臺灣博碩士論文加值系統

本研究利用服務品質模式為基礎，透過車輛長期租賃業相關服務品質的資料分析，結合產業特性，建構車輛長租業的服務品質模式，進而分析台灣車輛長期租賃業之顧客服務滿意度。研究方法為透過關鍵事件分析法(CIT)及品質機能展開法(QFD)，找出車輛長期租賃業中所特別重視服務品質要素。並利用品質屋(House of Quality)計算出顧客需求權重，建構出以QFD模式為基礎的服務品質管理模式。
由於汽&;#63746;租賃的產業因經濟環境的低迷及節稅影響，其在企業方面已經逐漸被採納，並對傳統的個人擁有&;#63746;的觀&;#63907;產生&;#63930;衝擊，然而，在學術研究探討「汽&;#63746;長期租賃產業與顧客關係管理」相關的學術&;#63809;文&;#63847;多，本研究利用關鍵事件分析模式作初步探討，配合QFD架構來分析出&;#63746;輛長期租賃產業之服務品質與產品設計時的服務指標，找出該產業顧客新租及再續約的建議服務項目，做為日後管理者設計車輛租賃產品時的依據。
(1)本研究歸納並整&;#63972;出&;#63746;輛長期租賃公司的一般評估方向：將服務品質量化、指標化，讓該產業依據此指標，配合租賃公司本身的特色及優點，發現問題的所在，進而加以補強，並做出適當的調整。
(2)本研究透過問卷調查結果，讓該產業的公司瞭解到，承租客戶對租賃公司服務品質的期望與實際感受的認知符合&;#63994;況，並暸解使用者對與租賃公司提供的服務其滿意&;#64001;的認知&;#63994;況，讓其可依使用者&;#63847;同需求，以調整公司策&;#63862;，提供&;#63847;同的服務。
(3)本研究提供該產業顧客所重視的服務品質構面：租賃公司除&;#63930;提升服務品質，&;#63745;要去傾聽顧客聲音，增加服務的內容，使承租顧客滿意，提高忠誠&;#64001;，加上建&;#63991;&;#63868;好的企業形象，增加顧客推薦他人或再續約的機會及租賃業的競爭&;#63882;，使競爭激&;#63903;的租賃市場，除&;#63930;讓公司&;#63847;受到景氣影響，還可提升公司獲&;#63965;，永續經營。
關鍵詞：關鍵事件(CIT)、品質機能展開(QFD)、服務品質、顧戶滿意、續約

On the base of service quality, the main theme of this study is to pursuit and builds a model of service quality appraisal in the car rental and auto leasing industry. The research methods integrate “Critical Incidents Technique” and “Quality Function Deployment”. Furthermore, the procedure is to find a key service quality factor and to calculate the customer demand weights by using “House of Quality”, then, we can create a management model of improving service quality for this industry to adopt.

Car rental and auto leasing industry has been prevailing for a while due to the economic recession and tax saving. This situation converts the traditional concept on owning car. However, the related public studies on 「Car rental and auto leasing industry vs. Customer relationship management 」 are not many. Consequently, this study wants not only to analyze and develop an index of service quality and product design, but also turns out a list of service suggestion on finding potential customers and extending their willingness of continuing a contact by using “Critical Incidents Technique” and “Quality Function Deployment” analysis.

(1) This study find a good way of appraisal in the car lease service industry, such as service quality can be quantitative or an index. By using this quantitative index, other car rental and auto leasing companies could find their positions, further, to build their unique character in the industry or to apply innovate services.
(2) This study help car-rental and auto leasing companies know the real situation of leasing customer’s cognition on service quality through questionnaire investigation. The results also can clarify customers’ satisfaction degree and enable car-rental companies to adopt differential business strategy in order to meet different customer needs. On the other hand, the findings would also give car lease service industry to quick response to customer demands and apply innovate services.
(3) Not only do car-rental and auto leasing companies need to enhance their service quality and content, but also need to listen and satisfy their customers’ demands in order to build good “Corporate Image” and “Service Quality”. Once the customers get used to having their good service and quality, a good loyalty will be built on this group. Moreover, by building good “Corporate Image” and “Service Quality”, it will improve their profit profile, reducing the negative affects of economic recession, and generate more potential clients in this competitive car rental and auto leasing market.

Key words：Critical Incidents Technique(CIT)、Quality Function Deployment(QFD)、Service Quality、Customer Satisfaction、Renew Contract

目 錄
書名頁 i
審定書 ii
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌 謝 vii
目 錄 viii
表目錄 xi
圖目錄 xiii
第一章 緖論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻回顧 5
2.1 租賃業的定義及汽車租賃業的簡介 5
2.1.1. 租賃業的定義 5
2.1.2. 汽車租賃業簡介 5
2.1.3. 企業現金購車與長期租車比較 6
2.1.4. 台灣車輛租賃市場概況 7
2.2 汽車租賃業相關文獻整理 11
2.2.1 租車選擇及交易 11
2.2.2 顧客滿意度 12
2.3 服務品質的定義 13
2.3.1 服務品質的起源 15
2.3.2 服務品質的界定 16
2.3.3 服務品質的構面 16
2.4 關鍵事件法(CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE; CIT) 18
2.4.1 關鍵事件法的起源與應用 18
2.4.2 關鍵事件技術之定義及沿革 18
2.4.3 關鍵事件技術之分析程序與步驟 19
2.5 品質機能展開(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT; QFD) 22
2.5.1 品質機能展開的起源與應用 22
2.5.2 品質機能展開的定義 24
2.5.3 品質機能展開的優缺點 25
2.5.4 服務業之品質展開 26
2.5.5 服務業品質機能之展開流程 26
第三章 研究架構及方法 30
3.1 研究模式 31
3.2 研究假設 31
3.3 研究方法之選擇 32
3.3.1 深度訪談法 32
3.3.2 關鍵事件法 32
3.3.3 問卷分析法 38
3.4 研究對象及抽樣方法 43
3.5 資料分析方法 45
3.5.1 統計分析法 45
3.5.2 品質機能展開法 47
第四章 資料分析與實證 48
4.1 統計分析 48
4.1.1 敘述性資料分析 48
4.1.2 關鍵事件分析 53
4.1.3 主成份分析 54
4.1.4 信度與效度分析 58
4.1.5 滿意度影響的檢定分析 62
4.1.6 承租滿意度決策模式建構分析 69
4.2 服務品質機能展開法 72
4.2.1 服務品質屬性 72
4.2.2 服務品質技術項目 77
第五章 結論與管理意涵 80
5.1 研究結果發現與建議 80
5.1.1 車輛長期租賃業之服務品質構面 80
5.1.2 主成份之單因子變異數分析 81
5.1.3 車輛長期租賃業之承租滿意度模型 82
5.1.4 服務品質機能展開之建立 83
5.2 管理意涵 83
5.3 研究限制與未來研究方向 90
參考文獻 92
附錄一 96
附錄二 100

表目錄
表2-1 企業現金購車與長期租車比較 15
表2-2 台灣車輛租賃產業業者分析表 17
表2-3 汽車租賃產經營問題分析 19
表2-3 服務品質定義 24
表2-4 服務品質五個構面 26
表2-4 品質機能展開的起源與應用 32
表3-1關鍵事件之分類及語意 42
表3-2 確認顧客需求品質項目 48
表3-3 服務品質構面與衡量之問項 49
表3-4 顧客滿意度的構面與衡量之問項 50
表4-1 深度訪談對象之個人基本資料次數分配表 58
表4-2 深度訪談對象之承租車款基本資料次數分配表 58
表4-3 問卷樣本之個人基本資料次數分配表 60
表4-4 問卷樣本之承租車款基本資料次數分配表 61
表4-5 關鍵事件之分類次數表 62
表4-6 KMO與BARTLETT檢定 64
表4-7 車輛租賃服務品質之因素分析表 65
表4-8 深度訪談關鍵事件分類信度表 67
表4-9 車輛租賃服務品質之信度與效度分析表 68
表4-10受訪者性別與主成份內變數之T檢定 71
表4-11以年齡對主成份之單因子變異數分析 72
表4-12 以職位階級對主成份之單因子變異數分析 73
表4-13 以租賃性質對主成份之單因子變異數分析 74
表4-14 以租賃車種對主成份之單因子變異數分析 75
表4-15 以租賃租期對主成份之單因子變異數分析 76
表4-16 以教育程度對主成份之單因子變異數分析 77
表4-17 迴歸的摘要模式 78
表4-18 迴歸的模式檢定 79
表4-19 迴歸的係數表 79
表4-20 租賃滿意度要素之模型解釋力 81
表4-21 租賃服務品質要素與滿意度之主成份迴歸分析表 81
表4-22原始題項與重新命名屬性之對照 82
表4-23 車輛租賃業之服務品質技術 86
表4-24 車輛長期租賃業之服務品質機能展開 88

圖目錄
圖1-1研究流程圖 13
圖2-1台灣租賃車輛資料 16
圖2-2 PZB模型 25
圖2-3 品質屋架構 34
圖2-5 QFD 矩陣分析模式 36
圖2-4 服務品質機能展開建構程序 37
圖3-1 研究模式 40
圖4-1 主成份分析步驟 63
圖4-2 迴歸標準化殘值及常態P-P圖 80
圖4-3 車輛長期租賃滿意度之模型 85

【中文部份】
1.周秀曉(2004)，品質機能展開應用於休閒業顧客關係管理之研究-以高爾夫球場例，屏東科技大學工業管理系碩士論文。
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3.林國棟 (2006)，公部門服務疏失因素之探討：關鍵事件分析法與敘說分析法之比較，大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士在職專班碩士論文。
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【電子媒體部份】
1.遠銀國際租賃網站，www. fei.com.tw，2009/11
2.和運租車網站，www.easyrent.com.tw，2009/11
3.格上租車網站，www.car-plus.com.tw，2009/11
4.全台通租車網站，www.formosa.jih-sun.com.tw，2009/11
5.歐力士租車網站，www.orix.com.tw，2009/11
6.遠銀國際租賃股份有限公司，員工教育訓練教材，2009
7.交通部統計處，小客車租賃業營運狀況調查，2009
8.交通部統計處，98年台灣地區自用小客車使用狀況調查，2009
9.中華民國會計師公會全國聯合會會計委員會，租賃會計處理準則，1982/10
10.台北市小客車租賃商業同業公會，第十四屆第二次會員大會特刊，2009/09/30