臺灣博碩士論文加值系統

二十一世紀是知識經濟、網際網路時代，許多企業利用網路社群作為公司和成員之間溝通和知識分享的管道；二十一世紀也是服務業時代，服務已經主宰經濟發展，無論是傳統產業或新興產業，透過良好服務品質創造企業附加價值已成為競爭的基本籌碼。郭元益食品公司是一家老字號傳統糕餅產業，面對新世紀，傳統價值觀大幅改變(如晚婚、不婚、少子化等)與衝擊(糕餅銷售量減少)，公司如何透過服務行為提升，增加顧客滿意度及忠誠度？郭元益業務部主管設置網路社群平台，希望透過經營網路社群，讓員工願意在社群中透過分享知識，以提升員工的專業知識，並進而改善服務品質。因此，本研究旨在探討郭元益食品公司網路社群知識分享對服務行為之影響關係。
本研究以郭元益《GPSCP》數位進化營社群成員為研究對象，以線上問卷調查方式取得研究樣本，全省26家門市人員(扣除育嬰假人數)共132位全數作答問卷；使用套裝軟體SPSS V.19作為資料分析工具，將所獲得之樣本資料以階層迴歸分析方法驗證本研究假說，本研究結果顯示：1. 知識分享與組織吸收能力有顯著正相關；2. 組織吸收能力對服務行為有顯著正相關；3. 知識分享與服務行為呈現顯著正相關；4. 組織吸收能力對知識分享與服務行為間具有部分中介效果；5.組織支持氣候在知識分享與組織吸收能力間不具有干擾效果，最後依研究結果提出管理意涵及建議，以供實務上應用之參考。

The 21 century is the age of knowledge economy and network,many companies take social network as the method of communication and knowledge sharing between staffs. The 21 century also is the age of service which dominated the economic development, no matter in traditional industry or new industry, especially in inspecti- on and certification industry. To create added value through service has become the basic chips for competition. KUO YUAN YE Foods Co., Ltd. is a traditional cookies company,faces the changes of social value(ex: marry late or never,declining birth rat- e ) and attacks(the reduce quantity of sale), how to increase the customer satisfaction and loyalty by promote service behavior? The manager of sales department sets up social networks and hope to promote salesperson’s professional knowledge and improve service quality by managing social networks. This research is aimed at the Influence about knowledges Sharing on service behavior by social setwork of KYY.
This research takes the members in the《GPSCP》social network of KYY. as the targets and gets research samples through online questionnaires. To take back 132 effective questionnaires by all of the first line salespersons in Taiwan, to use package software SPSS V.19 as the data analysis tool, and to analyze the obtained sample data through hierarchical regression analysis to verify this research’s Hypo- thesis. This research’s result indicates that：
1. Knowledge sharing has significant positive correlation to absorptive capability of organization.
2. Absorptive capability of organization has significant positive correlation to service behavior.
3. Knowledge sharing has significant correlation to service behavior.
4. Absorptive capability of organization has partial intermediary effect between knowledge sharing on social network and service behavior.
5. The climate of organization support doesn’t have interference effects between knowledge sharing and absorptive capability of organization.
Finally, submit management opinion and suggestion upon the research result, for practical application reference.

誌 謝 I
中文摘要 II
Abstract III
目 錄 IV
圖 次 VII
表 次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 郭元益網路社群 7
一、 郭元益食品公司簡介 7
二、 網路社群 8
三、 郭元益運用網路社群之現況 9
第二節 知識分享 10
一、 知識分享定義 10
二、 知識分享構面與衡量： 16
三、 知識分享相關實證研究： 20
四、 小結： 21
第三節 組織吸收能力 22
一、 組織吸收能力定義 22
二、 組織吸收能力構面與衡量 23
三、 組織吸收能力相關實證研究 24
四、 小結 26
第四節 服務行為 26
一、 服務行為定義 26
二、 服務行為構面與衡量 28
三、 服務行為相關實證研究 29
四、 小結 31
第五節 組織支持氣候 31
一、 組織氣候定義 31
二、 組織氣候構面與衡量 35
三、 組織氣候相關實證研究 37
四、 小結 38
第六節 各變項間之關連性 38
一、 知識分享與組織吸收能力關聯性 38
二、 組織吸收能力與服務行為關聯性 39
三、 知識分享與服務行為關聯性 39
四、 知識分享、組織吸收能力與服務行為的關係 40
五、 組織支持氣候與知識分享、組織吸收能力的關係 40
第三章 研究方法 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究假設 41
第三節 操作型定義 42
一、 知識分享 42
二、 組織吸收能力 42
三、 服務行為 43
四、 組織支持氣候 43
第四節 問卷設計 44
一、 問卷設計過程 44
二、 問卷內容 44
第五節 抽樣設計 48
第六節 資料分析方法 48
一、 描述性統計分析 48
二、 信、效度分析 49
三、 因素分析 49
四、 相關分析 50
五、 迴歸分析 51
第四章 資料分析 52
第一節 樣本分析 52
第二節 各變項描述性統計分析 53
一、 知識分享 53
二、 組織吸收能力 55
三、 服務行為 56
四、 組織支持氣候 58
第三節 因素分析 58
一、 知識分享之因素分析 59
二、 組織吸收能力之因素分析 60
三、 服務行為之因素分析 62
第四節 信、效度分析 64
一、 信度分析 64
二、 效度分析 64
第五節 相關分析 65
第六節 迴歸分析 66
一、 多元迴歸分析 66
二、 階層廻歸分析 71
第七節 假說驗證結果彙整 76
第五章 研究結論與管理意涵 77
第一節 研究結論 77
一、 知識分享與組織吸收能力之關連性 77
二、 組織吸收能力與服務行為之關連性 77
三、 知識分享對服務行為之關連性 78
四、 組織吸收能力在知識分享與服務行為間之中介效果 78
五、 組織支持氣候對知識分享與組織吸收能力之干擾效果 79
第二節 管理意涵 79
一、 強化知識分享機制 79
二、 秉持服務業特性，提升服務品質 80
三、 深化良性互動溝通機制 80
四、 建置跨部門網路社群平台 81
第三節 研究限制及未來發展方向 81
參考文獻 83
附錄 95

中文部份
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