臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討餐旅服務業員工服務熱忱概念，藉由深入訪談餐旅服務業的主管以及消費者，並配合書籍文件資料，來初步了解目前餐旅服務業服務熱忱的基本精神與實質內涵，加以分析歸納出餐旅服務業人員的服務熱忱動機與行為，並對公司與個人的影響。
　本研究結果發現
一、 對於服務熱忱的認知，分別是『樂於工作』、『超出顧客的期待』、『像細菌般的繁殖』、『執著與堅持』、『當作一種興趣』。此外只要服務人員多對餐點的關切提供相關資訊以及多一點的關心，消費者們就很心滿意足。
二、 對於服務熱忱的特質，分別是『主動積極』、『敏感度高』、『樂於助人』、『笑臉迎人』、『自我要求高』、『活潑外向』。此外，在部分主管的認知中，『樂觀』的特質也是服務人員應該具備的；在消費者的認知中，服務人員除了要具有溝通力之外，也要有傾聽的能力以及要有自信特質。
三、 對於服務熱忱的行為表現，分別是『幫助顧客達到目的』、『站在顧客的立場』。此外，在主管的認知中，對於同事也會展現他的服務熱忱。
四、 引起服務熱忱的動機，分別是『追求成就感』、『受到主管或客人的肯定』、『尋求更大的突破』、『公司要求』。此外，其中一位消費者的觀點中發現，其實有些服務人員是希望把自己喜歡得事物與顧客分享。
五、 有服務熱忱的員工對公司有正面也有負面的影響，而對員工本身是具有正面效果。

This research is based on exploring the concepts and enthusiasm of hospitality employees. In order to receive an initial understanding of the basic enthusiasms and connotations of the current hospitality industry and to analyse hospitality employee’s enthusiasm motives and behaviours as well as the influence upon the company and on the individual, a series of in-depth interviews with hospitality managers and consumers will be conducted with the aid of information provided by books and documentations.
　　This research discovers:
1. Regarding to the comprehension of service enthusiasm, it is respectively seen as: “the enjoyment of work”, “beyond the customer’s expectation”, “as though bacteria’s reproduction rate”, “persistence and insistence”, and “seen as a hobby”. Moreover, as long as staffs are more willing to produce extra information and show more care, the customers would be satisfied.
2. Regarding to service enthusiasm characteristics: “motivated and passionate”, “high sensitivity”, “obliging”, “expression of smiles”, “high self expectation”, and “vigorous extrovert”. Furthermore, in a portion of managers’ comprehension, “optimism” is an important aspect that should be possessed by servicing employees. In consumer’s comprehension, servicing employees not only must have communication skills but also have the ability to listen and have the quality of self-confidence.
3. Regarding to service enthusiasm behaviour expression: it is “helping customers to reach their goal” and “standing in the customers’ shoe”. In the manager’s understanding, it is also important to express their service enthusiasm when facing work associates.
4. The cause of enthusiasm motives are “the pursue of the feeling of achievement”, “receiving affirmation from manager or customers”, “finding greater goals” and “expectation of the company” respectively. Besides, from a consumer’s perspective it is discovered that some employees wish to share what they like with the customers.
5. Employees with service enthusiasm and passion have influence on the company both positively and negatively. However, it has positive effects regarding to the employee themselves.

第壹章　緒論…………………………………………………1
第一節　研究背景與動機……………………………………………………………1
第二節　研究目的……………………………………………………………………8
第三節　研究流程……………………………………………………………………9
第貳章　文獻探討 ………………………………………… 11
第一節　餐旅服務業環境背景…………………………………………………… 11
第二節　情緒智力理論與服務熱忱關連性探討………………………………… 19
第三節 服務熱忱的個人能力篇－主動與自信能力.......................30
第四節 服務熱忱的社交能力篇－溝通與服務取向能力...................39
第五節 與服務熱忱相關的教育訓練...................................46
第參章　研究方法 ………………………………………… 55
第一節 質化研究法.................................................55
第二節 資料來源收集方法...........................................57
第三節 研究信、效度分析............................................63
第肆章　研究結果 ………………………………………… 65
第一節 資料來源對服務熱忱的認知...................................65
第二節 具有服務熱忱的員工特質……………………………………………… 74
第三節 服務熱忱的行為表現.........................................85
第四節　引起服務熱忱的動機…………………………………………………… 90
第五節　具有服務熱忱的員工對公司與個人的影響…………………………… 98
第伍章 研究結果與建議 ………………………………… 107
第一節 結論…………………………………………………………………… 107
第二節 討論………………………………………………………………………115
第三節 研究建議…………………………………………………………………128
第四節 研究限制…………………………………………………………………130
參考文獻…………………………………………………… 131
中文文獻……………………………………………………………………………131
英文文獻……………………………………………………………………………138
附錄………………………………………………………… 144
附錄一：主管級訪談大綱…………………………………………………………144
附錄二：消費者訪談大綱…………………………………………………………145

一、中文部分
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