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在金融自由化、國際化的衝擊下, 財政部終於核准了十六家新銀行的設立
。台灣長期以來為大眾垢病的銀行服務品質, 呈現了一番嶄新的面貌。新
銀行在開業之初, 由於分行增設受到限制, 短期之內實難與擁有綿密分行
據點的舊有銀行分庭抗禮。因此,新銀行紛紛以提高服務品質為訴求, 尋
找市場利基。本研究即以消費者的角度, 實證銀行業服務品質的現況; 以
及對銀行客戶選擇往來銀行的決策準則, 進行研究分析, 以證實積極強調
服務品質與服務效率的銀行, 是否有其市場競爭力存在, 俾提供銀行行銷
方針之參考。本研究以問卷方式蒐集資料, 並以居住在台南地區一般銀行
客戶為實證對象。資料分析所應用的統計方法有平均值 T 檢定、次數分
配分析、等級相關分析、因素分析、卡方檢定等。研究之結果可歸納如
下:一、新設銀行的服務品質受到消費大眾的高度肯定, 且普遍優於舊有
銀行。二、銀行客戶認為舊有銀行之服務品質, 在新銀行設立已逾二年的
今日, 在部份服務品質構面上已有進步。三、銀行客戶經過一段往來經驗
後, 繼續以新銀行為主要往來銀行的最重要前三項考慮因素為1.服務態度
好、 2.存款利率高、3.形象信譽好; 反觀舊有銀行則為1.過去往來經驗
、2.分行據點多、3.存款有保障。且在新舊銀行之間, 這些考慮因素的重
要性順序相關程度低。四、整體而言, 一般客戶在選擇往來銀行時, 受到
五個因素構面之影響, 其影響程度大小依序為1.便利性因素、2.服務、效
率因素、3.安全、隱私因素、4.利益導向因素、5.人際關係因素。
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