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研究生:潘叡昱
研究生(外文):PAN, RUEI-YU
論文名稱:嘉義市國民運動中心顧客參與行為、滿意度與忠誠度之研究
論文名稱(外文):Customers’ Participation, Satisfaction, and Loyalty at Chiayi Civil Sport Center
指導教授:陳永洲陳永洲引用關係
指導教授(外文):CHEN, YUNG-CHOU
口試委員:廖俊儒倪瑛蓮陳永洲
口試委員(外文):LIAO, CHUN-JUNI, YING-LIENCHEN, YUNG-CHOU
口試日期:2019-06-25
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:運動競技系運動與休閒教育研究所
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:多重性評量體育運動場館委外經營
外文關鍵詞:Multiplicity assessmentSports venueOutsourcing
相關次數:
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運動有助於人類的身心正向發展。近年國民運動參與及運動消費支出皆逐年提升,促使各式運動場館及俱樂部的興起。嘉義市於2018年4月1日設立第一座國民運動中心,本研究於其營運滿1周年之際,對其顧客參與行為、滿意度、忠誠度等進行深入探討,以為業者營運管理及政府政策推動之參考。目的:瞭解嘉義市國民運動中心顧客之特性與現況,進而探討參與行為、滿意度及忠誠度之關係。方法:本研究以時段分層立意抽樣嘉義市國民運動中心300位顧客為對象,進行問卷調查,並以描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析及逐步迴歸進行資料分析。結果:一、運動中心顧客以男性、20~29歲、大專院校、一般職員、嘉義市東區出發、未婚、月收入20,000元以下居多。二、運動中心顧客多沒有固定的使用頻率,使用上以「星期六」、「16:00~19:59」、「獨自一人前來」、「使用體適能館/健身房」、「每月花費1-500元」、、「運動資歷1個月至半年 (含)」、「選擇原因為離家近」、「感覺此運動中心較佳」,夥伴陪同的狀態以「獨自一人」選項最高。三、顧客對於滿意度各構面的滿意程度依序為環境設備、服務人員、專業知識、價格促銷、課程資訊,對於運動中心保有良好的忠誠度。四、不同背景顧客在滿意度上有顯著差異,而在忠誠度上則無;不同參與行為顧客亦在忠誠度有顯著差異。五、顧客滿意度與忠誠度達中度正相關,其中環境設備滿意度對於忠誠度的預測力最佳,次為價格促銷,其餘構面則無。建議:提升環境設備品質與促銷活動的吸引力,積極維持及培養服務人員與教練的專業能力,行銷推廣上則是可以鎖定年輕族群的顧客並多走入校園宣傳與合作,使年輕族群能夠加深對於運動中心的認識。
Physical activities contribute to better physical and mental health. Sport participation and consumption have increased and stimulated the development of sport facilities and clubs. As the first Civil Sport Center in Chiayi city established on April 1st in 2018 and has officially operated for almost one full year, it is worth to examine the composition of the customers and the relationships between their participation characteristics, satisfaction, and loyalty. Purpose: To understand the composition of the customers and the relationships between their participation characteristics, satisfaction, and loyalty. Methods: Time-stratified purposive smapling recruited 300 customers of the Chiayi Civil Sport Center as subjects, and the Satisfaction and Loyalty Questionnaire for Chiayi Civil Sport Center was used to collect data. Descriptive statistics, independent sample t-test, one-way ANOVA and Multiple Regression were used for data analysis. Results: (1) More sport center customers were male, 20-29 years old, with a bachelor’s degree, employeed workers, from east of Chiayi City, unmarried, and with monthly income less than 20,000NTD. (2) More customers visit the center "on Saturday", "between 16:00~~19:59", "to use the gym", “by him/her self”, “monthly spending less than 500 NTD there", “ started regular exersice for 1 month to half year", “because it is close to home”, and "feel this sports center is better". (3) Customers were generally satisfied and with high loyalty, and rated highest on the satisfaction factor of environmental equipment, followed by service personnel, professional knowledge, price promotion. (4) Customers rated satistaction fifferently by demographics and participation characteristics; and rated loyalty similarily by demographics. (5) There was a moderately positive relationship between satisfaction and loyalty. Satisfaction factor of environment equipment can positively predict loyalty most, followed by price promotion, while the other 3 factors can not. Suggestion: Managers shall focus on improving the quality of ficilities and personnels, and increase young people’s awareness of the Chiayi Civil Sport Center.
摘要 I
謝誌 IV
目 錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究問題 6
第四節 研究範圍與限制 6
第五節 名詞釋義 6
第貳章 文獻探討 8
第一節 國民運動中心 8
第二節 參與行為 10
第三節 滿意度 12
第四節 忠誠度 22
第五節 滿意度與忠誠度相關研究 29
第參章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究流程 33
第三節 研究對象 34
第四節 研究工具 35
第五節 資料分析 41
第肆章 結果與討論 42
第一節 背景變項、參與行為、滿意度及忠誠度現況分析 42
第二節 不同背景顧客在滿意度上的差異情形 52
第三節 不同背景顧客在忠誠度上的差異情形 61
第四節 不同參與行為顧客在忠誠度上的差異情形 65
第五節 滿意度與忠誠度關係探討 72
第六節 綜合討論 74
第伍章 結論與建議 78
第一節 結論 78
第二節 建議 80
參考文獻 83
中文部分 83
英文部分 90
附錄 94
附錄一、問卷 94

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