臺灣博碩士論文加值系統

在現今競爭激烈的航空運輸市場當中，良好的航空公司形象有助於影響顧客對航空公司的購買行為，這些潛在的企業形象不僅會影響頻繁的使用者，且顧客會因其形象之良莠而選擇是否繼續搭乘熟悉且喜愛的航空公司外，更會透過口耳相傳方式去影響到尚未搭乘過該家航空公司的潛之客戶。對於航空公司的形象管理實為一項具高度挑戰性的任務，如果管理得宜，將會對其提升良好的口碑；反之，則可能產生反效果且流失忠實客戶。因此，當航空公司彼此競爭的產品類似或不容易區隔時，航空公司企業形象要如何建立維持相對更彰顯出其重要性，此對航空公司的永續經營與發展而言，是需相當重視的。由於航空公司形象本身存在無形性的特質不易量化，因此，本研究將模糊觀念融入，採用模糊多準則決策(Fuzzy Multi Criteria Decision Making)理論使航空公司之形象量化，藉由評估量化之結果，使航空業者能理解在目前市場中的自身現有形象為何，並藉由評估後之量化結果使航空公司能採取適當的因應及修正措施之決策。
研究結果發現，對於專家及旅客的評比構面內容中，皆以服務品質以及企業形象構面為主要重視之處，此皆為旅客最實際接觸的主要服務項目，這對提供無形性服務觀感的航空公司而言是必須重視。建議本文研究內容之各航空公司，可依據旅客對各航空公司的評比，修正旅客認為需加強之處，以穩定旅客的搭乘選擇權。
另外，對於航空公司所建立的企業形象，可根據企業本身的優良條件找到最適切的競爭利基，依照各航空公司本身條件所突顯的不同優點與企業形象策略上作不同的搭配，以塑造出旅客深刻的印象，創造出與眾不同的企業形象，以達到制勝的效果，贏得市場利益的雙贏局面。

In today’s highly competitive marketing of air transportation, preferable airline images are acknowledged as having the potential to impact on customer loyalty toward the firm. Those images will not only influence frequent customers to choose familiar airlines in next flight, but also through the word-of-mouth, they will heavily impact on other potential customers’ purchasing behaviors who has not yet had experience with the airline. The management of airline image is a challenging task. If managed properly, positive airline images can add value to a firm in many ways. On the other hand, it would destroy an airline’s reputation and alienate their customers. Airline image provides a powerful way of differentiating with their competitors and stimulating purchase. However, the airline image is a vague concept and difficult to quantitative measurement in the past. Therefore, the objective of this paper is to provide a fuzzy MCDM (Multi Criteria Decision Making) model to quantified image of airlines so that management can fully comprehend the relative positioning of airlines in the market, make informed judgments about it and decisively act upon it.
The result of study shows that, both service quality and corporate image are important dimensions to the evaluation of experts and passengers; with regard to airlines which provide intangible service, they should pay much attention to both main dimensions which would be main actual-touched services by passengers. According to passengers’ evaluation, here we suggest each airline mentioned in this study to modify the parts where passengers consider to be strengthened, in order to stabilize passengers’ traveling options. In addition, as for the corporate image established by each airline, it could be found the most suitable competitive niche by corporate 's own advantage; to do different strategies base on different advantages and enterprise image of each airline, so as to make deep image for passengers, creating unusual enterprise image for the purpose of creating a win-win situation of profit.

目 錄
頁數
中文摘要-------------------------------------------------I
英文摘要------------------------------------------------II
誌謝----------------------------------------------------IV
目錄-----------------------------------------------------V
表次-------------------------------------------------- VII
圖次----------------------------------------------------IX

第一章 緒論------------------------------------------------1
第一節 研究背景動機--------------------------------------1
第二節 研究目的------------------------------------------3
第三節 研究對象與範圍------------------------------------3
第四節 研究方法------------------------------------------4
第五節 研究架構及流程------------------------------------5

第二章 文獻探討--------------------------------------------8
第一節 航空業特性分析------------------------------------8
第二節 企業形象-----------------------------------------12
第三節 企業形象相關文獻探討-----------------------------19

第三章 研究方法-------------------------------------------21
第一節 層級分析法---------------------------------------21
第二節 模糊層級分析法-----------------------------------25
第三節 因素分析-----------------------------------------31
第四節λ模糊測度---------------------------------------33
第五節 模糊積分-----------------------------------------35

第四章 資料分析與結果-------------------------------------37
第一節 前測問卷設計與抽樣-------------------------------37
第二節 加法型評估模式-----------------------------------42
第三節 非加法型評估模式---------------------------------55

第五章 綜合討論-------------------------------------------73

第六章 結論與建議-----------------------------------------77
第一節 結論---------------------------------------------77
第二節 後續建議-----------------------------------------79

參考文獻--------------------------------------------------81
附錄一、旅客問卷
附錄二、專家問卷(1)
附錄三、專家問卷(2)

表 次
頁數
表1-1 95年中華民國國民出國人數月別分析------------------2
表2-1 企業形象之國外文獻--------------------------------19
表2-2 企業形象因素衡量構面表----------------------------20
表3-1 AHP評估尺度--------------------------------------23
表3-2 隨機指標表----------------------------------------24
表3-3 語意變數的隸屬函----------------------------------27
表4-1 問卷要項內容--------------------------------------37
表4-2 受訪者問卷回收統計表------------------------------40
表4-3 企業形象要素選取----------------------------------41
表4-4 航空公司企業形象之評估準則------------------------43
表4-5 受訪者問卷回收統計表------------------------------45
表4-6 專家問卷回收統計表--------------------------------47
表4-7 航空公司企業形象要素指標彙總表--------------------49
表4-8 語意變數的分數情形--------------------------------50
表4-9 專家評定各準則的原始權重值------------------------51
表4-10 專家對各評估準則之平均模糊權重值------------------52
表4-11 旅客所評估之平均模糊績效值------------------------53
表4-12 航空公司權重計算下之評比結果---------------------54
表4-13 KMO統計量數之判別準則--------------------------56
表4-14 KMO及Bartlett檢定-------------------------------57
表4-15 成份列表-----------------------------------------58
表4-16 航空公司企業形象因素轉軸之成份矩陣---------------59
表4-17 因素主成分分析內容與結果-------------------------61
表4-18 航空公司企業形象因素分析摘要表-------------------62
表4-19 專家問卷回收統計表-------------------------------66
表4-20 各構面λ值和各種子集合之模糊測度值--------------69
表4-21 各構面對不同方案之整合績效值---------------------70
表4-22 各構面之綜合權重值-------------------------------71
表4-23 準則非獨立性之計算結果---------------------------71
表4-24 兩項評估模式結果比較-----------------------------72


圖 次
頁數
圖1-1 研究架構圖-----------------------------------------6
圖1-2 研究流程圖-----------------------------------------7
圖2-1 企業形象形成模式圖--------------------------------14
圖2-2 企業形象之形成模型--------------------------------15
圖2-3 企業形象的三面------------------------------------18
圖3-1 三角模糊數之隸屬函數------------------------------26
圖3-2 兩相比較後之語意變數的隸屬函數--------------------28
圖3-3 五等級語意變數之隸屬函數圖------------------------28
圖3-4 模糊積分的基本概念圖------------------------------36
圖4-1 航空公司企業形象評估架構--------------------------48
圖4-2 航空公司企業形象構面------------------------------63
圖4-3 模糊積分與測度評估程序----------------------------64
圖4-4 整體流程分析圖------------------------------------68

參考文獻
壹、中文部分
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貳、西文部分
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參、未摘錄文獻
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鄧振源、曾國雄，1989，層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（下），中國統計學報，第27卷，第7期，67~86。

肆、網路資源部分
觀光局統計資料http://www.taiwan.net.tw/lan/cht/index/index.asp
亞太航空協會http://www.aapairlines.org/index.php3