臺灣博碩士論文加值系統

隨著企業將「資訊力」視為競爭力的一環，如何有效的利用資訊技術，使資源發揮最佳效益，並強化對資訊服務提供者或組織內資訊服務部門的管理，已成為企業管理上的重點。資訊服務是指運用資通訊技術(Information and Communication Technology，ICT)之組合，為顧客或使用者提供價值創造的過程。眾多著名企業相繼採用資訊科技基礎架構庫 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL)做為資訊服務管理(Information Technology Service Management，ITSM)的參考依據。

服務目錄(Service Catalogue)是資訊服務提供者針對顧客可能的需求，而提供可供選擇的資訊服務項目定義的集合。在資訊服務管理(ITSM)系統之中，屬於管理標的的核心基礎。然而在ITIL或ISO /IEC20000之要求中，對於如何建立服務目錄，較缺乏簡單扼要的說明指引。

本研究以整理ITSM相關文獻，提出一個運用快速系統發展模式建立服務目錄的方法，並經由個案實例探討，驗證此方法於導入資訊服務管理(ITSM)系統的過程中確實可行。個案組織之專案成員表示，此方法確實有效釐清在導入資訊服務管理(ITSM)過程時之諸多觀念，值得其他欲導入資訊服務管理(ITSM)系統之組織參考。

Information Technology Service Management (ITSM) is an integrated IT service management framework that covers from the IT daily operation management to the IT service strategy consideration. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a best practice of implementing ITSM. ISO/IEC 20000 which is based on ITIL is the international standard for IT Service management. Therefore it will bring changes to the organization while implementing ITSM standards.
Service catalogue, as defined in Information Technology Infrastructure Library Service Design, is a database or documents of services which an organization provides to its employees or customers. Service Level Management, the core of ITSM, is developed based on the Service Catalogue. There has not yet been a systematic method of establishing a service catalogue for the existing IT service neither in ITIL nor in ISO 20000 Standard.
The main purpose of this paper is to provide a systematic and structured approach to establish a service catalogue for implementing ITSM or preparing the ISO/IEC 20000 certification.
The result of this research is the systematic and structured approach. Some suggestions of Service Catalogue Management principles are also proved to be workable by a case study of a large-scale research institute which has been certified successfully. A clear and complete service catalogue also helps the institute to implement ITSM and solve some events quickly.

目　　錄
中文摘要 ii
英文摘要Abstract iii
誌 謝 iv
目　　錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
一、緒論 1
1.1 研究背景及動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 論文架構 2
二、文獻探討 3
2.1 資訊技術基礎架構庫 (Information Technology Infrastructure Library，ITIL) 3
2.1.1 ITIL的架構 3
2.1.4 ITIL v3 6
2.1.5 ITIL 導入實施流程 7
2.1.6 ITIL 實施效益 9
2.2資訊技術服務管理 (Information Technology Service Management) 10
2.2.1 ISO 20000國際標準 10
2.2.2 ISO 20000與ITIL之關係 12
2.2.3 ISO 20000實施效益 13
2.3服務目錄(Service Catalogue) 13
2.4 ARCI法則 14
2.4.1ARCI四種角色、四種責任 14
2.4.2ARCI的目標用意 15
2.4.3應該使用ARCI的5種情境 16
2.5 與ITIL與ITSM相關之研究文獻 17
2.6 系統分析與設計的漸強模式 21
2.7 快速應用系統發展模型(Rapid Application Development, RAD) 22
三、運用快速應用系統發展模型建立服務目錄的方法 23
3.1問題定義 23
3.2 建立服務目錄方法之需求： 25
3.3. 一種快速應用系統發展模型建立服務目錄的方法 26
3.3.1範疇界定：服務分類，建立服務樹(Service Tree) 26
3.3.2 參與者分工 27
3.3.3分析服務目錄內容屬性 28
3.3.4服務目錄實作 29
3.3.5制訂管理流程 30
3.3.6符合性驗證 30
3.3.6.1 檢驗服務目錄內容符合原設計規劃 30
3.3.6.2 ITIL或ISO/IEC 20000之符合性要求 31
3.3.6.3組織內部管理需求之符合 31
3.3.6.4 服務目錄建立前後對於資訊部門績效管理上之差異 31
四、個案分析 32
4.1個案簡介 32
4.1.1 組織背景介紹 32
4.1.2 導入ITSM/ITIL前情形 32
4.1.3 導入ITSM / ITIL目的 33
4.1.4 組織環境與任務特性 33
4.1.5 未有效系統化之前的服務資料與問題 34
4.2建立服務目錄方法的實證分析 36
4.2.1範疇界定：服務分類，建立服務樹(service tree) 36
4.2.2參與者分工 37
4.2.3 設計規劃服務目錄內容屬性 39
4.2.4服務目錄實作 40
4.2.5制定服務目錄管理流程 43
4.2.6 檢驗服務目錄內容符合原設計規劃 44
4.2.6.1 ITIL或ISO/IEC 20000之符合性要求 44
4.2.6.2組織內部管理需求之符合 44
4.2.6.3 服務目錄建立前後對於資訊部門績效管理上之差異 45
五、結論及未來方向 47
5.1 結論與建議 47
5.2 未來研究方向 47
參考文獻 48
附件一 ISC服務清單(2006/11/1) 50

中文文獻
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