臺灣博碩士論文加值系統

近年來，台灣成熟之中型企業以大規模且多角化的成長策略活動，冀使提高企業在市場的競爭力與國際化之基礎。多數研究指出，IT服務的透明化及快速反應企業策略所需之平台接踵而生，也因此造就今日多平台、多系統、多使用者前端手持設備的IT環境，並藉由ERP (Enterprise Resource Planning)、CRM (Customer Relationship Management)、BPM (Business Process Management)等服務，用來輔助企業的日常營運與支持商業策略，讓管理者可以快速取得資訊，以利決策。但由於資訊系統是逐步導入，並無整體或一體的規劃架構，反而是管理者與決策者多年來的痛。有鑑於此，將跨平台、跨系統及跨不同前端手持設備整合的時代已來臨，其最重要的就是將資訊系統整合成為企業自助式入口網站。
ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3) 服務營運規範五個以流程與活動為主的功能，用以管理資訊服務的日常操作流程。但，目前尚沒有較成熟的資訊平台整合方案。因此，本研究使用服務導向架構的企業自助式入口網站來描述並建立工作流程，實作ITIL V3服務營運，以達到問題處理自動化、加強使用者自我解決問題的能力。

本研究結合植基於服務導向架構的調適性與資訊科技治理服務營運來建構企業自助式入口網站，參照美國FEA（Federal Enterprise Architecture）服務元件參考模型並達成服務水平協議，有效地管理企業在資訊服務營運上的問題。

In recent years, Taiwan''s mature mid-sized enterprise tends to apply large-scale activities and market diversification strategy to improve the competitiveness of enterprises in the domestic and international market. Studies pointed out that the need of transparent IT services and platform of rapid response is arising. Today''s IT environment is equipped with multi-platform, multi-system, multi-user front-end handheld device. Using ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), BPM (Business Process Management), and other services to assist daily operations of enterprise, and support business strategy. These make managers quickly obtaining information to facilitate decision-making. Because information systems were gradually deployed, there is no overall or integrated planning framework. For this reason, the era of integration for cross-platform, cross-system and across different front-end device is coming. The most important thing is to integrate information systems as a self-service portal.
ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3) Service Operation regulates five main processes and activities in supporting the information services'' daily operational processes. Mature IT platform integration solution is in need. Therefore, use of enterprise service-oriented architecture to build self-service portal workflow has become possible solution. Implementing ITIL V3 Service Operation to achieve dealing with issue automation, and enhanced user ability to solve problems by themselves.

This study combined with IT governance service operation and enterprise self-service portal. Using service-oriented architecture to increase platform adaption, and create service level agreements. The result can be effectively manages the enterprise service in the operational problems.

中文摘要 I
Abstract III
誌謝 V
目錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究範圍與限制 3
1.4研究流程 4
1.5論文架構 5
第二章 文獻探討 6
2.1企業入口網站 6
2.2資訊科技治理 9
2.3企業架構 12
2.4層級分析法 15
2.5自助式服務 16
2.6服務導向架構 17
第三章 研究方法與設計 19
3.1 研究架構 19
3.2 企業自助式入口網站規劃與建置 22
3.3 服務營運指標 31
3.4服務營運流程 44
4.1研究結果 45
4.2綜合討論 62
參考文獻 65
表目錄
表1企業入口網站定義 6
表2服務元件參考模型 13
表3績效指標建構原則 32
表4顧客服務領域指標蒐集 34
表5數位資產服務領域指標蒐集 36
表6共同性行政管理服務領域指標蒐集 38
表7支援服務領域指標蒐集 41
表8顧客服務領域指標使用次數 51
表9數位資產服務領域指標蒐集使用次數 52
表10共同性行政管理服務領域指標使用次數 53

圖目錄
圖1研究流程圖 4
圖2同時使用 RSS與Portlet取得資訊 7
圖3ITIL V3核心系統架構圖 9
圖4企業架構與資訊科技服務管理生命流程對映 10
圖5服務水平協議示意圖 11
圖6IT服務支援示意圖 11
圖7服務導向架構 17
圖8調適性服務導向架構 18
圖9研究架構圖 20
圖10研究設計流程 21
圖11企業自助式入口網站架構圖 22
圖12系統功能模組架構圖 23
圖13文件管理模組功能圖 24
圖14知識管理模組功能圖 25
圖15搜尋引擎模組功能圖 26
圖16數位學習模組功能圖 27
圖17服務導向架構功能圖 28
圖18入口網站功能圖 29
圖19教育訓練情況 30
圖20教育訓練情況 30
圖21服務指標建立流程 43
圖22服務元件蒐集方式 44
圖23服務營運流程MVC架構 45
圖24企業自助式入口網站畫面 46
圖25企業自助式入口網站線上文件系統畫面 47
圖26對外網站首頁公告畫面 48
圖27對外網站討論專區系統畫面 48
圖28對外網站FAQ系統畫面 49
圖29對外網站線上文件系統畫面 49
圖30內部網站首頁公告畫面 50
圖31內部網站與原有系統整合畫面 50
圖32第三層服務營運指標AHP結果（顧客關係管理） 55
圖33第三層服務營運指標AHP結果（顧客偏好） 55
圖34第三層服務營運指標AHP結果（顧客要求協助） 55
圖35第三層服務營運指標AHP結果（內容管理） 56
圖36第三層服務營運指標AHP結果（文件管理） 56
圖37第三層服務營運指標AHP結果（知識管理） 56
圖38第三層服務營運指標AHP結果（文獻檔案管理） 57
圖39第三層服務營運指標AHP結果（人力資源管理） 57
圖40第三層服務營運指標AHP結果（資產與資材管理） 57
圖41第三層服務營運指標AHP結果（發展與整合） 58
圖42第三層服務營運指標AHP結果（合作） 58
圖43第三層服務營運指標AHP結果（表單管理） 58
圖44第三層服務營運指標AHP結果（溝通） 59
圖45第三層服務營運指標AHP結果（安全管理） 59
圖46第二層服務營運指標AHP結果（顧客服務領域） 60
圖47第二層服務營運指標AHP結果（數位資產服務領域） 60
圖48第二層服務營運指標AHP結果（共同性行政管理服務領域） 61
圖49第二層服務營運指標AHP結果（支援服務領域） 61
圖50服務營運指標AHP結果 62

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