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研究生:陳雅湘
研究生(外文):Ya-Hsiang Chen
論文名稱:體驗行銷、服務品質及城市形象與遊客滿意度相關之研究-以臺南市2012愛情城市七夕嘉年華活動為例
論文名稱(外文):A Study of Tourist Satisfaction on Experience Marketing, Service Quality and City Image - A Case Study of 2012 Love City Tainan Chihsi Festival
指導教授:林瑩昭林瑩昭引用關係
指導教授(外文):Ying-Chao Lin
學位類別:碩士
校院名稱:台南應用科技大學
系所名稱:生活應用科學研究所
學門:民生學門
學類:生活應用科學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:體驗行銷服務品質城市形象滿意度
外文關鍵詞:Experience MarketingService QualityCity ImageLevel of Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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中文摘要
本研究主要針對遊客參與城市特色活動,探討其體驗行銷、服務品質及城市形象對滿意度關係之研究。本研究直接至活動舉辦地點進行問卷資料的調查。總計發放問卷638份,共計回收有效樣本599份,有效樣本回收率為93.89%。
研究結果發現:(1)「親身體驗」、「關聯體驗」、「有形可靠性」、「同理保證性」、「文化特色」及「交通安全」與滿意度的三個子構面「特色活動滿意」、「服務滿意」及「環境滿意」皆有高度相關。(2)性別在「環境滿意」上有顯著差異;(3)年齡在「親身體驗」、「關聯體驗」、「有形可靠性」、「文化特色」、「交通安全」、「特色活動滿意」、「服務滿意」及「環境滿意」上皆達顯著差異;(4)教育程度在「親身體驗」、「關聯體驗」、「有形可靠性」、「文化特色」、「服務滿意」及「環境滿意」上達顯著差異;(5)婚姻狀況在「關聯體驗」上達顯著水準;(6)居住地在「親身體驗」、「關聯體驗」、「有形可靠性」、「同理保證性」、「文化特色」及「交通安全」、「特色活動滿意」、「服務滿意」及「環境滿意」上皆有顯著差異;(7)個人平均月收入則在「親身體驗」、「關聯體驗」及「文化特色」達顯著差異。本文最後依據研究結果提出相關的建議,以作為未來相關單位舉辦活動時參考之依據。


Abstract
This study focuses on tourists’ participation in an event that displays characteristics of the city, and discusses the relation between experience marketing, service quality and city image and levels of satisfaction. A total of 638 questionnaires were directly distributed at the event venue, and 599 effective questionnaires were collected, yielding a questionnaire collection rate of 93.89%.
The results of this study suggest that (1) “personal experience,” “related experience,” “tangibles and reliability,” “empathy and assurance,” “cultural characteristics,” and “traffic safety” are all highly related to the three sub-dimensions of levels of satisfaction: “satisfaction with the characteristic event,” “satisfaction with the service” and “satisfaction with the environment;” (2) a significant difference in “satisfaction with the environment” exists between both genders; (3) significant differences in “personal experience,” “related experience,” “tangibles and reliability,” “cultural characteristics,” “traffic safety,” “satisfaction with the characteristic event,” “satisfaction with the service” and “satisfaction with the environment” exist among people of different ages; (4) significant differences in “personal experience,” “related experience,” “tangibles and reliability,” “cultural characteristics,” “satisfaction with the service” and “satisfaction with the environment” exist among people of different levels of education; (5) there is a significance level in “related experience” when asked about their marital status’ (6) significant differences in “personal experience,” “related experience,” “tangibles and reliability,” “empathy and assurance,” “cultural characteristics,” and “traffic safety” as well as “satisfaction with the characteristic event,” “satisfaction with the service” and “satisfaction with the environment” exist among different residence groups; (7) significant differences in “personal experience,” “related experience” and “cultural characteristics” exist among different average monthly personal income groups. The study proposes at last relevant suggestions according to the results of the study to provide reference for future events held by competent authorities.


目錄
中文摘要…………………………………………………………………………………i
英文摘要…………………………………………………………………………………ii
目錄………………………………………………………………………………………iv
圖目錄……………………………………………………………………………………vi
表目錄….………………………………………………………………………………...vii

第一章、緒論………………………………………………………………………………1
第一節 、研究背景及動機 …………………………………………………………1
第二節 、 研究目的…………………………………………………………………4
第三節 、 研究問題…………………………………………………………………4
第四節 、 研究流程…………………………………………………………………5
第五節 、 名詞釋義…………………………………………………………………6
第二章、文獻探討…………………………………………………………………………7
第一節 、 體驗行銷理論及相關研究………………………………………………7
第二節 、 服務品質理論及相關研究 ……………………………………………13
第三節 、 城市形象理論及相關研究 ……………………………………………19
第四節 、 遊客滿意度理論及相關研究 …………………………………………27
第五節 、 臺南市「2012愛情城市七夕嘉年華活動」 …………………………30
第三章、研究方法 ………………………………………………………………………32
第一節 、 研究架構 ………………………………………………………………32
第二節 、 研究假設 ………………………………………………………………33
第三節 、 研究設計 ………………………………………………………………35
第四章、研究分析結果 ..………………………………………………………………..44
第一節 、 資料分析 ………………………………………………………………44
第二節 、 敘述性統計分析 ………………………………………………………51
第三節 、 樣本基本屬性之差異性分析 …………………………………………52
第四節 、 相關分析 ………………………………………………………………62
第五章、研究發現與討論………………………………………………………………..64
第一節 、 研究發現 ………………………………………………………………64
第二節 、 不同背景變項的遊客在「體驗行銷」、「服務品質」、「城市形象」與「滿意度」各因素上之差異情形 …………………………………66
第三節 、 遊客在「體驗行銷」、「服務品質」、「城市形象」對「滿意度」各因素上的影響情形………………………………………………………69
第六章、結論與建議 70
第一節 、 結論……………………………………………………………………70
第二節 、 建議……………………………………………………………………73
參考資料 76
附錄 82



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