臺灣博碩士論文加值系統

近年來各國政府均希望透過觀光賭場之設立，以增加國家稅收，卻也造成賭場經營之競爭激烈。因此，本研究將透過多評準決策模型之運用，其整合決策實驗室分析法和分析網路程序法，以探討賭場服務品質決策準則間之相互關係及影響權重，進而提升賭場服務品質，使其具有競爭優勢。實證的結果發現，賭場服務準則間的自我回饋關係被檢視出；而有形性是賭場經營者制定服務品質策略時，優先考量之構面；而在十項準則中，人員禮貌為影響賭場服務品質最重要的準則，接著是提供專屬服務、了解客戶需求、帳目正確、紀錄確切、服務熱誠、即時服務、專業人員、人員外表和環境設備。

關鍵詞：賭場服務品質、多評準決策、決策實驗室分析法、分析網路程序法

Abstract
The purpose of this study is to construct a decision making model for casino managers to improve the service quality. This paper uses decision making trial and evaluation laboratory (DEMATEL) and DEMATEL-based analytical network process (DANP) to explore the interrelationship and influential weights within dimensions/criteria. The empirical findings reveal that the criteria of casino service quality possessed a self-effect relationship based on DEMATEL technique. Based on the influential network relation map (INRM), the dimension that managers should improve first when improving casino service quality is tangibility. In the ten criteria, polite of casino personnel is the most important criterion, followed by providing exclusive services, understand customer needs, proper accounts, records accurate, dedicated service, prompt service, professionals, staff appearance, and environmental equipment.

Keywords: casino service quality, MCDM, DEMATEL, ANP

目錄
中文摘要……………………………………………….……………..……i
英文摘要………………………………………………………………..…ii
目錄………………………………………………………………………..iii
表目錄…………………………………………………………………..…v
圖目錄………………………………………………………………….…vi
第壹章 緒論…………..……………………….………….….…..…....….1
1.1 研究背景與動機……………….…………………………….…1
1.2 研究目的與方法.…….…………………….….......................…2
1.3 章節架構…………….……………………....……...……..……..4
第貳章 文獻回顧….……………..….…..…………………………....….6
2.1 服務品質發展及其應用………..…………………….…..….….6
2.2 賭場服務相關文獻…………………..…………….……...........13
第叁章 賭場服務品質之多評準決策模型……..…………….............19
3.1 決策實驗室分析法之影響關係…..………..………….............19
3.2 計算準則影響權重……………………………….....................20
第肆章 實證分析……………………………….............…..…………..25
4.1 資料蒐集……………………………................……………….25
4.2 賭場服務品質準則間之關係………………………….............25
4.3 透過DANP獲得準則之影響權重…..…..………………............30
4.4 討論……………………………..…………….............................35
第伍章 結論與建議…………………………………………...................37
5.1 結論…………………………..………..……...............................37
5.2 建議……………………………..……..……...............................38
參考文獻……………………………………..…………….......................39
附錄問卷……………………………..……...........................................42
表目錄
表2-1賭場服務品質關鍵因素………...................................................18
表4-1初始影響矩陣………...................................................................26
表4-2正規化的影響矩陣E……...........................................................27
表4-3總影響矩陣……….......................................................................28
表4-4給出和收到之影響總和………...................................................29
表4-5未加權超級矩陣………...............................................................31
表4-6已加權超級矩陣………...............................................................32
表4-7極限化之超級矩陣………...........................................................33
表4-8構面/準則之影響權重…............................................................34
圖目錄
圖1-1 研究流程圖........................................................ ........................5
圖4-1賭場服務品質影響關係圖........................................................30

參考文獻
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