一中文部分
李守蕾(2008),補教業服務品質、企業形象、價格認知與顧客滿意度關係之研究-以才藝補習班為例,國
立中山大學人力資源管理研究所碩士在職專班未出版碩士論文。
吳玳瑩(2010),企業社會責任訊息對公眾態度、企業形象及關係建立的影響:,以企業官方網站為例,世
新大學公共關係暨廣告學系未出版碩士論文。
范家源(2003),探討銀行業導入顧客關係管理對顧客忠誠度之影響—以網路銀行為例,國立東華大學企業管理所未出版碩士論文。范竹貞(2009),中華電信HiNet 網路大賽事件行銷與企業形象關係之研究,國立臺灣師範大學運動與休
閒管理研究所未出版碩士學位論文。
徐婷儀(2007),企業形象、服務品質、滿意度及信任與忠誠度關係之研究--以銀行業財富管理為例,開
南大學財務金融學系未出版碩士論文。
徐玲媚(2009),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以A營養諮詢公司為例,國立高雄大學
高階經營管理碩士在職專班未出版碩士論文。
莊維立(2006),銀行品牌認知對顧客關係行為的影響-以台新銀行消金及財富管理業務為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班未出版碩士論文。陳識仁(2009),銀行業顧客關係管理之效益評估- 平衡計分卡之應用,國立台灣科技大學資訊管理系研
究所在職專班未出版碩士論文。
陳柏憲(2010),顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究—
以國內醫療器材業為例,國立交通大學管理學院企業管理碩士學程(MBA)未出版碩士論
文。
楊文芬(2009),企業形象對組織人才吸引力之影響:以應徵者個人差異為干擾變數,國立交通大學經營管
理研究所未出版博士論文。
楊千(2011),金融業顧客關係管理關鍵成功要素研究-探討顧客滿意度及忠誠度,國立交通大學管理學院
經營管理學程未出版碩士論文。
蔡郁芬(2003),顧客關係管理與顧客忠誠度-以行動通訊業為例,彰化師範大學商業教育學系研究所未出
版碩士論文。
鄭珪鎰(2004),顧客觀點之顧客關係管理對於關係價值影響之研究,中興大學企業管理學系研究所未出版
碩士論文。
薛淵心(2009),企業社會責任、企業形象與顧客忠誠度之跨層次研究-以台灣地區銀行業為例,天主教輔
仁大學管理學研究所未出版碩士論文。
鍾欣蘭(2008),服務品質、企業形象與顧客滿意度之關聯性研究─以台灣銀行業為例,國立成功大學統計
學研究所未出版碩士論文。
蘭嵐(2010),架構導向顧客關係管理模型之研究,國立中山大學國際經營管理碩士班未出版碩士論文。
Brian Spengler(2000年11月),1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀報告-電子化企業經理人報
告,頁9-15。
林南宏、何幸庭(2009),顧客價值與顧客關係管理績效之研究:來自台灣銀行業的顧客觀點,顧客滿意學
刊第五卷第二期中華民國九十八年九月
陳衍潔(2010年12月) ,金融業訪談報導-2011年金融市場展望。臺灣經濟研究院資料庫。
陳衍潔 (2011年6月),銀行業基本資料 臺灣經濟研究院資料庫。蔡政倫、楊銘賢,協同顧客關係管理模式之研究—以電子商務環境下建立顧客關係為例,輔仁大學資訊管理學系,資訊管理學報第十六卷第一期。
鄭家宜,社會線索與選擇問題對顧客忠誠度影響之初探,銘傳大學管理學報2009年26卷5期。
古永嘉(1996),企業研究方法(5 版),台北:華泰書局。
吳萬益、林清河(2001),企業研究方法,台北:華泰文化事業股份有限公司。
吳明隆(2003),SPSS 統計應用實務,台北:松崗電腦圖書資料股份有限公司。
陳順宇(1998),多變量分析,台北:華泰書局。
謝安田(1999),企業研究方法論(再版),台北:三民書局。
二、英文部分
Armstrong and Kolter (2000)Marketing An Introduction Prentice HallNew-Jersey.
Aaker, D. A.(1991). Managing brand equity. New York: The FreePress.
Chaudhuri and Holbrook(2001), The Chain of Effects from Brand Trust and Brand
Affect to Brand Performance:The Role of Brand Loyalty,Journal of
Marketing,Vol.65, pp81-93.
Christopher, M., A. Payne, H. Peck and M. Clark, Relationship marketing,
1998,Butterworth-Heinemann Ltd.
Christy R, Oliver, G, and Penny J(1996), Relationship Marketing in Consumer
Markets,Journal of marketing Management,pp.161-173
Christy, Richard & Gordon Oliver & Joe Penn(1996), Relationship Marketing in
Consumer Markets, Journal of Marketing Management, pp.175-187.
Crosby, L. A., and S. L. Johnson, CRM and Management,Marketing Management,Vol.
11, No. 1, 2002, pp:10-11.
Crosby, L. A., K. R. Evans, and D. Cowles, Relationship Quality in Services
Selling:An Interpersonal Influence Perspective,Journal of Marketing,
Vol. 54, No. 3, 1990,pp. 68-81.
Dwyer, F. R., P. H. Schurr, and S. Oh, Developing Buyer Seller
Relationships,Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, 1987, pp.11-27
Ellinger, A. E., Daugherty, P. J., & Plair, Q. J. (1999). Cutomer
satisfactionand loyalty in supply chain. Transportation Research, 35
(12), 121-134.
Griffin, J.(1996) The Internet’s Expanding Role in Building Customer
Loyalty, Direct Marketing, Vol. 59 , pp. 50-53.
Hallowell, R. (1996). The relationship of customer satisfaction, customer
loyalty and profitability: An empirical study. International Journal
of Service Industries Management, 7(4),pp27-42.
IDC (1999). Internet marketplace: An IDC Continuous Information Service
Jacoby, J., Olson, J.C., & Haddock, R.A.(1971),Price ,brand name and Product
composition characteristics as determinants of perceived
quality .Journal of Psychology ,55(12).pp160-171
Jones and Sasser(1995),Why Satisfield Customers Defect.Harvard Business Review,
pp.88-99.
Jones and Sassar (1995).Why satisfied customer defect. Harvard Business Review,72
(2),pp.164-174.
Kotler ,P.(1991).Marketing management:Analysis,planning, implementation and
control(7th ed.).Englewood Cliffs,NJ:Prentice-Hall.
Kotler (1996), Marketing Management:An Asian Perspective, Prentice- Hall,
pp.128-135.
Kotler (1997),“Marketing Management, Analysis, Implementation and Using
theServoual Model, ” The Service Industries Journal,Vol,11,3, pp.324-343.
Kandell, J.(2000).CRM, ERM, One-to-One Decoding Relationship Management Theory
and Technology. Trusts & Estates.139(4), pp.49-53.
Keller, Kevin Lane.(1993) Conceptualizing, Measureing , and Managing Customer-
Based Brand Equity.Journal of Marketing 57, no1,pp1-22.
Knox, M., Payne, Peppard, & Ryals (2003). Customer Relationship Management,
Butterworth-Heinemann.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1994). Principles of marketing (6th ed.). New
Jersey: Prentice-Hall.
Morgan, R. M., and S. D. Hunt,(1994) The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, No.3, pp. 20-38.
Newell, F. (2000). Loyalty.com: Customer relationship management in the new era
of internet marketing. New York: McGraw-Hill.
Oliver,Richard, L.& Desarbo, W.S.(1988).Response determinants In
satisfactionjudgements.JournalofConsumerReserch,14(5),pp.495-507.
Oliver ,Richard L(1999)Whence Consumer Loyalty, Journal of
Marketing ,Vol.63,pp.33-34.
Oliver, R. L.,(1997)A Behavioral Perspective on the Consumer.Journal Of Consumer
Research. Vol. 14, No. 2,pp495-507.
Ott, J.(2000) Successfully development and Implementing Continuous Relations
hipManagement,eBusiness executive report, 2000, pp.26-30.
Peppard, J.(2000) Customer Relationship Management (CRM)in Financial
Services,European Management Journal, Vol. 18, No. 3, pp.312-326.
Robert, D., Schurr P., and Sejo Oh(1987), Developing Buyer-Seller
Relationships,Journal of Marketing, Vol.51, pp.11-27.
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review,
71(3),pp.64-71.
Ratcliff, P(2000), Managing deeper relationship, Mortgage Ba.king,pp. 94-100.
Ronale S. Swift (2001), Accelerating Customer Relationship,London, N.J.:Prentice
Hall PTR.
Reichheld, F,(1996) The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits
and Lasting Value, Harvard Business School Press, Boston, MS.
Sirdeshmukh, D., Jagdip, S.& Barry, S. (2002).Customer Trust, Value, and Loyalty
in Relational Exchanges,. Journal of Marketing, 66(1), pp15-37.
Sin, L.Y-M., Tse, A.C-B., Yim, F.H-K, (2005), “CRM:Conceptualization and Scale
Development“, European Journal of Marketing, Vol. 39 Iss. 11/12,
pp.1264-1290.
Tax, S.S.& Brown, S.W(1998).Recovering and learning from service failure . Sloan
Management Review,40(1),pp75-88.