臺灣博碩士論文加值系統

本研究企圖了解技術密集產業影響顧客忠誠度的關鍵因素，並且著重透過顧客關係管理實務提供知識服務以建立顧客忠誠度之作法。多年來台灣產業不斷由勞力密集向知識密集轉型，在與顧客互動的過程中，更著重其中知識服務的傳遞，因此本研究針對半導體產業與企業軟體產業作探討，企圖了解具有難取代之專業技術及知識服務的產業，在維護顧客忠誠度上有何特別之作法。

諸多文獻顯示，在有效的顧客關係管理運作下，可以提高顧客滿意度；而滿意度和忠誠度具有正向關係，因此也可以提高忠誠度；忠誠度受滿意度影響除了典型的正向關係之外，有時也會呈現非典型的反向關係，這個現象是因為有其它因素影響忠誠度，例如顧客對產品及服務提供者之轉換障礙。本研究發現相較於半導體產業，企業軟體產業之轉換障礙對忠誠度的影響更為重要。

Customers are the most important source of profits. Today, the customer demand is
varied, and to gain customer loyalty is one of the important objectives for most companies. This paper investigates the key influence factors on customer loyalty, specific focus is how to use customer relationship management to provide knowledge service and to build customer loyalty. For the past several years, the structure of industry in Taiwan has shifted from labor intensive to knowledge intensive. Therefore, this paper selected the semiconductor industry and business software industry to analyze the ways of building loyalty in the industries that professional knowledge and services are differentiated and hardly can be substituted.

Many literatures show that the customer relationship management can advance the customer satisfaction; furthermore the customer satisfaction can advance the customer loyalty. Nevertheless, besides the positive correlation, there is also negative correlation between customer satisfaction and customer loyalty, because of other influence factors, such as switching barriers for the customer. After a series of case studies and interview with the semiconductor and business software industry practician. Based on the case analysis of the two industries, this paper proposes a structured model for the technology intension firms to use a core knowledge service practice embedded in the customer loyalty. This paper found that the switching barrier is more important in the business software industry compared with semiconductor industry.

目錄

摘要 .. i
Abstract …………………………………………………………………………………...ii
誌謝辭 …………………………………………………………………………………..iii
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2問題描述 2
1.3 研究目的 3
1.4 論文架構 4
第二章 文獻探討 6
2.1顧客忠誠度 6
2.1.1 顧客忠誠度的定義 6
2.1.2 顧客忠誠度的建構 7
2.1.3 顧客忠誠度的衡量 10
2.1.4 滿意度與忠誠度相關研究 12
2.1.5 轉換障礙與忠誠度之相關研究 16
2.2 知識服務 17
2.2.1 知識經濟 17
2.2.2 知識服務業 18
2.3.3 知識服務之特性 19
2.3顧客關係管理 22
2.3.1 顧客關係管理之內涵 22
2.3.2 顧客關係管理之架構 24
第三章 研究方法 29
3.1 研究方法 29
3.2 研究架構 31
3.3 研究個案背景 34
3.3.1 台積電 35
3.3.2 世界先進 35
3.3.3 華邦電子 35
3.3.4 合邦電子 36
3.3.5 中德電子 36
3.3.6 台灣應材 36
3.3.7 甲骨文 37
3.3.8 仁科 37
第四章 研究個案分析 38
4.1 晶圓代工廠透過顧客關係管理機制建立忠誠度之作法 43
4.1.1 晶圓代工廠 台積電 43
4.1.2 晶圓代工廠 世界先進 47
4.1.3 晶圓代工廠維繫顧客忠誠度之比較與分析 51
4.2 原料與材料供應商透過顧客關係管理機制建立忠誠度之作法 54
4.2.1 原料供應商 中德電子 54
4.2.2 材料供應商 台灣應材 57
4.2.3 原料與材料供應商維繫顧客忠誠度之比較與分析 61
4.3 晶圓設計公司持續維持忠誠度之原因 64
4.3.1 晶圓設計公司 華邦電子 64
4.3.2 晶圓設計公司 合邦電子 65
4.3.3 維持晶圓設計公司忠誠度之建議 66
4.4 軟體供應商透過顧客關係管理機制建立忠誠度之作法 68
4.4.1 軟體供應商 甲骨文 68
4.4.2 軟體供應商 仁科 71
4.4.3 軟體供應商維繫顧客忠誠度之比較與分析 74
4.5 個案公司建立忠誠度之作法歸納 77
第五章 結論與展望 80
5.1 結論與發現 80
5.2 建議 81
5.3 後續研究 82
參考文獻 83
附錄一 訪談記錄 86



















圖目錄

圖1-1 論文架構 5
圖2-1 顧客忠誠度五階段 8
圖2-2 忠誠度三角模式 9
圖2-3 美國顧客滿意度指標模式 13
圖2-4 忠誠度與顧客滿意之組合情況 14
圖2-5 顧客忠誠度影響模式 16
圖2-6 顧客關係管理之循環過程 25
圖2-7 整合性顧客關係管理應用 26
圖3-1 研究架構 33
圖4-1 案例公司關係圖 38
圖4-2 影響因素之關連性 41
圖4-3 透過顧客關係管理傳遞知識服務以建立忠誠度之作法 77























表目錄

表2-1 忠誠度的衡量.. 12
表3-1 忠誠度之文獻探討依據 31
表3-2 顧客滿意之文獻探討依據 32
表3-3 顧客關係管理之文獻探討依據 32
表3-4 轉換障礙之文獻探討依據 32
表4-1 個案公司比較表 40
表4-2 影響因素相互關係之討論 42
表4-3 台積電與世界先進增進顧客忠誠度之比較 52
表4-4 中德電子與台灣應材維持顧客忠誠度之比較 62
表4-5 華邦電子與合邦電子維持維持忠誠之原因比較 67
表4-6 甲骨文與仁科維持顧客忠誠度之比較 75

參考文獻
中文部分

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英文部分

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