臺灣博碩士論文加值系統

時代變動越來越快速，顧客的標準也越來越高，片段式的服務已經不能滿足顧客複雜的需求，唯有提供整合顧客之全面服務，才能真正滿足顧客。因此，系統化的觀念性架構在現今市場上變得格外重要。本文之主要研究目的，即著重理論與實務的統整分析，在前述研究背景與動機的基礎下，發展出相關的結論。
(一)整合學術理論與業界實際運用的解決方案，並且運用其核心觀念，發展出策略性顧客服務管理之整合性架構。
(二)利用個案研究的方式，發掘出不同企業特質所應著重的核心顧客服務與相關資訊技術。
(三)分析在顧客潮流的演變趨勢下，發掘出架構中各項要素之間的潛在交互關係。
研究方法可概分為屬量性與屬質性，屬量性研究則是以統計分析為主，透過大量的問卷調查以進行假說檢定；屬質性以個案分析為主，重點在於針對個案公司進行深度訪談，並發展重要的命題。本文主題「顧客服務管理之研究」，基本上為探索性研究，採取屬質研究中的個案研究法為本主題之研究方法。
本文之重點在於理論架構的建立與實務運作之探討，首先，說明顧客服務定義、服務的類型；其次為理論架構的建立，此為本文核心所在。根據相關文獻並參考其他文獻，提出顧客服務管理的觀念性架構，作為個案分析之基礎。
個案分析主要為驗證觀念性架構之適用性，同時根據個案比較分析結果提出本文的命題，以驗證不同屬性之個案在此架構上之異同，此即為命題發展之核心所在。最後提出結論與建議，包括研究發現與策略涵義，同時說明本文的貢獻與限制，最後對後續研究者提供一些參考。

The environment is changing rapidly, and partial service can’t meet the customers’ demand anymore. Only integrated service can satisfy them. Comprehensive model integrating relevant dimension of service management becomes important.
This research focuses on the model constructing of customer service management of enterprise. First, the research discussed about the customer service related theory. Then we studied the real world information technology issues and identified the key factors for this model. Finally, we combined both of two parts into the complete model and then been validated by the case study.
After the complete framework has been built, the case study is used to validate this model. We used Service Process Matrix to choose four companies. And different company has its own proper IT and management mode. All business should adopt the framework by company character and demand, then they can build the most efficient customer service management model, improve customer satisfaction and increase profit.

第一章 緒論1
1.1研究背景1
1.2研究動機2
1.3研究目的3
1.4研究方法3
1.5章節結構6
第二章 文獻回顧7
2.1顧客服務7
2.2顧客關係管理15
2.3文獻彙整24
第三章 顧客服務管理架構25
3.1觀念性架構26
3.2顧客服務策略概念28
3.3銷售準備階段31
3.4銷售強化階段38
3.5銷售追蹤階段44
3.6顧客滿意管理49
3.7資訊科技應用53
第四章 實證研究63
4.1個案選取原則63
4.2惠普科技公司65
4.3安泰人壽70
4.4聯邦快遞77
4.5金石堂書店82
4.6個案比較87
第五章 命題發展90
5.1服務競爭策略90
5.2銷售準備階段91
5.3銷售強化階段92
5.4銷售追蹤階段93
5.5顧客滿意管理95
5.6資訊科技應用96
第六章 結論與建議97
6.1 研究發現97
6.2 策略涵義97
6.3 研究貢獻98
6.4 研究限制98
6.5 後續研究建議99
參考文獻100
訪談問卷105

一、中文部分
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