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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳昌陽
研究生(外文):Wu,Changyang
論文名稱:顧客關係管理、企業形象與顧客忠誠度之關係研究-以銀行財富管理業務為例
論文名稱(外文):The relationship between customer relationship management, corporate image and customer loyalty research - banking wealth management business
指導教授:洪世雄洪世雄引用關係嚴文位嚴文位引用關係
指導教授(外文):Hung,ShinhsiunYen,Wenwei
口試委員:吳錦錩
口試日期:2012-07-03
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:166
中文關鍵詞:顧客關係管理企業形象顧客忠誠度
外文關鍵詞:Management of Customer RelationshipEnterprise ImageCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:11
  • 點閱點閱:524
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面對國內金融環境競爭激烈,國內銀行業者在如此嚴峻的產業環境下,應思考如何強化與顧客關係,以獲取顧客忠誠度,以為帶來更多的利潤。
本研究以顧客關係管理為自變項,探討銀行業之顧客關係管理與顧客忠誠度之關係,並透過企業形象中介機制作用,以為進一步釐清此二變數之相關性。
本研究以「準則抽樣法」,由研究生目前所任職分行及曾經服務過銀行,由該銀行共計12名理專篩選曾經有購買過理財商品的顧客發放問卷。總計回收有效樣本數為219份,透過階層迴歸模式整體分別結果顯示,顧客關係管理分別對於企業形象與顧客忠誠度產生顯著正向關係,此外,企業形象對於顧客關係管理與顧客忠誠度之中介效果呈正向顯著之關係,最後將研究結果提供銀行業者作為經營上建議。

Facing the fierce competition of the domestic financial environment, the domestic bankers should ponder over how to reinforce the relationship with customers in such a fierce industrial environment so as to improve the customer loyalty for more profits.
Taking the management of customer relationship as an independent variable,the re-search explores the relationship between the customer management and customer loy-alty in banking industry, and further explains the correlation betweenthese two variables by means of the intervening mechanism in the enterprise image.
Adopting the method of standard sampling, the research invited 12 financial consult-ants in the banks where graduate students are working todistribute questionnaires to those who purchased financial products. A total of 219 valid samples were collected. Through the hierarchical regression model, the results show that the management of the customer relationship presents a significantly positive relationship with the enterprise image and customer loyalty. Additionally, the enterprise image shows a significantly positive relationship with the management of customer relationship and customer loy-alty. The research results can be used as the references for the banking operation.


內容目錄
中文摘要 ...................... iii
英文摘要 ...................... iv
誌謝辭  ...................... v
內容目錄 ...................... vi
表目錄  ...................... viii
圖目錄  ...................... xiii
第一章  緒論.................... 1
  第一節  研究背景與動機............... 1
  第二節  研究問題與目的............... 6
  第三節  研究流程..................
  第四節  研究對象與範圍................. 7
8
第二章  文獻探討.................... 9
  第一節  顧客關係管理............... 9
  第二節  企業形象................. 21
  第三節  顧客忠誠度................ 28
  第四節  銀行財富管理業務............ 33
  第五節  顧客關係管理、企業形象與顧客忠誠度之關係 35
第三章  研究方法.................... 42
  第一節  研究架構................. 42
  第二節  研究假設................. 43
  第三節  變數操作性定義................. 45
  第四節  變數衡量與問卷設計................47
  第五節  抽樣方法................. 51
  第六節  資料分析方法................. 52
第四章  研究結果分析.................... 55
  第一節  樣本結構分析................. 55
  第二節  各變數構面敘述性統計分析.............59
  第三節  信度分析................ 66
  第四節  效度分析................ 70
  第五節  相關分析................ 75
  第六節  迴歸分析................ 77
  第七節  企業形象之中介效果分析..............97
第五章  結論與建議................. 156
  第一節  研究發現................. 156
  第二節  建議.................... 161
  第三節  研究限制與後續研究建議.......... 165
參考文獻 ....................... 167
附錄  研究問卷................... 177

一中文部分
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范竹貞(2009),中華電信HiNet 網路大賽事件行銷與企業形象關係之研究,國立臺灣師範大學運動與休
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莊維立(2006),銀行品牌認知對顧客關係行為的影響-以台新銀行消金及財富管理業務為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班未出版碩士論文。

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究所在職專班未出版碩士論文。

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 顧客關係管理、知識管理與顧客忠誠度關係之研究-以銀行財富管理業務為例
2. 服務品質、企業形象對顧客忠誠度與顧客滿意度之影響-以某外商銀行為例
3. 企業形象、品牌權益與顧客關係管理對顧客滿意度與顧客終身價值之影響性研究-以南部壽險公司的保戶為例。
4. 台灣水泥業大陸設廠關鍵成功因素之探討
5. 情緒耗竭對離職意願之影響-以心理安全氣候為干擾變項
6. 關係行銷影響顧客忠誠度之研究—以銀行財富管理客戶為例
7. 創新產品、消費者人格特質與購買意願之相關性研究-以平板電腦為例
8. 顧客關係管理對於顧客滿意度、顧客忠誠度以及未來往來意願之關聯性探討-以銀行授信業務為例
9. 財富管理服務認知,顧客滿意度及顧客忠誠度對顧客關係管理績效關聯性之研究~以S銀行財富管理部門為例
10. 服務品質、企業形象與顧客忠誠度之研究- 以中華電信行動電話服務為例
11. 顧客關係管理、關係行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究—以某證券公司財富管理業務為例
12. 工業性產品市場製造商與供應商間信任對技術發展關係之研究—以關係承諾為中介變數
13. 情緒智商、正面情緒對顧客價值之研究—以金融服務業之理財專員為例
14. 知覺價值、顧客關係管理與其忠誠度之研究–以台北市國際觀光飯店中式餐廳為例
15. 企業形象、顧客價值與顧客忠誠度關係之探討-以糕餅業為例