臺灣博碩士論文加值系統

知識經濟時代的來臨，企業的競爭優勢不再是龐大的土地或是雄厚的資金，而是企業是否能善用工具，以最經濟的成本，達到最完善顧客利益的實現。而以設備服務產業來說，除了價廉物美之外，售後服務品質的迅速確實，更是顧客在採購時的重要決策關鍵。本研究以空調產業作為研究對象，係有鑑於節能減碳的口號要落實，必須要從空調產業為第一優先。隨著新興國家生活水準的不斷提升，空調設備的用量勢必只漲不跌，儼然已成為人類居家生活及產業活動的必需品。由於傳統空調產業大都由「人」來從事服務，人事費居高不下，效率也不夠迅速確實。
本研究所使用的方法，係透過文獻探討、專家意見及筆者本身產業經驗整理出一些可能作為功能構面的項目，再透過問卷的方式，探討哪些可以獲得消費者的青睞，哪些則是消費者不感興趣的部分。本研究以Kano二維品質模式進行分析與歸類；以及利用品質機能展開(QFD)建構工程人員所能理解的名詞術語，並以意見類型加以權重積分。目的在於：1. 探討空調產業售後服務資訊平台顧客需求構面評估之研究，預期成效可以線上KM平台服務的方式，提供空調產業另一種價廉又可靠的解決方法。2. 從廣袤的售後服務範圍訂出優先採用的策略，做適當的過濾取捨，避免實際建置該平台時的勞民傷財。此外，本論文將所界定的售後服務流程及工作項目展開，並以重要度-滿意度模式(I-S model)做顧客重要度及滿意度評比，這種策略性的規畫可減少日後本平台實證者的事前工作。而本研究的貢獻在於：1. 文中所設計的各別功能服務項目有見於部分文獻，但以通盤的售後服務體系來考量研究者，目前國內空調產業尚無類似的研究出現。2. 本服務構面來源自文獻探討、專家意見及筆者個人觀點，並透過顧客聲音加以驗證何者為有效。

The coming of the era of knowledge-economy has made an enterprise's competitive advantage no longer depend on a huge land or strong capital, but making good use of tools to meet the utmost benefits with low cost. In the industry of facility service, not only products of low price and good quality, but also after–sales service of speed and reliability are customers’ key considerations for purchasing. This research is focusing on the air-conditioner industry, for it provides the most essential facilities related to the Issue of Energy Saving and Carbon Reduction— for 60% of the entire energy of the earth is spent by air conditioners. In addition, as the raising of the living standards of the new developing countries, the amount of air-conditioners will be higher and higher surely. They become indispensable facilities in human living and industry activities. Since the traditional air-conditioner industry has been depended too much on “human” for service, the fee of manpower is hard to be reduced, and the efficiency could hardly be improved, and the quality reliable can only be elevated a little more.
This research is trying to develop the scheme for the customers’ needs for the information platform in the after-service field within air-conditioner industry, and then verify the scheme by questionnaires to survey which services are met customers’ needs and which ones are not. This research had proceeded by Kano’s model to analyze and generalize these questionnaires, and taken QFD to establish the professional terms for engineers in the industry could realize them. Furthermore, we used some formulas based on the types of these different Kano’s model results to weight these score. The purpose is： First, to survey customers’ needs from the information platform in the after-service field within air-conditioner industry, our expectation is by way of the online service of KM platform to replace and provide another cheaper and certain solution for air-conditioner industry. Second, we provide a strategy for the priority of trade-offs as practicing the scheme of the information platform from the extent after-service field in order to reduce cost. Besides, the research had confined the after-service flow chat and developed the work items, and investigate the customers’ importance and satisfaction score by the I-S model, that would reduce the prepare jobs for those who would realize this platform. The contribution of this research is： First, it is the first publication in Taiwan to discuss these air-conditioner industry service functions in an overall view of after-service field. Some service items may be discussed by other researchers for the individual functions developing, but those were lack of the consideration for overall view to the after-service flows. Second, the service scheme of this research is composed of relative historic references, experts’ opinions, and the author’s personal point of view, in addition the verification of questionnaires of customers.

中文摘要 i
ABSTRACT iii
誌 謝 vi
目 錄 viii
圖目錄 xii
圖目錄 xii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 5
1.3 研究範圍與限制 9
1.3.1 研究範圍 9
1.3.2 研究限制 9
1.4 研究方法與步驟 10
1.4.1 研究方法 10
1.4.2 研究步驟 12
第二章 文獻探討 14
2.1 空調產業特性 14
2.2 二維品質模式(KANO’S MODEL) 23
2.3 二維品質模式的歸類 25
2.4 品質機能展開(QFD) 26
2.5 KANO’S MODEL 與QFD的關係 31
2.6 重要度-滿意度模式 36
2.7 售後服務 38
2.8 專家系統 40
2.9 系統架構規劃 49
2.10 線上教育系統 54
2.11 知識管理(KM)平台 55
第三章 研究方法 59
3.1 研究流程 59
3.2 問卷設計 62
3.2.1 問卷發展的步驟 62
3.2.2 問卷發展的來源 63
3.3 抽樣方法 66
3.4 建構品質屋 66
3.5 增加滿意指標暨整合調整後的重要性指標之效益矩陣 69
第四章 研究結果與分析 70
4.1 前測分析 70
4.2 正式問卷測試統計敘述 71
4.3 KANO二維品質要素的分類 75
4.4 不同顧客屬性產品功能品質構面之差異 80
4.5 品質機能展開 94
4.6 整合QFD重要性指標暨KANO增加滿意度指標之效益矩陣 103
4.6.1 各品質功能構面的增加滿意度指標 103
4.6.2 各功能品質構面研發定位之顧客重要度指標-滿意度效益矩陣 106
第五章 結論 108
5.1 結論 108
5.2 後續研究之建議 110
參考文獻 111
附錄一：空調產業線上售後服務系統架構項目問卷調查 附錄1-1
附錄二：空調產業售後服務資訊平台各項功能品質構面之原始Kano品質歸類 附錄2-1
附錄三：參與問卷設計的專家簡歷 附錄3-1
附錄四：個人簡歷 附錄4-1

表目錄
表 1 顧客活動週期 7
表 2 Matzler and Hinterhuver二維品質模式修正 25
表 3專家系統(人工專家)與人類專家的比較 48
表 4安全保護極限與控制器設定值 52
表 5常見之冰水主機故障原因 53
表 6知識管理的定義彙整表 57
表 7空調產業資訊平台售後服務的服務功能構面展開表 59
表 8本研究問卷架構 63
表 9 本研究QFD工程技術特性一覽表 65
表 10 本研究前測結果分析 70
表 11 有效問卷與無效問卷統計表 71
表 12 空調產業售後服務資訊平台問卷信度分析表 72
表 13 各項顧客屬性變數次數分佈百分比表 73
表 14空調產業售後服務資訊平台功能品質屬性重要度評分表 74
表 15 空調產業售後服務資訊平台各項功能品質構面之百分比統計表 76
表 16 空調產業售後服務資訊平台各項功能品質構面之Kano品質歸類表 77
表 17 性別對Kano品質要素分析之歸類表 81
表 18年齡對Kano品質要素分析之歸類表 83
表 19 教育程度對Kano品質要素分析之歸類表 85
表 20 消費者身分對Kano品質要素分析之歸類表 87
表 21職業對Kano品質要素分析之歸類表 89
表 22月收入對Kano品質要素分析之歸類表 91
表 23六類顧客特性Kano品質要素歸類一覽表 93
表 24 空調產業售後服務資訊平台之品質機能展開表(品質屋左、上、中部分) 95
表 25空調產業售後服務資訊平台之品質機能展開表(品質屋左、右部分) 98
表 26空調產業售後服務資訊平台之品質機能展開右牆重要度調整後排序表 99
表 27空調產業售後服務資訊平台品質機能展開之改善優先順序 (品質屋地基部分) 100
表 28空調產業售後服務資訊平台品質機能展開(完整版) 101
表 29空調產業售後服務資訊平台品質機能展開之改善優先順序(簡式) 102
表 30各功能品質構面SII滿意度指標及總平均值 104
表 31各功能品質構面調整後的重要性指標及總平均值 105

圖目錄
圖 1 服務產業的新挑戰 4
圖 2 顧客活動週期 5
圖 3 顧客活動週期—IBM服務 6
圖 4國內廠商發展創新所遭遇之困難 10
圖 5服務創新的發展設計所欠缺的能力 11
圖 6本研究流程圖 13
圖 7空調設備基本構成圖 14
圖 8 空調設備系統圖 15
圖 9 空調熱交換流程關係圖 17
圖 10 各種空調控制方式 18
圖 11 空調產業上下游價值鏈分析圖 20
圖 12空調產業服務網絡圖 21
圖 13空調產業服務議題圖 22
圖14 二維品質模式五項要素對應關係 23
圖15 品質機能展開整體發展圖 27
圖 16品質屋架構圖 28
圖 17 品質機能展開四階段圖 30
圖 18服務品質衡量法、二維品質模式與品質機能展開融合架構圖 33
圖 19重要度-滿意度模式 37
圖20專家系統結構圖 41
圖 21使用法則推論的專家系統內運作之循環週期 43
圖 22建立專家系統之各階段 45
圖 23專家系統構面之規劃流程 50
圖 24本研究架構之多元資訊平台構面 54
圖 25知識內隱/外顯程度診斷流程 56
圖 26本研究流程說明圖 60
圖 27本研究方法架構圖 61
圖 28問卷發展的步驟 62
圖 29工具機售後服務平台架構 64
圖 30增加顧客滿意度暨調整後重要性指標之效益矩陣 106

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