臺灣博碩士論文加值系統

提供優質電子化服務，是世界各國政府與企業共同的趨勢，亦是國內警政單位發展重點。
本研究主要以問卷調查法，探討目前警察機關試辦受理報案電子化平臺與服務品質之關聯性。問卷設計，係參考自Parasuraman，Zeithaml與Berry於1988年修正之「SERVQUAL」量表；樣本則選自臺北縣政府警察局永和分局、板橋分局與基隆市警察局第一分局各一個派出所，並以簡單抽樣方式訪問每一位報案民眾。本研究總計發出450份問卷，有效問卷為349份。經統計分析，獲致主要結論為：民眾前往電子化程度高之警察機關報案（基隆第一分局與永和分局），其滿意度顯著高於電子化程度低之警察機關（板橋分局）（p≦0.001）。
文中除對警察機關受理報案e化平臺與服務品質關聯性作深入探討外，更於文末提出，警察機關持續提供e化服務是未來發展趨勢、警察機關應擴大試辦受理報案e化平臺措施、警察機關應提供專業化服務項目、增加提供網路報案與e化交通事故處理功能的可行建議。並提出針對內部顧客─員警之滿意度如何？及深入瞭解其他e化系統，如全國治安管制系統、智慧型勤務指揮系統效能的未來研究方向。

Providing the excellent electronic on-line service is a common trend to all the world’s governments and enterprises. It is also a very important development focus of Taiwan’s Police Department.
This study employed the method of survey to discuss the relation between the e-police platform which is currently on a trail of handling the crime report through the on-line system, and the service quality of Taiwan Police Department.
The design of this survey was based on Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988 ) ”Servqual” chart. The samples were selected from three police branch offices in Taipei County—Yong He, Bang Chou, and Kee Lung.
All people who went to those three police branch offices to report cases during the research period were asked to fill out the questionnaires. There were a total of 450 surveys, but only 349 were valid to use. Via statistical analysis, the conclusion of the study is that the publics have better satisfactions for the high electronic level police branch offices (Yong He, Kee Lung) than the lower one (Bang Chou).
This study suggests that Taiwan’s Police Department should: (1) constantly provide e-service since it is a future tendency (2) enlarge the current e-platform (3) provide more service items (4) improve the dealing function of on-line crime reporting and traffic troubles.
As to the future research direction, the study suggests the Police Department of Taiwan to investigate the satisfaction of e-platform among the police inner groups. Besides, the deeper understanding of the efficiency of “National Public Security Control System” and “Intelligent Duty Command System” also should be drawing a better attention in further study.

目 錄
頁次
表次 V
圖次 VI
第 壹 章 緒論 1
第 一 節 研究動機與目的 1
第 二 節 研究範圍與限制 2
第 三 節 論文架構 3
第 四 節 研究流程 4
第 貳 章 文獻探討 7
第 一 節 電子化與電子化政府 7
第 二 節 服務品質與顧客滿意度 30
第 參 章 警察機關推動受理報案e化平臺服務現況 45
第 一 節 緣起 45
第 二 節 國外現況 48
第 三 節 國內現況 54
第 四 節 臺北縣政府警察局推動經驗 57
第 五 節 我國警察機關未來推動e化服務的可行方向 61
第 肆 章 研究設計 65
第 一 節 研究方法 65
第 二 節 問卷設計 66
第 三 節 資料分析 69
第 伍 章 研究結果與討論 71
第 一 節 受訪者基本資料與個人報案經驗 71
第 二 節 服務品質分析 74
第 二 節 民眾對警察機關服務品質滿意度之差異分析 76
第 陸 章 結論與建議 83
第 一 節 結論 83
第 二 節 建議 85

參考文獻 89
附錄　本研究問卷 93
表 次
表 2-1：電子化定義的彙整表 8
表 2-2：各國推動電子化概況表 14
表 2-3：電子化/網路化政府基本架構表 18
表 2-4：臺灣警政資訊應用作業區分表 22
表 2-5：臺灣警政資訊提供犯罪偵查應用功能表 27
表 2-6：臺灣警政資訊之整合查詢處理系統功能表 29
表 2-7：Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）服務概念表 31
表 2-8：Kano所提出之二維品質模式 33
表 2-9：影響服務品質的5個落差 34
表 2-10：PZB的服務品質五構面 36
表 2-11：各研究對於服務滿意度之定義 37
表 2-12：滿意度理論 38
表 2-13：衡量尺度理論 39
表 2-14：影響警察服務滿意度因素分析表 42
表 3-1：警察機關實施受理報案e化平台效益分析表 58
表 4-1：本研究問卷之警察機關服務品質問題內容 67
表 5-1：問卷發放與回收說明 71
表 5-2：受訪者基本資料分析表 71
表 5-3：受訪者過去報案經驗分析表 72
表 5-4：服務品質因素分析表 74
表 5-5：受訪者基本資料對警察服務品質滿意度之差異性分析表 77
表 5-6：受理報案機關對服務品質因素之差異分析表 78
表 5-7：警察機關e化程度對服務品質因素之差異分析表 79
表 5-8：受訪者過去報案經驗對服務品質之差異性分析表 80


圖 次
圖 1-1：研究流程圖 4
圖 2-1：電子化政府演進階段 13
圖 2-2：PZB的服務品質模式 35
圖 3-1：英國警政資訊入口網站 48
圖 3-2：紐西蘭警政資訊入口網站 49
圖 3-3：新加坡警政資訊網站 50
圖 3-4：日本警視廳警政資訊入口網站 51
圖 3-5：美國紐約市警局警政資訊入口網站 52
圖 3-6：澳洲警政資訊入口網站 53
圖 3-7：警政署應用處理系統 55
圖 3-8：受理報案e化平臺之受理案件功能 56
圖 4-1：本研究架構圖 65

參 考 文 獻
中文部分
1.牛宣萍(1999)，公共資訊政策之探討，國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
2.李森峰(2004)，「服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究-以統一超商物流服務為實證」，國立成功大學管理學院，碩士論文。
3.吳齊殷譯(1999)，「量表發展：理論與應用(Scale Development)」，初版，弘智文化。
4.林宜隆（1989），竊盜犯罪模式與犯罪偵查之專家系統，淡江大學碩士論文。
5.林宜隆(2000)，網際網路現況與未來發展趨勢，內政部警政署八十九年度「資訊系統轉型之策略與方法講習班」上課講義。
6.林烇騰(2000)，「提升警政服務品質具體作為之探討-服務導向與警民合作」，元智大學碩士論文。
7.孫本初(1995)，「美國聯邦政府全面品質管理評審標準概述」，研考會雙月刊，第2期。
8.陳彥文(2000)，網際網路與TCP/IP簡介，內政部警政署八十九年度電腦犯罪講習班教材。
9.楊朝祥(1998)，(邁向二十一世紀電子化政府)，研考雙月刊，第22卷，第1期，頁6。
10.廖有祿(1999)，電子計算機概論-含警政電腦化簡介，中央警察大學。
11.廖有祿(2000)，「警察機關資訊管理」。
12.蔡皇忠(2003)，「銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
13.劉允富、蔡春明、郭維鴻、林佩憲、林昌興、邱淑棻、王怡文(2004)，戶政所服務品質與顧客滿意度之研究─以大里市、太平市與豐原市為例，高雄市分會第30屆年會暨第10屆全國品質管理研討會論文集，D1-9，103-114。
14.蕭乃沂、鄭家豪、李惠如(2002)，各國推動電子化政府之比較：整體資訊建設指標的觀點，發表於「服務、創新與績效：21世紀電子化政府的願景」研討會，臺北：臺北大學商學院。
15.魏啟林(1990)，全面推動電子化政府，邁向資訊行政新紀元，【研考雙月刊】，第23卷，第5期，頁3-11。
16.賴淑賢（2000），「建置警察機網際網路案」八十九年度完成之應用處理系統講義。
17.謝成荃(2003)，「Kano二維品質模式於服務品質衡量之應用研究-以新竹市大型百貨公司為例」，國立交通大學管理科學系碩士論文。
18.謝培仁(2002)，「電子化政府便民應用服務民眾滿意度之研究-以電子化政府入口網站為例」，國立臺北大學企業管理學系碩士論文 。
19.內政部警政署，87.7.30警署資字第59377號函發「八十七年度資訊主管座談會」會議紀錄內所揭示未來警政資訊工作重點。
20.內政部警政署「八十九年資訊主管座談會」，署長王進旺工作揭示。
21.內政部警政署，「建置警察網際網路案」系統整體架構介紹，內政部警政署89年度電腦教育訓練講義。
22.行政院研究發展考核委員會(2002)，電子化政府推動方案報行情形報告(九十年四月至九十一年六月)。
23.行政院研考會(2003)，「電子化政推動方案執行情形報告」。

英文部分
24.Balutis, A.P.”Monitoring the E-Government Revolution, “Vol.27 Issue 1,1996.
25.Cardozo, R.(1965).”An Experimental Study of Customer effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.2pp.244-249.
26.Churchill,G.A.& Surprenant, C.(1982).”An Investigation into Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol.19,pp.491-504.
27.Enderwick,P.(1992).”The Scale and Scope of Service Sector Multinationals,” Multinational Enterprises in the World Economy, Chapter8.
28.Europa-Gateway to the European Uniopn.”AbouteGovernment,”http://europa.eu.int.information-society.-programmeslegov-rd/about-us/index.en.htm.
29.Juran, J. M(1986),”A Universal Approach to Managing for Quality,”Quality Progress, pp.19-24.
30.Oliver, R.L.(1980).”A Cognitive Model of the Antecedents and consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, Vol.17,pp.460-469.
31.Oliver, R.L. (1980).”Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,”Jouranl of Retailing, Vol.57,pp25-48.
32.Parastramen.A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithamel(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,64,pp.12-40.
33.Parastramen.A., Valarie A. Zeithamel & Leonard, L. Berry(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol49,p44.
34.Parastramen. A., Valarie A. Zeithamel & Leonard, L. Berry(1990), Delivery Service Quality-Balancing Customers Perceptions and Expectations. The free press,pp.23.