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研究生:高玟璇
研究生(外文):Wen-Hsuan Kao
論文名稱:2014年臺東熱氣球嘉年華服務品質、 滿意度與重遊意願之實證研究
論文名稱(外文):An Emprical Study of Service Quality, Satisfaction and Revisiting Willingness for 2014 Taitung Balloon Festival
指導教授:張凱智張凱智引用關係
指導教授(外文):Kai-Chih Chang
口試委員:江昱仁呂文琴
口試委員(外文):Yu-Jen ChiangWen-Chin Lu
口試日期:2015-05-18
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:休閒事業管理碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:節慶活動服務品質滿意度重遊意願
外文關鍵詞:FestivalService QualitySatisfactionRevisiting Willingness
相關次數:
  • 被引用被引用:5
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近年來各縣市政府爭相舉辦熱氣球相關活動,臺東為熱氣球首先發展的縣市,要如何在眾多縣市競爭環境中中脫穎而出吸引遊客的注意,「服務」顯然成為創造競爭優勢的利基,面對遊客的不同需求,為了能創造遊客更高滿意度以追求持續性的競爭優勢,需提供更符合遊客需要的服務品質來提高遊客滿意程度。

本研究主要採取PZB模式及SERVQUAL量表來作為服務品質的衡量標準,並加以修正以求適合臺東熱氣球嘉年華的服務品質的特性,並以參與2014年臺東熱氣球嘉年華的遊客為研究對象,經由相關文獻探討整理,設計出研究架構及研究問卷,經資料分析,最後彙整歸納出研究結論及建議,並且提出臺東熱氣球嘉年華服務品質可加以改善的作法與建議,提供給主辦單位及政府相關部門參考之依據。

研究發現在預期服務「飛行員確保是有專業證照與飛行經驗的」是最受重視。實際服務品質以「飛行員具備良好的專業知識與相關技能」感到最滿意。服務品質滿意度以「飛行員對遊客是禮貌且有互動的」滿意度最高。重遊意願都偏於正向。預期服務品質可靠性、反應性、關懷性、保證性與重遊意願有顯著相關;有形性、關懷性與重遊意願有因果關係。實際感受服務品質與重遊意願關係有顯著相關;但可靠性與重遊意願無顯著因果關係。滿意度與重遊意願顯著有關聯性但無因果關係(迴歸分析不顯著)。

最後提出臺東熱氣球嘉年華服務品質可加以改善的作法與建議,提供給主辦單位及政府相關部門參考改進,以求提升遊客滿意度,使熱氣球嘉年華吸引更多遊客,進而帶動地方繁榮發展及永續經營。

In recent years, county and city governments scramble to organize hot air balloon-related activities. Taitung, even though is the pioneer in holding Balloon Festival, still needs to strive for quality service and visitor satisfaction in such competitive environment.“Service” becomes the competitive niche to stand out among all the competitors for Taitung. In order tocreate better visitor satisfaction and to keep sustainable competitive advantage,Taitung needs to provide quality service and satisfy different needs of the tourists.
This study take PZB model and SERVQUAL scale as a measure of quality of service, and is amended in order to fit Taitung Balloon Festival service quality characteristics. Participants of the study are visitors of the 2014 Taitung Balloon Festival.Related literatures were reviewed to design research infrastructure and questionnaires. Those data were then analyzed and aggregated to summarize findings and recommendations. The findings provide recommendations for organizers and relevant government departments to better the service quality of Taitung Balloon Festival.
In the survey on Taitung Balloon Festival, about 450 questionnaires were distributed and 396 were returned for study. The study found that under “expected service,” pilots with professional license and adequate flight experience received the most attention. Under “actual quality of service,” pilots with professional knowledge and resilience received the highest satisfactory score. Under “satisfaction with the quality of service,” politeness and good interaction with visitors of the pilot received the highest satisfaction. Revisit intention was mostly positive.
The reliability, responsiveness, empathy, and assurance of the ex-pected quality of service had significant correlation with revisit intention. Tangible care/empathy and revisit intention presented a cause-and-effect relationship. There was a significant correlation between the actual experience of service quality and revisit intention. However, there presented no cause-and-effect relationship between reliability of service and revisit intention. Satisfaction and revisit intention showed significant correlation but showed no cause-and-effect relationship.
At the end, suggestions and recommendations were made to the TaitungBalloon Festival to increase visitor satisfaction, to draw more visitors back for revisits, and to stimulate the local economy for sustainable development.

第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第四節 名詞釋義 5
第五節 論文架構 6
第二章 文獻探討 8
第一節 節慶活動 8
第二節 服務品質 13
第三節 滿意度 19
第四節 重遊意願 22
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究假設 26
第三節 變數定義與衡量 26
第四節 問卷設計及信度分析 28
第五節 研究對象及抽樣方法 31
第六節 資料分析方法 33
第四章 資料分析與研究結果 34
第一節 人口資料統計變項分析 34
第二節 服務品質滿意度與重遊意願敘述性統計分析 37
第三節 人口統計變項與服務品質滿意度及重遊意願差異分析 41
第四節 服務品質滿意度與重遊意願之相關分析 52



第五章 結論與建議 58
第一節 研究假設驗證 58
第二節 研究結論 59
第三節 研究建議 63
第四節 研究限制 64
參考文獻 66
附錄一臺東熱氣球嘉年華服務品質滿意度調查問卷 72

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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