臺灣博碩士論文加值系統

運用層級分析法探討引起醫療糾紛發生的因素「以某區域醫院為例」
學生：王河清 指導教授：鄭博文
國立雲林科技大學工業工程與管理所碩士班
摘 要
由於社會環境的改變，消費者意識的高漲，使得民眾愈來愈注重本身的權益，導致醫事人員時常會面臨醫療糾紛發生的困境。醫療糾紛一旦發生，醫事人員會面臨被告的恐懼和醫療賠償的壓力，往後醫事人員的醫療行為甚至會變較消極謹慎，紛紛改採防衛性醫療行為策略。而病家也因家人親屬的傷亡，造成家人身心方面的傷害，更甚者造成家破人亡、妻離子散的慘象。因此，解決醫療糾紛最有效的方法應該放在事前的預防，而非事後的談判與補償。
本研究以區域醫院為合作研究對象，做一實証研究，研究的目的如下：
運用層級分析法，進行影響醫療糾紛發生原因及症狀的專家決策分析，以達預防醫療糾紛發生的最終目的。
本研究結果主要分為兩部份，並根據所得成果提供預防醫療糾紛之具體建議：
1.以構面而言，得知引起醫療糾紛之的構面因素依重要程度分別為「醫病關係與溝通」、「醫院管理制度」、「病家認知行為」、「醫事人員專業技術」、「醫事人員個人因素」、「社會環境變遷」，因此若要有效預防醫療糾紛發生，需將重點放在醫病關係的建立與溝通上。
2..以整體衡量指標來看，依照其累積優先，共分為「絕對重要」、「非常重要」、「很重要」、「重要」、「普通」等五級，並針對「絕對重要」及「非常重要」級別內的衡量指標，作為醫院改善的重點，就比較能減少醫療糾紛的發生。
關鍵詞：醫療糾紛、層級分析法

Applying Analytic Hierarchy Process to Study The Occurrence Factors of Medical Dispute in a Regional Hospital
Student：Ho-Ching Wang Advisor： Bor-Wen Cheng
Institute of Industrial Engineering and Management
National Yunlin University of Science & Technology
ABSTRACT
Due to the changes of the society and the raise of consumers’ consciousness, people are more emphasizing their rights then ever before. Therefore, medical staffs are often facing the difficulties of medical disputes. Once a medical dispute has occurred, a physician has to face the fear of accusation and the stress of medical compensation. Therefore, physicians may take a passive attitude for their behaviors of medical treatments by applying the strategy of defensive treatment behaviors. On the other hand, a failed medical treatment may also resultin tremendous losses for the patients and their families. Therefore, the best solution to resolve the occurrence of a medical dispute is on its prevention but not on negotiation and compensation after a medical dispute has occurred.
This research worked with a regional hospital .The method of Analytic Hierarchy Process was applied to study the occurrence factors of medical dispute in order to prevent the occurrence of medical disputes.
The conclusions of this research are：
1.The section of important factor resulting in medical dispute in sequence are 「physician-patient relation and communication」、「hospital management systems」、「patient-family recognition and behavior」、「profession technology of medical staff」、「personality of medical staff」and「the change of social environment」。Therefore，in order to prevent medical dispute，a hospital must build up good physician-patient relation and communication 。
2.Five levels of measurement indications about the occurrence of medical dispute by the sequence are：「absolute important」、「very important」、「quite important」、「 important」and「normal」 from overall factor。If a hospital can focus the improvement on the levels of 「absolute important」and「very important」about the occurrence of medical dispute，the number of medical disputes should be reduced。
keywords：Medical Dispute、Analytic Hierarchy Process

目錄 頁次
中文摘要---------------------------------------------Ⅰ
英文摘要---------------------------------------------Ⅱ
致謝---------------------------------------------Ⅳ
目錄---------------------------------------------Ⅴ
表目錄---------------------------------------------Ⅶ
圖目錄---------------------------------------------Ⅸ
一、緒論-----------------------------------------1
1.1研究之背景-----------------------------------1
1.1.1現今醫院對醫療糾紛的處理方式-----------------2
1.1.2國外對醫療糾紛的處理方式---------------------4
1.1.2.1美國醫療糾紛處理實務現況---------------------4
1.1.2.2德國醫療糾紛處理實務現況---------------------4
1.2醫療糾紛實際案例-----------------------------5
1.3研究動機-------------------------------------7
1.4研究目的-------------------------------------8
1.5研究之重要性---------------------------------8
1.6研究對象-------------------------------------11
1.7研究步驟及架構-------------------------------11
1.8研究限制-------------------------------------12
二、文獻探討-------------------------------------13
2.1醫療糾紛的定義-------------------------------13
2.2醫療糾紛發生的原因--------------------------13
2.3層級分析法(AHP)------------------------------20
2.3.1AHP的發展過程--------------------------------20
2.3.2AHP之理論------------------------------------22
三、研究方法與設計-------------------------------25
3.1引起醫療糾紛的因素之問卷設計-----------------25
3.1.1建構層級分析結構以設計問卷內容---------------26
3.2層級分析法設計問卷---------------------------29
四、問卷分析與研究結果---------------------------30
4.1引起醫療糾紛的因素之問卷分析-----------------30
4.1.1前測-----------------------------------------30
4.1.2第二次前測-----------------------------------31
4.1.3資料蒐集方法---------------------------------31
4.1.4回收樣本基本資料分析------------------------32
4.1.5引起醫療糾紛的因素之問卷結果分析-------------32
4.2層級分析法問卷設計分析-----------------------52
4.2.1建立層級架構---------------------------------52
4.2.2層級分析法(AHP)問卷設計----------------------52
4.2.3資料蒐集方法---------------------------------53
4.2.4問卷之結果分析-------------------------------54
五、醫療糾紛之解決對策---------------------------60
六、結論與建議-----------------------------------65
6.1結論-----------------------------------------65
6.2未來研究建議---------------------------------67
參考文獻-------------------------------------68
附錄一第一次前測問卷-------------------------------72
附錄二前測問卷專家名錄-----------------------------79
附錄三第二次前測問卷-------------------------------81
附錄四引起醫療糾紛之問卷---------------------------86
附錄五層級分析法(AHP)問卷--------------------------91
附錄六案例分析-------------------------------------101
附錄七運用顧客關係管理建立醫病關係-----------------105

中文部分
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英文部分
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