臺灣博碩士論文加值系統

血液透析醫療產業之競爭，隨著專科醫師之逐年增加，預防保健之及時介入減少尿毒病患之產生，大型財團醫院之介入增設洗腎中心，健保局有限給付但高品質之要求，以及病患醫療服務需求之增加，都使得血液透析產業之競爭更加激烈。因此，如何提升血液透析醫療照護的品質，追求顧客的服務滿意，進而提高顧客的忠誠度，已成為醫療機構經營管理者一個重要的課題。
本研究訪談個案醫院52位血液透析病患，確認血透析病患之品質需求，再依各項品質需求之相對百分比，運用品質機能展開方法，釐清病患的品質需求，醫護人員服務量度與醫療院所在血液透析核心業務間的對應關係。
血液透析病患品質需求要素重要度，依序為，「護士注射及止血」、「醫師抽血報告的解釋，透析廔管照護，就醫交通距離」、「大型醫院科別眾多」。病患需求對應之重要服務量度依序為，「護理人員的專業度」、「廔管照護及時性」、「醫師的專業度」、「病情評估的完整性」、「疾病管理的連續性」。病患需求對應之核心業務功能依序為，「血液透析護理作業標準」、「廔管照護標準」、「醫師專科訓練」、「血液透析醫療作業標準」、「血液透析品質管理作業」。
本研究顯示，血透析病患品質需求，在重要度上，醫護人員的因素重於醫療院所的硬體設施。服務量度上，護理人員重於醫師。充分地運用品質機能展開方法的確能使醫療產業瞭解病患品質需求，並據以擬定核心業務的權重與規劃服務發展方向。

The number of people undergoing hemodialysis increases rapidly each year. The number of dialytic centers also escalates rapidly. Facing pressure form competition, medical providers believe quality service will retain patients. To ensure the quality of service, Quality Function Deployment would be a good tool for quality management.
The purposes of this study are as following: 1.By the example of hemodialytic care, evaluate elements of demanded quality from patients at a community hospital. 2. Construct a comprehensive healthcare model for hemodialytic patients by Quality Function Deployment. 3. As according to customers’ needs, formulate the strategy to develop performance functions in a comprehensive healthcare model for hemodialytic patients.
From October 1 to November 30 in 2006, randomized samples of 52 patients undergoing hemodailysis at least 3 months are included in this study. All 52 patients were interviewed and recorded. The elements of demanded quality are extracted from records of patients’ interview as customers’ needs. The target scores of elements of demanded quality are evaluated by enhancement strategy for building quality house table. The target performance functions are deducted with matrices of demanded quality v.s. performance measures, and performance measures v.s. performance functions in quality house tables by quality function deployment.
The weighted elements of demanded quality in order are: the technique of puncture and hemostasis by duty nurse, the doctor’s health education by monthly blood sampling report, the cares of arterio-venous fistula, the distance to the hospital for hemodialysis, and a large hospital with many subspecialized departments. The weighted target performance functions by quality function deployment in order are: standard process of hemodialytic nursing care, standard process of arterio-venous fistula cares, training of specialist for hemodialysis, standard process of hemodialytic medical care, quality management of hemodialytic care.
By quality function deployment, we realize the demanded quality of patients, and relative importance of medical service functions, therefore the directions of service function development for the hemodialytic care at this community teaching hospital.

目錄
中文摘要.............................................................i
英文摘要............................................................ii
誌謝...............................................................iii
目錄................................................................iv
表目錄..............................................................vi
圖目錄.............................................................vii
第一章 緒論...........................................................1
1.1 研究背景與動機...................................................1
1.2 研究目的.......................................................11
1.3 研究流程.......................................................12
第二章 文獻探討......................................................13
2.1 血液透析透析品質................................................13
2.1.1 血液透析之定義及操作施行......................................13
2.1.2 影響血液透析醫療效果的因素.....................................15
2.1.3 血液透析之醫療品質............................................16
2.1.4 台灣腎臟醫學會之血液透析醫療品質監控............................16
2.1.5全民健康保險局對血液透析專業醫療服務品質之監控....................19
2.2 醫療品質與醫院服務品質...........................................19
2.2.1 醫療品質....................................................19
2.2.2 醫院服務品質.................................................21
2.3 服務品質需求探討病患選擇醫療院所就醫之相關因素......................22
2.4 品質機能展開法探討醫療服務品質需求.................................25
2.4.1 品質機能展開法...............................................25
2.4.2 品質機能展開法探討醫院服務品質之研究............................31
第三章 研究方法......................................................34
3.1 研究設計.......................................................34
3.2 研究對象及樣本..................................................36
3.3 資料收集.......................................................36
第四章 研究結果與結論.................................................38
4.1 透析病患之品質服務需求...........................................38
4.2 運用品質機能展開法將品質需求轉為服務量度...........................40
4.3 運用品質機能展開法將服務量度轉為核心業務功能........................42
4.4 討論...........................................................47
4.5 結論...........................................................49
4.6 研究限制與建議..................................................50
4.6.1.研究限制....................................................50
4.6.2.建議........................................................50
參考文獻............................................................52

表目錄
表1.1 歷年腎臟專科醫師數...............................................2
表1.2 歷年血液透析人數.................................................2
表1.3 歷年醫療院所每萬人口血液透析床數...................................3
表1.4 歷年每萬人口血液透析床年增數......................................4
表1.5 歷年醫療院所血液透析床數..........................................5
表1.6 歷年醫療院所血液透析床數年增數....................................5
表1.7 歷年醫療院所血液透析床數年增率....................................6
表1.8 歷年血液透析病患數/床數/腎臟專科醫師比例...........................7
表1.9 玖肆年醫療院所每萬人口透析床數─按縣市別分..........................9
表2.1 腎臟醫學會評鑑之結構面、過程面、結果面............................18
表2.2 醫療服務品質的定義彙整..........................................20
表2.3 影響醫療品質的因素..............................................21
表2.4 病患選擇醫療院所就醫之相關因素研究................................23
表2.5 血液透析病患選擇醫療院所之因素...................................25
表3.1 病患基本資料...................................................37
表4.1 血液透析病患品質服務需..........................................38
表4.2 品質計劃表.....................................................41
表4.3 品質需求/服務量度展開表.........................................43
表4.4 服務量度/核心業務功能展開表......................................45

圖目錄
圖1.1 歷年每萬人數血液透析床年增數......................................4
圖1.2 歷年醫療院所血液透析床數年增數....................................6
圖1.3 歷年血液透析病患數/血液透析床數比例................................7
圖1.4 歷年血液透析床數/腎臟專科醫師比例..................................8
圖1.5 民國94年每萬人口醫療院所血液透析床數--縣市........................10
圖1.6 民國94年每萬人口醫院血液透析床數--縣市............................10
圖1.7 民國94年每萬人口診所血液透析床數--縣市............................11
圖1.8 研究流程圖.....................................................12
圖2.1 血液透析作業流程................................................14
圖2.2 影響血液透析醫療效果的因素.......................................15
圖2.3 腎臟醫學會血液透析醫療品質監控及醫療評鑑...........................17
圖2.4 品質機能展開之思維模式..........................................26
圖2.5 品質屋之建構...................................................28
圖2.6 兩階段之矩陣分析展開............................................29
圖2.7 產品品質機能展開流程............................................30
圖2.8 病患醫療服務品質機能展開流程.....................................30

（一）、中文部份：
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27.謝溫國（2000），利用品質機能展開法解析醫院的服務品質要素與其系統化之研究──以台中澄清醫院為個案之研究，東海大學企業管理學系碩士論文。
28.謝慧敏（2001），醫療品質與醫師參與相關性之研究，國立中正大學企業管理學研究所碩士論文。
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（二）、英文部份：
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8.Palmer, R.H., Donabedian,A. & Pobar ,G.J., (1991), “Striving for Quality in Health Care-An Inquiry into Policy and Practice”, Ann Arbor, Michigan：Health Administration Press
9.Shaneyfelt, T. M. (2001), “ Building bridges to quality”, JAMA, 286, pp. 2600-2601.
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11.Valente, C.S., Taylor, A. & Stanhope, N. (1998), “ Framework for analyzing risk and safety in clinical medicine”, British Medical Journal, 316, pp.1154-1157.