臺灣博碩士論文加值系統

由於1990年代台灣開放金融機構的設立，使得基層金融機構不論在業務或客戶方面皆受到民營銀行的競爭與侵蝕。而農會信用部亦為基層金融機構的一部份，卻礙於法令限制，其可經營之項目較少，業務發展上亦相對困難。因此，留住舊有客戶、開拓新客源，在這以服務為導向的時代是不容忽視的一環，而要解決基層金融機構服務品質的問題，必須先瞭解其改善方向，才能夠提升基層金融服務的層面和品質。
本研究以農會信用部服務為實例，藉由模糊分析網絡程序法（Fuzzy Analytical Network Process, Fuzzy ANP）建立農會信用部服務品質評選之一般性架構，根據相關文獻和專家問卷設計，以問卷發放方式得出客戶認為重要的需求要素，而後結合模糊分析網路程序法（Fuzzy ANP），找出客戶需求的重要性排序，訂定出農會信用部服務品質所應重視之準則與次準則要素，透過此評選機制找出農會信用部門服務品質之關鍵特性，提出實證建議，期望能有效提供農會信用部服務品質改善之評選工具，進而提升員工對客戶的服務品質以達管理效能。

Since Taiwan opened up the establishment of financial institutions in 1990s, the basic financial institutions have encountered the competition and erosion from the private banks both in the business and customers. The Credit Department of Farmer’s Association, as a part of the basic financial institutions, due to the restriction of the laws, it can only operate a few business items and also difficult to develop business. Therefore, It can’t overlook the importance of keeping old customers and developing new customers in the service-oriented era. Moreover, to resolve the problem of service quality of the basic financial institutions, we must learn the direction of improvements to improve the business and quality of the basic financial service.

Taking the Credit Department of Farmer’s Association as an example, this study constructs a general framework to evaluate its service quality by using the Fuzzy Analytical Network Process(ANP). Based on the related literature and expert questionnaire designs, it distributes the questionnaires to work out the demand factors valued by the customer. After that, it combines with Fuzzy ANP to rank the priority of the customer demands, so as to formulate the criteria and sub criteria that should be valued for the service quality of the Credit Department of Farmer’s Association. Through the appraisal mechanism, it finds out the key features of the service quality of the Credit Department of Farmer’s Association, and proposes some empirical suggestions. It expects to provide an effective appraisal tool for the improvements of the service quality for the Credit Department of Farmer’s Association, and further improves the customer service quality of the staff, so as to achieve the management effectiveness.

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第 一 章 緒論 1
1.1 研究背景及動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究架構 3
第 二 章 相關理論與文獻探討 4
2.1服務品質 4
2.1.1 服務品質的定義 4
2.1.2 服務品質構面 6
2.1.3 SERVQUAL衡量構面 10
2.2 金融體系簡介 12
2.2.1農會介紹 14
2.2.2金融機構服務品質準則之相關研究 19
2.3 相關理論 21
2.3.1模糊理論（Fuzzy set theory） 21
2.3.2分析層級程序法（Analytic Hierarchy Process, AHP） 23
2.3.3分析網絡程序法（Analytic Network Process, ANP） 25
第 三 章 研究方法 32
3.1形成決策問題之架構 32
3.1.1金融機構服務品質衡量準則 32
3.1.2第一階段問卷設計與發放對象 34
3.1.3第二階段問卷設計與發放對象 35
3.1.3第三階段成對比較專家問卷 36
3.2模糊分析網路程序法的權重計算 36
第 四 章 評選決策之建構及資料分析 40
4.1第一階段問卷 40
4.2第二階段問卷 44
4.3服務品質評估模式之建置 46
4.4第三階段專家問卷 47
第 五 章 結論與建議 53
5.1結論 53
5.2後續研究建議 54
參考文獻 55
中文部份 55
英文部份 57
網站資料 59
附錄 60

中文部份
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2.全國法規資料庫
http://law.moj.gov.tw/