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研究生:詹偉傑
研究生(外文):RICHARD CHAN
論文名稱:液化石油氣分裝場服務品質與顧客滿意度關係之研究-高高屏地區為例
論文名稱(外文):Research on the Service Quality and Customer Satisfaction of LPG Filling Plant - A Case of Study of Kaohsiung City, Kaohsiung County and Pingtung County
指導教授:劉廷揚劉廷揚引用關係
指導教授(外文):Tingyang Liu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所在職專班
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:119
中文關鍵詞:液化石油氣服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:liquefied petroleum gasservice qualitycustomer's satisfaction
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液化石油氣分裝場服務品質與顧客滿意度關係
之研究—以高高屏地區為例

研究生:詹偉傑 指導教授:劉廷揚 博士


國立高雄師範大學成人教育研究所
組織發展與領導碩士在職專班
摘要
液化石油氣是台灣重要的能源之一,尤其家用氣體燃料更是以其為主,目前佔有率約55%以上;本研究係以液化石油氣市場行銷鏈中最具影響力之分裝場與分銷商(瓦斯行)之間的互動加以研究分析,探討其液化石油氣分裝場服務品質與顧客滿意度之關係,並以高高屏地區為例;期能瞭解高高屏三縣市之液化石油氣分裝場其服務品質之內涵、現況及服務品質與顧客滿意度之關聯性;研究調查對象為分銷商(瓦斯行)成員,共發出670份正式問卷,有效回收問卷313份。
研究調查中發現,整體而言,高高屏液化石油氣分銷商(瓦斯行)成員對於高高屏液化石油氣分裝場整體服務品質的滿意度是普通偏向滿意;在衡量服務品質的五個構面中「有形性」、「可靠性」、「確實性」三個構面均達滿意以上水準,僅「反應性」及「關懷性」兩個構面未達滿意之程度需再加強改善;而所有的服務品質構面均與顧客滿意度具有正向的影響關係。
本研究建議高高屏液化石油氣分裝場定期或不定期進行顧客滿意度調查,以瞭解顧客隨時善變的需求;相互觀摩學習分銷商(瓦斯行)滿意度較高的服務成果;簡化服務流程以迅速回應顧客的需求;辦理服務品質教育訓練課程以改變分裝場成員服務的觀念等。
Research on the Service Quality and Customer Satisfaction of LPG Filling Plant - A Case of Study of Kaohsiung City, Kaohsiung County and Pingtung County

Student:Richard Chan Advisor:Dr. Tingyang Liu

Master Program of Organization Development and Leadership
for Graduate Institute of Adult Education
National Kaohsiung Normal University

ABSTRACT

Liquefied petroleum gas(LPG)is one of the most important energy resources in our country. More than 55% of the households use LPG as gas fuel. LPG Distributing plants and retailers are the key connections of Taiwan’s domestic distribution channel of LPG. This research uses surveys to analyze the service quality and its customer satisfaction of a LPG distributing plant for the area of Kaohsiung City, Kaohsiung County and Pingtung County. The survey follows the PZB model to compose the questionnaires. The samples of the survey were random chosen from people who work for retailers. Totally, 670 copies of the surveys were sent. Among the 348 returned surveys, 313 were valid which is about 89.94%.
The survey contains five areas: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. After analyzed the survey, we found, the overall customer satisfaction of the LPG distributing plant is better than fair. In the areas of tangibility, reliability, and assurance, customer’s satisfaction is better than good. In the areas of responsiveness and empathy, the satisfaction is only fair.
From the results of the survey, we suggest that the LPG distributing plant needs to simplify its service procedures, to provide customer service training to its employees, and finally to pay attention to customer’s feedback and reply to those feedbacks in time. The plant also needs to contact its customers in a regular basis. We recommend that the LPG distributing plant constantly evaluates its customer satisfaction in order to know what customer needs.
目 錄
頁次
中文摘要 -------------------------------------------------------------------- Ⅰ
英文摘要 -------------------------------------------------------------------- Ⅱ
謝 誌 -------------------------------------------------------------------- Ⅲ
目 錄 -------------------------------------------------------------------- Ⅳ
表 目 錄 -------------------------------------------------------------------- Ⅴ
圖 目 錄 -------------------------------------------------------------------- Ⅵ
第一章 緒論 --------------------------------------------------------------- 1
第一節 研究動機 --------------------------------------------------------- 1
第二節 研究目的 --------------------------------------------------------- 3
第三節 研究問題 -------------------------------------------------------- 3
第四節 名詞釋義 -------------------------------------------------------- 4
第五節 研究流程 --------------------------------------------------------- 5
第六節 研究範圍與限制 ---------------------------------------------- 6
第二章 文獻探討 ---------------------------------------------------------- 7
第一節 台灣液化石油氣產業 ---------------------------------------- 7
第二節 服務品質 --------------------------------------------------------- 12
第三節 顧客滿意度 ----------------------------------------------------- 32
第四節 服務品質與顧客滿意度相關研究 ---------------------- 39
第三章 研究設計與實施 ------------------------------------------------- 41
第一節 研究架構 -------------------------------------------------------- 41
第二節 研究假設 --------------------------------------------------------- 42
第三節 研究對象 -------------------------------------------------------- 42
第四節 研究工具 --------------------------------------------------------- 43
第五節 實施程序 --------------------------------------------------------- 53
第六節 資料處理與統計方法 ---------------------------------------- 54
第四章 研究結果分析與討論 -------------------------------------------- 56
第一節 受訪者基本資料分析 --------------------------------------- 56
第二節 液化石油氣分裝場服務品質之現況分析 ------------ 59
第三節 顧客背景變項在分裝場服務品質差異比較 -------- 62
第四節 顧客背景變項在顧客滿意度差異比較 --------------- 74
第五節 服務品質與顧客滿意度之關係 ------------------------- 79
第六節 綜合討論 --------------------------------------------------------- 80
第五章 研究結論與建議 ------------------------------------------------- 84
第一節 結論 ---------------------------------------------------------------- 84
第二節 建議 ---------------------------------------------------------------- 87

參考文獻
一、中文部分 ------------------------------------------------------------------------- 93
二、英文部分 ------------------------------------------------------------------------- 96
附錄一、全國液化石油氣分裝場名冊 -------------------------------------- 99
附錄二、專家審題用問卷 -------------------------------------------------------- 103
附錄三、專家建構內容效度修正意見表 ----------------------------------- 107
附錄四、預試用問卷 --------------------------------------------------------------- 116
附錄五、高高屏液化石油氣分裝場服務狀況調查問卷 ---------------- 118
參考文獻:
一、中文
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