臺灣博碩士論文加值系統

近年來，隨著時代的變遷，台灣也進入了已開發國家的行列，許多的公營事業與全球一樣朝著民營化發展，天然氣事業為人們生活基本需求與經濟發展不可或缺的資源，此種自然資源需要隨時、隨地、隨意以合理價格提供給消費者，政府主管機關近幾年為擴大天然氣使用與營造公平合理的市場競爭機制，持續進行許多改革措施。本研究之目的即在瞭解天然瓦斯公司服務品質之現況及有效改善之方法。
本研究運用品質機能展開法，進行實證研究，以確保天然瓦斯公司的服務品質能夠滿足顧客的聲音，此外並結合層級分析法、重要度-滿意度模式，與KANO二維模式企圖瞭解天然瓦斯公司KANO要素分類，及在品質屋中計算各項顧客需求之權重，並探討四象限圖中顯而立見的改善需求品質項目。最終研究結果顯示品質要素排序最重要的前五名分別為員工管理(F1)、處理顧客問題(H3)、員工教育訓練(F2)、員工考核(F3)、定期進行顧客滿意度調查(G6)。

In recent years, Taiwan has finally joined the ranks of developed nations with the changing of the times. Numerous state-owned businesses have followed the global trend of privatization. The natural gas industry commands resources that are intricately related to the general public’s basic livelihood and Taiwan’s economic development. The natural resource needs to be made available to consumers at all times and at reasonable prices without location restrictions. As such, competent government agencies have implemented many reforms and relevant measures to ensure a just and reasonable market scheme that would result in more extensive usage of natural gas in recent years. The objective of this research is to examine the current status of a natural gas company’s service quality and feasible solutions for effective improvement.
In this research, we have chosen the quality function deployment technique to conduct an empirical study to ensure that local natural gas companies are able to deliver service qualities that could satisfy customers' demands. In addition, we have also incorporated techniques such as AHP, Importance - Satisfaction Model and Kano Two Dimension Model to determine the target natural gas company's Kano attribute classification and compute the relative weighting of various customer demands in a HOQ. We will also discuss the quality items that require immediate improvement in the four-quadrant diagram. Results of the study revealed the ranking of the top five quality elements: 1. Employee management(F1) ; 2.Handling of customer inquiries(H3) ; 3. Employee training(F2) ; 4. Employee review(F3) and 5.Routine implementation of customer satisfaction survey(G6).

摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與限制 4
1.4研究流程 4
第二章文獻探討 9
2.1天然瓦斯業相關文獻 9
2.1.1天然瓦斯現況分析 9
2.1.2天然瓦斯相關文獻 10
2.2服務品質相關文獻 12
2.2.1 SERVQUAL量表 13
2.2.2公用事業在服務品質方面相關研究 15
2.3品質機能展開文獻 18
2.4重要度-滿意度相關文獻 19
2.5二維品質模式相關文獻 21
第三章 研究方法 25
3.1研究架構 25
3.2問卷設計及調查 27
3.2.1問卷設計 27
3.2.2問卷內容 30
3.2.3抽樣方法及對象 30
3.2.4問卷分析 31
3.3品質機能展開 32
3.3.1品質機能展開之流程 33
3.3.2品質屋實施步驟 34
3.4層級分析法 39
3.5重要度-滿意度模式 45
3.6 Kano二維品質 47
3.6.1 Kano二維品質基本概念 48
3.6.2 Kano要素分類 50
3.6.3 品質改善指標 51
第四章 實證分析 53
4.1個案公司簡介 53
4.2統計分析 54
4.2.1前測分析 54
4.2.2基本資料分析 55
4.2.3 正式問卷信度與效度分析 56
4.3需求品質展開與分析 57
4.3.1需求品質展開 57
4.3.2需求品質重要度、滿意度分析 59
4.3.3 不滿意項目改善方案 60
4.3.4 重要度-滿意度模式分析 61
4.3.5 重要度-滿意度待改善區域改善方案 62
4.4 Kano二維品質分類 63
4.5品質改善指標 64
4.5.1 天然瓦斯公司Kano二維品質分類 64
4.5.2 品質改善指標四象限圖 66
4.5.3 四象限圖優先改善區域改善方案 67
4.6品質機能展開分析 68
4.6.1 顧客需求相對權重分析 68
4.6.2 企劃品質矩陣分析 69
4.6.3 品質要素展開與關係矩陣建構 70
4.6.4 品質要素評估 73
4.6.5 品質要素優先執行改善方案 75
4.7 結果與討論 76
第五章 結論與建議 79
5.1 研究結論 79
5.2 管理意涵 80
5.3 後續研究建議 80
參考文獻 82
附錄一 92
附錄二 97
附錄三 103

中文部份
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