臺灣博碩士論文加值系統

近年來我國身心障礙人口數逐年漸增，政府及民間單位均積極提升對高齡與身心障礙者相關服務，在交通服務上除了改善捷運、高鐵、臺鐵與公車的搭乘環境，也同時在各地區增加大小型復康巴士，全國復康巴士數量持續增加中，可見未來復康巴士產業具有相當龐大的需求與潛力，因此復康巴士的服務品質也成為營運績效評估的重要課題。

本研究參考運輸業服務品質評鑑之相關文獻，結合復康巴士的服務特性，目的在於找出復康巴士使用者喜歡的與想要的服務項目，以及使用者感到滿意與不滿意的服務項目，並找出會影響使用者滿意程度的服務項目。運用kano二維品質模式探討使用者對復康巴士在服務品質上的預期滿意度。

以北北基地區曾經搭乘復康巴士的使用者為研究對象，由於研究對象活動型態的特殊性，於長期照顧中心、市立醫院、民營復康巴士公司所在地，採方便抽樣方式進行抽樣，問卷發放時間為105年11月到106年2月間，共得到149份有效問卷。問卷內容分成三個部分：受訪者之基本資料、服務品質評估與顧客實際使用後滿意度。基本資料包含受訪者身分、性別、年齡、職業、教育程度、月收入、障別、搭乘頻率；在服務品質評估部分，包括20項有關復康巴士服務指標問項，最後則是調查受訪者實際使用後的滿意度。

根據調查結果發現，149位受訪者希望優先改善服務品質指標項為車內設備的安全規範、準時接送上車、準時抵達目的地、駕駛員動作迅速以及訂位；建議政府可優先改善的項目為：提供經費補貼營運者增購車輛以降低使用者訂位的困難度、嚴格規定車輛設備定期檢查的頻率並確實執行，以及提供並增加駕駛員相關的訓練課程。

In Taiwan, the population of the disabled and the elderly has been increasing in recent years. To meet the growing demand for Rehabus services, the government has been actively improving public transportation services for people with disabilities and the elderly. However, we have very little knowledge of the essential service qualities that disabled and the elder people expect and value. The purpose of this study is to investigate how people assess the service quality of Rehabus. A questionnaire was developed to obtain the subjective assessment from participants. The study area includes Taipei, New Taipei, and Keelung cities. A total of 149 valid samples were obtained between November 2016 and February 2017. The questionnaire includes three parts: the socioeconomic information of the respondents, the assessment of service quality, and the measurement of customer satisfaction.

The purpose reference to the quality of transport services, combined with the service characteristics of disabled transit. To identify the service items that the Rehabus users liked with the desired service. To find the user satisfaction and dissatisfaction with the service items, and try to find a service that will affect the user's satisfaction. Using the Kano two-dimensional quality model to explore the user's satisfaction with the service quality of disabled transit

According to the survey results, 149 respondents hope to improve the quality of service indicators for the booking, security, and driver attitude. It is recommended that the government can give priority to the improvement of the project: to provide funds to subsidize the operator to purchase vehicles, vehicle equipment is regularly checked and is indeed implemented, as well as providing and increasing driver-related training courses.

中文摘要 I
英文摘要 II
表目錄 3
圖目錄 5
第一章 緒論 6
1-1 研究背景與動機 6
1-2 研究目的 7
1-3 研究內容與範圍 7
1-4 研究流程與架構 7
第二章 文獻回顧 9
2-1復康巴士定義與起源及發展現況 9
2-1-1復康巴士定義與起源 9
2-1-2復康巴士發展現況 9
2-2長照巴士起源及現況 9
2-3長照/復康巴士相關文獻探討 10
2-4服務品質之相關文獻探討 13
2-5服務品質與滿意度的定義 13
2-6服務品質模式與衡量尺度 16
2-7 Kano二維品質模式 19
2-7-1雙因子理論 19
2-7-2 Kano二維品質模式 20
2-7-3 Kano二維品質問卷設計和品質要素歸類 22
2-8 使用者滿意度係數 25
第三章 研究方法 27
3-1研究架構 27
3-2問卷設計 28
3-3問卷分析方法 30
第四章 研究分析結果 33
4-1初測問卷分析 33
4-1-1初測樣本敘述性統計分分析 33
4-1-2初測問卷之Kano二維品質模式歸類 34
4-1-3初測樣本滿意度改善指標 36
4-2初測問卷與正式問卷之差異 39
4-3正式問卷分析 40
4-3-1樣本特性分析 40
4-3-2受訪者差異性分析 42
4-3-3受訪者差異性分析結果彙整 46
4-4基本資料分析 46
4-4-1身障者樣本基本資料分析 47
4-4-2身障者樣本之信度分析 48
4-4-3身障者對於服務品質要素的期望 48
4-4-4身障者家屬基本資料分析 50
4-4-5身障者家屬樣本之信度分析 52
4-4-6身障者家屬對於服務品質要素的期望 52
4-5 Kano二維品質屬性歸屬 54
4-5-1身障者樣本之Kano二維品質分析 54
4-5-2身障者家屬樣本之Kano二維品質分析 56
4-6 品質改善指標象限圖 58
4-6-1身障者之滿意度係數與不滿意度係數 58
4-6-2身障者家屬之滿意度係數與不滿意度係數 62
4-7 實際搭乘過後之滿意度 66
第五章 策略分析與討論 68
5-1 身障者與身障者家屬認為優先項目之比較 68
5-2 身障者與身障者家屬認為暫緩項目之比較 69
5-3 初測問卷以及正式問卷的差異性 70
5-4 檢討 70
第六章 結論與建議 72
6-1結論 72
6-2建議 73
參考文獻 75
附錄一 78
附錄二 84

中文部分
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英文部分
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