臺灣博碩士論文加值系統

技專校院圖書館有人力不足，卻服務人口眾的營運特性，因此如何透過內部行銷的概念，發展內部行銷的活動，以激勵、影響員工，提升內部顧客的滿意度，建立員工的顧客服務意識，進而提供讀者更好的服務。為此，本研究旨在瞭解台北縣市技專校院圖書館館員對於內部行銷的感受程度及工作滿意度；此外，也想探討圖書館實施「內部行銷」是否會對館員的「工作滿意度」產生影響；還有不同的員工特徵與組織變數是否對於內部行銷之感受與工作滿意度產生差異性。
本研究以台北縣市技專校院圖書館館員(含二級主管)為普查對象，總計發放130份問卷，有效樣本為110份，有效回收率為84.62%，所得結論如下：
一、台北縣市技專校院圖書館館員對於圖書館實施內部行銷作為之感受程度在中等以上，而以「管理支援與內部對話」及「外部溝通」構面之平均數較高，「人力資源管理」之平均數為最低。
二、台北縣市技專校院圖書館館員之工作滿意度在中等以上，而以「同事」構面之平均數較高，對「未來性」這個構面之平均數為最低。
三、台北縣市技專校院圖書館實行內部行銷與館員工作滿意度為「正向關係」，而內部行銷的構面「管理支援與內部對話」、「人力資源管理」與工作滿意度的相關係數較高。
四、在個人特徵中，不同性別、婚姻狀況、職階、月薪、工作類型等五項館員特徵對圖書館內部行銷作為之感受，達顯著差異；而不同性別、婚姻狀況、職階、月薪等四項館員特徵對工作滿意度之感受，達顯著差異。
五、在組織特徵中，館員任職於公立或私立學校，對工作滿意度之感受，達顯著差異。
本研究並提出以下建議：(一)圖書館應落實內部行銷的觀念，以提升館員工作滿意度，創造雙贏的局面。(二)建立健全之人力資源管理策略，以吸引、激勵及留住優秀館員。(三)建立有形(資訊平台)及無形(人與人間)的溝通管道，以增進館員的服務意識與知能。

目次
中文摘要……………………………………………………………………I
目次…………………………………………………………………………II
表目次………………………………………………………………………IV
圖目次………………………………………………………………………VI
第壹章 緒論…………………………………………………………………1
第一節 研究背景……………………………………………………………1
第二節 研究動機……………………………………………………………2
第三節 研究目的與問題……………………………………………………3
第四節 研究對象與步驟……………………………………………………4
第五節 研究貢獻……………………………………………………………6
第貳章 文獻探討……………………………………………………………7
第一節 內部行銷之定義……………………………………………………7
第二節 內部行銷之作為與衡量指標………………………………………10
第三節 工作滿意度…………………………………………………………16
第四節 內部行銷與工作滿意度之相關研究………………………………23
第參章 研究方法……………………………………………………………25
第一節 研究假說及觀念性架構……………………………………………25
第二節 研究對象……………………………………………………………28
第三節 變項的操作性定義…………………………………………………29
第四節 問卷設計……………………………………………………………32
第五節 資料分析方法………………………………………………………35
第肆章 實證結果與討論……………………………………………………37
第一節 樣本結構分析………………………………………………………37
第二節 信度分析及效度檢測………………………………………………44
第三節 描述性統計與變異分析……………………………………………45
第四節 內部行銷與工作滿意度之相關性…………………………………64
第伍章 結論與建議…………………………………………………………67
第一節 結論…………………………………………………………………67
第二節 建議…………………………………………………………………73
參考文獻……………………………………………………………………77
一、中文部分………………………………………………………………77
二、英文部分………………………………………………………………80
附錄
問卷調查……………………………………………………………………83

表目次
表2-1 內部行銷之作為……………………………………………………12
表2-2 內部行銷之衡量指標………………………………………………14
表2-3 影響工作滿意度之因素……………………………………………18
表2-4 國內學者對內部行銷與工作滿意度相關研究結果彙整表………23
表3-1 假說關係彙整表……………………………………………………27
表3-2 內部行銷作為之操作性定義………………………………………30
表3-3 工作滿意度之操作性定義…………………………………………31
表3-4 內部行銷問卷設計結構表…………………………………………33
表3-5 工作滿意度問卷設計結構表………………………………………34
表4-1 樣本回收結果整理表………………………………………………37
表4-2 研究樣本結構表……………………………………………………39
表4-3 公、私立學校與館員特徵變數樣本交叉分析表…………………41
表4-4 不同層級學校與館員特徵變數樣本交叉分析表…………………43
表4-5 各變項Cronbach's α值彙整表…………………………………44
表4-6 內部行銷構面分析表………………………………………………46
表4-7 工作滿意度構面分析表……………………………………………48
表4-8 不同性別的樣本在各變數的描述性統計分析表…………………49
表4-9 不同年齡的樣本在各變數的描述性統計分析表…………………50
表4-10不同婚姻狀況樣本在各變數的描述性統計分析表………………51
表4-11不同教育程度樣本在各變數的描述性統計分析表………………52
表4-12不同工作年資樣本在各變數的描述性統計分析表………………53
表4-13不同職階樣本在各變數的描述性統計分析表……………………54
表4-14 不同月薪樣本在各變數的描述性統計分析表……………………55
表4-15 不同工作類型樣本在各變數的描述性統計分析表………………56
表4-16 任職公立、私立學校樣本在各變數的描述性統計分析表………57
表4-17 任職不同學校層級樣本在各變數的描述性統計分析表…………58
表4-18 變異分析表…………………………………………………………60
表4-19 研究假說H2~H5 驗證表……………………………………………60
表4-20 不同人口統計變數對內部行銷感受之差異性表…………………62
表4-21 不同人口統計變數對工作滿意度之差異性表……………………63
表4-22 不同組織變數對工作滿意度之差異性表…………………………64
表4-23 內部行銷與工作滿意度相關分析表………………………………65
表4-24 內部行銷與工作滿意度正向關係分析表…………………………66

圖目次
圖1-1 服務行銷三角形……………………………………………………3
圖1-2 本研究流程圖………………………………………………………5
圖3-1 觀念性架構圖………………………………………………………28
圖5-1 服務行銷金字塔……………………………………………………75

參考文獻

一、中文部份

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