問題驗證彙整 …………………………………………………63
第五章 結論與建議……………………………………………………………66
第一節 結論 …………………………………………………………………66
第二節 建議 …………………………………………………………………68
參考文獻 ……………………………………………………………………73
附錄一 服務品質訪談大綱 …………………………………………………80
附錄二 內容效度問卷 ………………………………………………………81
附錄三 專家學者與實務工作者意見彙整表 ………………………………90
附錄四 預試問卷 ……………………………………………………………94
附錄五 第二次服務品質訪談大綱 …………………………………… 100
附錄六 第二次服務品質訪談彙整表………………………………………101
附錄七 正式問卷……………………………………………………………106
一、中文部份
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