臺灣博碩士論文加值系統

籃球裁判吹判失誤和補救方式對觀眾滿意度影響之研究


摘要

籃球運動是具有高對抗、多變性和可觀賞性價值的運動項目，在激烈的比賽過程中，籃球裁判必須在極為短促的時間內作出判決，所以發生失誤在所難免，因此也造成了裁判本身受到批評和質疑，引起重大的議論和紛爭。本研究目的為一、探討籃球裁判吹失誤類型對觀眾滿意度的影響？二、探討籃球裁判吹誤失誤的補救方式對滿意度的影響？三、探討失誤類型與補救方式的交互關係對滿意度的影響？本研究方法為腳本實驗法以8種腳本進行研究。經蒐集統整研究參與者511人，以獨立樣本t檢定、單因子和二因子變異數分析失誤類型、補救方式以及兩者交互作用對觀眾滿意度的影響。結果顯示：吹判失誤類型並無顯著差異，補救方式則皆達顯著差異，而兩者交互作用關係完部未達顯著差異。本研究結論為失誤類型(誤吹、漏吹)的不同並不會影響觀眾的滿意度。但吹判失誤後的補救方式以立刻更正的滿意度最高，顯然觀眾對於裁判勇敢承認錯誤並立刻更改吹判，是給予肯定和支持；其次採取賽後公開道歉，觀眾對裁判專業能力知覺較高，以及主辦單位和專業能力知覺較高的滿意度，所以道歉無損於觀眾對裁判與主辦者的肯定。

關鍵字：籃球裁判、吹裁失誤、補救方式、滿意度。

Referees’ Mistaking and Recovering in Basketball Games: the Responses of Spectator’ Satisfaction


Abstract

Basketball is an extremely competitive and variable sport with high watchable value. During a intense and fierce game, the basketball referee needs to make their calls under the seconds of time, thus the happenings of mistakes are unavoidable. Therefore, most of the times, the referees confront with the situation of being criticized and questioned, leading to debates and controversies. The purposes of this research were: 1) to discuss how the different kinds of mistaken calls made by basketball referees would influence the satisfaction of the audience 2) to explore how the different types of recompensation made by the basketball referees after a mistaken call would influence the satisfaction of the audience and 3) to cross study how the relation between the different kinds of mistaken calls and the different types of re-compensation would influence on the satisfaction of the audience. This study adopted the experimental script method which 8 kinds of scripts were especifically designed. After the collection of data from 511 subjects, an independent sample t test, a single factor and a double factor variable analysis on the influence of the different kinds of mistaken calls, the influence of the different types of recompensation and the influence of the relation between both on the satisfaction of the audience were conducted. The results showed that: the different kinds of mistaken calls and the relation between the different kinds of mistaken calls and different types of recompensation did not show significant influence but the different types of recompensation did show significant influence. The study concluded that the different kinds of mistaken calls, whether wrong call or missed calls, would not affect audience satisfaction. However, after making a mistaken call, immediate correction was the recompensation method that the audience demonstrated the highest satisfaction. Thus, it proposes that the audience is recognitive and supportive towards the fact of the referee’s admiting the mistake that he/she made and correcting his/her call. The other recompensation method that showed audience satisfaction was public apology after the game. The audience showed better perception towards the professional competence of the referees and showed higher satisfaction towards the professionalism of the game organizers. Hence, public apology would not affect the credibility that the audience has towards the referees and the game organizers.

Key words： Basketball referee, Mistaken calls, Recompensation, Satisfaction

目 錄


中文摘要--------------------------------------------------------------------- Ⅰ
英文摘要--------------------------------------------------------------------- Ⅱ
致謝--------------------------------------------------------------------------- Ⅳ
目錄--------------------------------------------------------------------------- Ⅴ
表目錄------------------------------------------------------------------------ Ⅶ
圖目錄------------------------------------------------------------------------ Ⅷ

第一章 緒論--------------------------------------------------------------- 1

第一節 研究動機--------------------------------------------------------1
第二節 研究目的---------------------------------------------------------------- 3
第三節 研究問題---------------------------------------------------------------- 4
第四節 研究範圍和限制------------------------------------------------------- 4
第五節 名詞解釋---------------------------------------------------------------- 4

第二章 文獻探討--------------------------------------------------------- 7

第一節 籃球賽事的服務品質------------------------------------------------ 7
第二節 服務失誤與服務補救的相關理論與研究------------------------- 13
第三節 籃球裁判吹判失誤與補救方式關係之探討---------------------- 22

第三章 研究方法與步驟------------------------------------------------ 24

第一節 研究架構--------------------------------------------------------------- 24
第二節 研究設計--------------------------------------------------------------- 24
第三節 研究對象--------------------------------------------------------------- 30
第四節 研究步驟--------------------------------------------------------------- 31
第五節 資料分析--------------------------------------------------------------- 33

第四章 研究結果--------------------------------------------------------- 34

第一節 研究結果--------------------------------------------------------------- 34

第五章 討論與結果------------------------------------------------------ 48

第一節 討論--------------------------------------------------------------------- 48
第二節 結論與建議------------------------------------------------------------ 51

參考文獻----------------------------------------------- 56

附錄--------------------------------------------------------------------------- 69

附錄一 腳本1------------------------------------------------------------------- 70
附錄二 腳本2------------------------------------------------------------------- 74
附錄三 腳本3------------------------------------------------------------------- 77
附錄四 腳本4------------------------------------------------------------------- 80
附錄五 腳本5------------------------------------------------------------------- 83
附錄六 腳本6------------------------------------------------------------------- 86
附錄七 腳本7------------------------------------------------------------------- 89
附錄八 腳本8------------------------------------------------------------------- 92


表 目 錄

表 2-1 服務失誤相關文獻整理-------------------------------------------------- 17
表 2-2 服務補救相關文獻整理-------------------------------------------------- 19
表 3-1 受試者基本資料----------------------------------------------------------- 31
表 4-1 滿意度變項相關表-------------------------------------------------------- 36
表 4-2 失誤類型對依變項之差異摘要表-------------------------------------- 38
表 4-3 補救方式對依變項之差異摘要表-------------------------------------- 39
表 4-4 失誤類型與補救方式平均數和標準差摘要表------------------------ 41
表 4-5 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(吹判能力)------- 42
表 4-6 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(吹判品質)------- 43
表 4-7 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(專業能力)------- 44
表 4-8 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(主辦公正)------- 45
表 4-9 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(主辦專業)------- 45
表 4-10 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(購票意願)------- 46
表 4-11 失誤類型與補救方式二因子變異數分析摘要表(推薦球賽)------- 47

圖 目 錄

圖 2-1 PZB服務品質整體模式-------------------------------------------------- 8
圖 2-2 服務品質—三構面模式-------------------------------------------------- 12
圖 2-3 服務補救的類型----------------------------------------------------------- 21
圖 3-1 研究架構圖----------------------------------------------------------------- 24

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一、 中文部分

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