臺灣博碩士論文加值系統

近年來流浪動物議題逐漸受到重視，政府與各私人收容單位大力推廣領養代替購買，然而在廢除12夜條款下，公立動物之家面臨收容量增多、收容品質下降、以及因無適當媒合造成退養的問題。因此，本研究旨在運用服務設計的思維與方法挖掘領養者、工作人員之痛點與需求，基此優化領養流程與體驗以增進工作人員與領養者間的溝通效率，進而提升動物之家的領養率。
在領養流程中，對於領養者、工作人員所遭遇問題為了獲得更好的洞察，本研究結合用戶體驗研究，區分為三階段。第一階段「用戶體驗研究」，透過初期觀察了解領養者在動物之家的領養流程與現況，並將結果發現描繪成領養旅程地圖。透過利害關係人分別針對領養者與工作人員進行深度訪談，依據訪談結果分析收斂為五大問題痛點。第二階段「用戶體驗設計」，針對五大問題痛點，本研究提出領養服務設計第一版，並將第一版設計提案作為刺激物，帶入工作坊與工作人員進行共同創造，再次提出領養創新服務第二版。第三階段「用戶體驗測試」，本研究使用狩野分析方法，將領養創新服務第二版邀請社會大眾與工作人員分別進行概念評估。最後，針對調查結果進一步探討對於領養概念服務提供者與服務接受者的需求差異，以及創新領養概念未來建議執行優先順序。
本研究主要的發現有： 1) 透過用戶體驗研究可確實地挖掘服務接受者與提供者在顧客旅程中的痛點與需求。2)將服務提供者視為內部客戶同等需理解其痛點，透過共同創造有效的藉由外在刺激工作人員內在驅動力，主動進行改善。3) 運用服務設計的工具包含顧客旅程圖、服務藍圖、利害關係人圖，良好的貫穿不同的接觸點、渠道，服務接受者與提供者，以及服務行為發生的場域。4）創新服務設計概念經由狩野分析，可將服務提供者與服務接受者的需求傾向明確的做區分。
最後，依據服務設計的思維，本研究針對公立動物之家在未來領養服務提出相關的建議。領養前期為領養者準備期，針對不同渠道與人群特性，將資訊內容整合進行有效宣導推廣。領養中為領養者在動物之家的體驗期，藉由多面向渠道完善參觀體驗，並透過媒合與真實互動儀式化領養手續創造情感連結，達成有品質的領養。領養後建立便捷的諮詢管道，幫助領養者與流浪動物度過陣痛期良好的適應彼此。

In recent yesrs stray animal issues has gained more attention in Taiwan.Government and private animal shelter promote adoption instead of buying actively. However, under the term of “on kill” policy, public animal shelters are faced being overflowed with stray animals, decreased quality accommodation, as well as some of adopter will return animal because it lacks of appropriate matching. Thus, the purpose of this study is to use the thinking and methods of service design to improve the adoption process by finding adopters and staffs difficulties and needs. Based on optimization of adoption process and experience to enhance the communication efficiency between the staff and the adopter thereby enhancing the adoption rate of the public animal shelter.
In the adoption process, the study combines user experience research in order to get better insights from adopters and staffs. The study is divided into three stages. In the first “user experience research”, through observation understanding of the adopters in the animal shelter and their adoption experience in order to draw customer journey map. Then, this study interview stakeholders and 5 service gaps were identified from the observation and interview results. The second “user experience design” stages, according to 5 service gaps to proposed an adoption service design first version. And the first version of the design proposal as a stimulus brought into the workshop co-creation with staffs. Finally, the second version of adoption innovation service is proposed. The third “user experience testing” stages, the study to apply the statistics of the Kano model analysis the second edition. Then, the study invited public and staffs to fill out the questionnaire. Furthermore, the results of the survey further explore the requirements for adoption concept service provider and consumer as well as the implementation priorities for future recommendations for innovative adoption concepts.
The findings of this study reveal: (1. Through user experience research, we can truly excavate the pain point and demand of service provider and consumer in customer's journey. (2. Think the service providers as consumer equally need to understand the pain point, through the co-creation which is motivated by external incentives to the staff to improve. (3. The method of service design includes customer jounery map, service blueprint, stakeholders, good penetration of different contact points, channels, service providers and consumers. (4. Innovation service design concepts through Kano model analysis can clearly differentiate service providers and consumers needs.
Finally, based on the thinking of service design, this study proposes relevant suggestions for the adoption of public animal shelters in the future. Before adoption, it’s the preparation period for adopters, through different channels and the characteristics of the population can effective promote information content. In the meddile of adoption process is an experience for the adopter at the animal shelters, with multi-channel experience for the perfect visit, and through the real interactive ritual adoption procedures to achieve quality adoption. After adoption, the establishment of a convenient consultation channel to help the adopters and stray animals through the difficult time and adapted to each other.

第一章 緒論 10
1.1研究背景與動機 10
1.2研究問題 10
1.3研究目的 12
1.4研究範圍與限制 12
1.5研究流程 13
第二章 文獻探討 14
2.1動物保護法修法 14
2.1.1動物收容所 15
2.1.2飼養與棄養寵物的動機因素 17
2.1.3領養動物因素 18
2.1.4相關領養模式分析 19
2.2用戶體驗流程 22
2.2.1觀察法 22
2.2.2訪談法 22
2.3服務設計 23
2.4導視識別系統 25
2.5 狩野模型 28
2.5.1 Kano品質要素歸類與問卷設計 29
2.6文獻探討結論 30
第三章 研究方法 32
3.1 用戶體驗設計三階段 32
3.2 研究流程 33
第四章 研究發現 34
4.1研究場域概況 34
4.2初期觀察 34
4.2.1初期觀察結果 35
4.3深度訪談 36
4.3.1服務接受者深度訪談 37
4.3.2服務接受者訪談結果 38
4.3.3服務提供者深度訪談 39
4.3.4服務提供者訪談結果 39
4.4服務提供者與接受者訪談結果分析 42
4.5領養服務流程設計方向 44
4.5.1資訊整合 44
4.5.2引導指示設計 45
4.5.3 媒合系統建置 47
4.6 Take me創新領養服務概念發展 50
4.6.1 Take me創新領養服務概念藍圖 51
第五章 研究討論 53
5.1 共同創造 53
5.2創新領養服務概念第二版 56
5.2.1創新領養服務概念第二版說明 57
5.3 成果評估-創新領養服務概念第二版 59
5.3.1 測試評估流程 59
5.3.2測試評估對象 59
5.3.3 測試評估結果 63
5.3.4 服務接受者與服務提供者Kano雙向品質分析 66
5.3.5 服務接受者主觀性排名評估 68
5.3.6 服務可行性評估 69
5.5 結果討論 70
5.5.1 後續設計發展方向 71
第六章 結論和未來研究 72
6.1 結論 72
6.2 未來研究 73
6.3 影響 75
文獻參考 76
附件目錄 80
附件一 板橋動物之家實景照片 80
附件二 領養流程、顧客旅程地圖、接觸點問題 84
附件三 服務接受者-領養流程訪談大綱 85
附件四 服務接受者-問題發現彙整 86
附件五 服務提供者-訪談大綱 88
附件六 創新領養服務第二版 89
附件七 Kano雙向品質問卷 91

1. 官鳳珠(2004)。我國城市流浪犬管理政策之研究-中央政府政策法規的檢視與建議。未出版碩士論文，佛光大學公共事務學系，宜蘭縣。
2. 李松翰(2012)。我國同伴動物管理政策形塑過程之衝突與調和-以犬隻生命歷程為探究核心。未出版碩士論文，國立東華大學自然資源與環境學系，花蓮縣。
3. 林奕岑(2015)。以使用者經驗與資通訊科技改善視障者聲音紀錄之設計研究。未出版碩士論文，國立台灣科大學工商業設計研究所，台北市。
4. 黃美玲(2003)。中部四縣市流浪犬管理及其環境教育問題之現況研究。未出版碩士論文，師範學院環境教育研究所，台中市。
5. 陳穎芃(2010)。影響民眾到公立動物收容所認養犬隻之因素探討。未出版碩士論文，國立中山大學公共事務管理研究所，高雄市。
6. 歐如慧(2006)。動物保護之法制與實踐-以寵物與流浪動物之保護為主。未出版碩士論文，中國文化大學法律學研究所，台北市。
7. 蘇耀期(2002)。台灣地區動物保護法實施後家犬與流浪犬數目變化之研究。未出版碩士論文，國立台灣大學獸醫研究所，台北市。
8. 郭駿(2015)。應用 Kano 二維品質模式探討台北市高架橋下空間特殊活動之空間使用研究。未出版碩士論文，國立台灣科大學建築研究所，台北市。
9. 王佩雯（2010）。台北市民眾飼養與棄養寵物之行為探討。未出版碩士論文，國立台北大學公共事務學院自然資源與環境管理研究所，台北市。
10. 黃以育(2000)。生命關懷與都市流浪犬問題之探討。未出版碩士論文，世新大學社會發展研究所，台北市。
11. 簡妤儒（2001）。寵物商品化與價值變遷：分析1950年代後犬市場的形成與變遷。未出版碩士論文，國立臺灣大學社會學研究所，台北市。
12. 林新沛與吳明峰(民99)。寵物認養網站會員認養寵物意向之研究。戶外遊憩研究，23(3)，39-60。
13. 楊錦洲(1993)。二維品質模式在服務品質上的應用。品質管制月刊，29(5)，27-33。
14. 黃婕(民104)。BarkBuddy滑一滑，尋找你附近的毛小孩。窩抱報，3，50。
15. 費昌勇(民91)。動物倫理與公共政策。台北市：台灣商務印書館。
16. 潘淑滿（民92）。質性研究理論與應用。台北：心理。
17. 陳向明(民98)。社會科學質性的研究。台北市：五南出版社。
18. 池熙璿(譯) (2013)。這就是服務設計思考(一版四刷)。新北市：中國生產力中心(Stickdorn, M.,& Schneider, J.,2013)
19. 黃文娟(譯) (2010)。不會迷路的設計-視覺指引的秘密。台北市：旗標出版社。
20. 向帆(2009)。導向標識系統設計。南昌:江西美術。
21. 肖勇、梁慶鑫(2013)。看!導視系統設計。北京:電子工業出版社。
22. 顏伶如（2004）。心肝寶貝毛孩子Furkids－渾身毛茸茸的寵物孩子。新聞大舞台，10月，106-108。
23.
英文文獻
1. Shostack, L. G. (1982). How to design a service. European Journal of Marketing,16(1),49-63
2. Hassenzahl, M. (2005). The thing and I: understanding the relationship between user and product. In Funology (pp. 31-42). Springer Netherlands.
3. Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T. and Miyakawa, M. (1991), “Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality”, Total Quality Management, Vol. 2(2), 149-161.
4. Matzler, K., Hinterhuber, H. H. (1998), “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment”, Technovation, Vol.18 (1), 25-38.
5. Yang, C. C. 2005. “The Refined Kano’s Model and Its Applications”. Total Quality Management, Vol. 16(10), 1127-1137.
6. Berger, C., Bauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). Kano's methods for understanding customer-defined quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), 3-35.
7. Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano's Model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38
8. Hirschman（1994）Consumers and their Aminal Companion. Journal of Consumer Research, 20,616-632
9. Katcher, Aaron Honori and Beck, Alan M. (1988) Health and Caring for Living Things, in Animals and People Sharing the World, eds. by Rowan, Andrew N. and Hanover, N.H. New England: Tufts University Press, 53-73.

網路文獻
1. 陳幸浩(民88)。落實過內犬隻管理之探討及展望。農政農情，第86期。線上檢索日期: 民104年10月04日。網址：http://www.coa.gov.tw/view.php?catid=2547
2. 許桂森與陳美伶(民92)。我國動物保護工作概況。農政農情，第129期。線上檢索日期: 民104年10月04日。網址：http://www.coa.gov.tw/view.php?catid=12635
3. 林育綾(民104年01月26日)。動保法修正：展演動物受保護、虐待動物加重罰責。東森新聞雲。線上檢索日期: 民104年01月27日。網址：
http://www.ettoday.net/news/20150126/458675.htm
4. 吳貓頭(民104年02月16日)：動保護法最新修法：我國成為第一個將嚴格飼主責任制度入法的亞洲國家。關鍵評論網。線上檢索日期: 民104年02月18日。網址：http://www.thenewslens.com/post/126153/
5. 動物保護資訊網 (民103)。公立收容所統計。線上檢索日期: 民103年12月24日。網址：http://animal.coa.gov.tw/html3/index_06_2.html
6. Home For Hope(2015)。線上檢索日期: 2015年10月14日。網址：
http://www.homeforhope.sg/
7. 藍弋丰(民103年05月 31日)：線上租狗促認養，美大學畢業生創業賺錢護犬兼顧。TechNews。線上檢索日期: 民103年09月10日。網址:
http://technews.tw/2014/05/31/rent-pent-online-startup-by-us-college-gradutate
8. 中華民國動物保護動物協會(民103)。線上檢索日期: 民103年12月12日。網址：http://www.apatw.org/All_animal.asp
9. 動物保護新聞網(民103)。線上檢索日期: 民103年12月22日。
網址：http://www.tanews.org.tw/info/6353