臺灣博碩士論文加值系統

論文摘要
客戶服務中心(Call Center)經常是企業中與客戶接觸最頻繁且直接的單位。藉由客戶服務中心，企業除了能夠更集中、專業地進行產品行銷、銷售與服務的活動外，它更是一個企業了解市場現況與維繫客戶關係的最佳管道。因而，對於某些強調客戶導向的產業，如金融業、電信業、保險業等，客戶服務中心就成為它們市場競爭的優勢來源之一。可是，當企業紛紛急於建立客戶服務中心時，受到資訊科技的影響，客戶服務中心的型態已經改變，不論客戶服務中心的定位與功能、基礎建設、作業流程、管理制度等均呈現出與過去完全不同的風貌，故基本上，在客戶服務中心因資訊科技涉入而更形複雜的情況下，企業無法再單純以人員、流程與電話設備的角度，來從事客戶服務中心規劃與發展。
因此，在了解資訊科技對客戶服務中心的種種衝擊後，本研究即以資訊科技規劃的角度，並結合Henderson和Venkatraman的策略調準模型，提出客戶服務中心規劃與發展的參考架構與趨向，來詮釋客戶服務中心日益複雜的規劃與發展問題。同時，在要確實能夠給予企業實際上有所助益的前提之下，本研究以個案研究的型式，從建立客戶服務中心最具規模的銀行業與電信業中，分別選擇了泛亞電信客戶服務中心、荷蘭銀行信用卡客戶服務中心、玉山銀行信用卡中心、玉山銀行電話銀行服務中心等作為個案研究對象，以期盼所提出的參考架構與趨向，透過個案的驗證與修正後，一方面能夠符合企業實際的情境，另一方面亦能更加的具體和完整。

THESIS ABSTRACT
In the business, Call Center is the important unit to contact customers. First, through Call Center, the business can to sell products, to marketing, and to do products service. Second, the business can to catch on marketing information and to care customer relationship. As a result, for some industry, for instance finance, telecommunication, and insurance company, Call Center is become a source of competitive advantage. However, when the business wants to create Call Center eagerly, because of the impact of information technology, a style of Call Center is already change seriously, including the position, the function, the infrastructures, the processes of operation, and the systems of management. Basically, since the information technology enabling, Call Center is more complex and more different than the past, and Call Center has newly style and features. That is to say the business can’t use staffs, processes, and telephone facilities to deal with the planning and development of a Call Center.
Therefore, Information Technology Plan theories and Henderson & Venkatraman’s Strategic Alignment Model is combined in this research. The aim of this research is to provide the architecture and the approach in the planning and development of a Call Center. At the same time, the case study research method is used in this research. Then, we choose TransAsia Telecommunications, ABN AMRO Bank, and E.SUN Bank to observe how they plan and develop Call Center. Finally, we hope, by way of case studies, the result of the research can conform to the reality, and the architecture and the approach of a Call Center also can specific and complete.

目錄
頁數
第一章 緒論…………………………………………………………………1
第一節 研究背景……………………………………………………………1
第二節 研究動機……………………………………………………………2
第三節 研究目的……………………………………………………………3
第四節 研究方法、範圍與可能限制………………………………………4
第五節 研究程序與論文結構………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………7
第一節 資訊科技規劃相關理論……………………………………………8
一、資訊科技規劃程序與其所探討的範圍……………………………9
二、與企業策略相關 …………………………………………………10
三、資訊科技基礎建設/資訊科技架構………………………………12
四、策略性資訊系統規劃 ……………………………………………14
第二節 策略調準模型 ……………………………………………………16
一、策略調準模型的四種觀點 ………………………………………18
二、其它策略調準模型觀點 …………………………………………19
三、策略調準的達成與維持 …………………………………………21
第三節 客戶服務中心(Call Center)……………………………………22
一、客戶服務中心的介紹 ……………………………………………23
二、客戶服務中心的規劃與發展 ……………………………………27
第三章 概念模式與研究命題 ……………………………………………30
第一節 策略面、資訊科技面與組織面三者間的關係 …………………30
一、策略定位與執行 …………………………………………………30
二、組織轉型理論 ……………………………………………………32
第二節 策略調準模型對策略面、資訊科技面與組織面的詮釋 ………33
一、策略調準模型下的資訊科技規劃 ………………………………33
二、策略調準模型下的規劃趨向與發展內涵 ………………………34
第三節 客戶服務中心規劃與發展的概念模式與研究命題 ……………36
一、客戶服務中心規劃與發展的概念模式 …………………………36
二、客戶服務中心規劃與發展的研究命題 …………………………40
第四章 研究方法與設計 …………………………………………………41
第一節 研究方法的選擇 …………………………………………………41
第二節 個案研究法 ………………………………………………………43
第三節 研究設計 …………………………………………………………46
一、個案研究分析單元的選擇 ………………………………………46
二、個案研究數量與個案研究對象的選擇 …………………………46
三、決定資料來源與資料蒐集的方式 ………………………………47
四、決定資料分析、解釋與推導結論的方法 ………………………48
五、研究效度與信度的問題 …………………………………………49
第五章 個案研究與分析 …………………………………………………51
第一節 泛亞電信客戶服務中心 …………………………………………51
一、泛亞電信客戶服務中心的個案描述 ……………………………51
二、泛亞電信客戶服務中心的個案分析 ……………………………57
第二節 荷蘭銀行信用卡客戶服務中心 …………………………………62
一、荷蘭銀行信用卡客戶服務中心的個案描述 ……………………62
二、荷蘭銀行信用卡客戶服務中心的個案分析 ……………………69
第三節 玉山銀行信用卡中心與個人金融電話銀行服務中心 …………73
一、玉山銀行信用卡中心的個案描述 ………………………………75
二、玉山銀行信用卡中心的個案分析 ………………………………80
三、玉山銀行電話銀行服務中心的個案描述 ………………………84
四、玉山銀行電話銀行服務中心的個案分析 ………………………87
第六章 規劃參考架構與趨向的修正 ……………………………………91
第一節 個案研究對規劃參考架構的修正 ………………………………91
第二節 個案研究對規劃趨向的修正 ……………………………………94
第三節 研究命題的討論 …………………………………………………97
第七章 結論與建議………………………………………………………100
第一節 研究結果…………………………………………………………100
第二節 研究貢獻…………………………………………………………103
第三節 研究限制…………………………………………………………103
第四節 研究建議…………………………………………………………105
一、實務上的建議……………………………………………………105
二、後續研究方向上的建議…………………………………………106
參考文獻 ……………………………………………………………………107
附錄：客戶服務中心的訪談問題 …………………………………………113

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