臺灣博碩士論文加值系統

有鑑於本人服務之企業－康那香企業股份有限公司從2007年至2009年，近三年來所接獲顧客偽造抱怨行為案件數有逐年升高之趨勢，加上國內外學者對於顧客偽造抱怨之相關研究鮮少，故本研究將以顧客「偽造」抱怨為前提，來探討台灣不織布及其加工產品產業顧客偽造抱怨型態及其補救方式。故本研究主要的目的是找出台灣不織布及其加工產品產業中，顧客偽造抱怨的動機及種類，並於企業面臨這一群異常顧客時，所選擇服務補救的方式。
由於多數當代對顧客偽造抱怨型態的研究並不多，且針對不織布及其加工產品產業者鮮少，為了能瞭解該產業中顧客偽造抱怨的動機及型態，本研究以分層隨機抽樣抽取該產業中不同服務接觸的企業進行分析，以呈現不同服務接觸下，顧客偽造抱怨型態及其補救方式之選擇。
本研究經統計分析後結果顯示，於台灣不織布及其加工產品產業中，顧客偽造抱怨的動機主要為「偷竊勒索」、「推卸責任加報復」以及「心理情緒」，而在中度服務接觸的企業對於「偷竊勒索」及「推卸責任加報復」之動機有顯著關係，而「心理情緒」動機與服務接觸程度則不相關。在服務補救的方面，依據資料分析結果顯示，該產業中無論「偷竊勒索」及「推責報復」動機，皆以「退款順從補償」為主要首選，在「心理情緒抱怨」則選用「道歉解釋」。



關鍵字：異常顧客、顧客僞造抱怨、服務接觸、服務補救。

From Year 2007 to 2009, Kang Na Hsiung Enterprise Co. Ltd, which I am now holding a post, received more and more fake customer complaints, plus few local and international researches on fake customer complaints; that’s why this research is aimed to study fake customer complaints and its recovery in Taiwan nonwoven and its processing product industry, on the premise that customers did fake their complaints. It shall cover customers’ motives and types and enterprise’s recovery measures when facing such aberrant customers.
Since current researches on fake customer complaints are deficient, those on Taiwan nonwoven and its processing product industry are even less, in order to understand customers’ motives and types, the research analyzes companies with different service encounter based on delaminating sample survey to present fake customer complaint types and its recovery measures under different service encounter.
After statistics analysis, it is reported customers fake their complaints mostly for “blackmail”, “relieving responsibility and revenge,”and “emotional factor.” Among companies with medium service encounter, “blackmail” and “relieving responsibility and revenge” are relevant motives; while “emotional factor” is not relevant with service encounter. With regard to recovery measures, “refund and compensation”is a major move no matter it’s “blackmail” or “relieving responsibility and revenge.” “Apology and explanation” is used to recover “emotional factors.”


Keywords: Aberrant customer, customer fake complaint, service encounter, service recovery

目 錄
第一章 緒論………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機………………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………………… 3
第三節 研究範圍與對象………………………………………… 4
第四節 研究流程………………………………………………… 5
第五節 論文結構………………………………………………… 6
第二章 文獻探討…………………………………………………… 8
第一節 服務的定義……………………………………………… 8
第二節 異常顧客………………………………………………… 8
第三節 服務接觸…………………………………………………11
第四節 服務失誤…………………………………………………15
第五節 顧客抱怨行為……………………………………………20
第六節 服務補救之意義與類型…………………………………23
第三章 研究方法……………………………………………………30
第一節 研究架構…………………………………………………30
第二節 研究假設的推導…………………………………………30
第三節 研究變數之定義與衡量…………………………………34
第四節 抽樣方法…………………………………………………35
第五節 問卷設計…………………………………………………36
第六節 資料分析方法……………………………………………39
第四章 實證結果分析………………………………………………42
第一節 敘述性統計分析…………………………………………42
第二節 顧客偽造抱怨型態因素分析……………………………46
第三節 服務補救型態因素分析…………………………………49
第四節 假設檢定…………………………………………………53
第五節 整體模式相關分析………………………………………71
第五章 結論與建議………………………………………………76
第一節 研究結論…………………………………………………76
第二節 管理意涵…………………………………………………78
第三節 後續研究建議與討論……………………………………81
參考文獻………………………………………………………………83
一、中文部份………………………………………………………83
二、英文部份………………………………………………………87
【附錄】顧客偽造抱怨型態與服務補救型態關係之研究問卷……95

表 目 錄
表2-1 服務接觸之定義……………………………………………12
表2-2 服務的傳遞形式……………………………………………13
表2-3 服務失誤產生的後果………………………………………17
表2-4 服務失誤類型彙整表………………………………………18
表2-5 不同服務接觸下顧客偽造抱怨行為之動機………………22
表2-6 服務補救之意義……………………………………………25
表2-7 零售業之服務補救方式……………………………………26
表2-8 餐飲業之服務補救方式……………………………………27
表2-9 服務補救的相關研究………………………………………28
表3-1 顧客偽造抱怨行為之動機衡量變項………………………37
表3-2 服務補救方式衡量變項……………………………………38
表3-3 問卷構面信度表……………………………………………40
表4-1 受訪者及其所屬企業基本資料之次數分配表……………43
表4-2 顧客偽造抱怨型態KMO與Bartlett檢定…………………47
表4-3 顧客偽造抱怨型態特徵值與解釋變異……………………47
表4-4 顧客偽造抱怨型態轉軸後成分矩陣………………………48
表4-5 服務補救型態KMO與Bartlett檢定………………………50
表4-6 服務補救型態各因素之特徵值與解釋變異數……………50
表4-7 服務補救型態轉軸後成分矩陣……………………………51
表4-8 服務接觸程度與顧客偽造抱怨型態單因子變異數分析…54
表4-9 研究假說一驗證結果彙整表………………………………55
表4-10 企業資本額與顧客偽造抱怨型態之單因子變異數分析…56
表4-11 企業員工人數與顧客偽造抱怨型態單因子變異數分析…56
表4-12 企業成立時間與顧客偽造抱怨型態單因子變異數分析…57
表4-13 研究假說二驗證結果彙整表………………………………57
表4-14 企業資本額與服務補救型態之單因子變異數分…………58
表4-15 企業員工人數與服務補救型態之單因子變異數分析……59
表4-16 企業成立時間與服務補救型態之單因子變異數分析……60
表4-17 研究假說三驗證結果彙整表………………………………60
表4-19 研究假說四驗證結果彙整表………………………………61
表4-18 顧客偽造抱怨型態與服務補救型態之Pearson積差相關
分析…………………………………………………………62
表4-20 人口統計變項與顧客偽造抱怨型態之t檢定……………63
表4-21 年齡與顧客偽造抱怨型態之單因子變異數分析…………64
表4-22 學歷與顧客偽造抱怨型態之單因子變異數分析…………64
表4-23 年資與顧客偽造抱怨型態之單因子變異數分析…………65
表4-24 工作部門與顧客偽造抱怨型態之單因子變異數分析……66
表4-25 研究假說五驗證結果彙整表………………………………66
表4-26 人口統計變項與服務補救型態之t檢定…………………67
表4-27 年齡與服務補救型態之單因子變異數分析………………68
表4-28 學歷與服務補救型態之單因子變異數分析………………68
表4-29 年資與服務補救型態之單因子變異數分析………………69
表4-30 工作部門與服務補救型態之單因子變異數分析…………70
表4-31 研究假說六驗證結果彙整表………………………………70
表4-32 整體模式配適度摘要表……………………………………74
表5-1 不同服務接觸程度與顧客偽造抱怨動機關係排序表……76
表5-2 不織布及其加工產品產業顧客偽造抱怨型態與動機關係
表……………………………………………………………77
表5-3 顧客偽造抱怨動機與服務補救關係排序表………………78

圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖………………………………………………… 7
圖3-1 研究架構……………………………………………………33
圖4-1 研究架構整體模型…………………………………………72
圖4-2 顧客偽造抱怨型態與服務補救型態SEM整體模型………75

一、中文文獻
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