臺灣博碩士論文加值系統

就一般消費者而言，追求高品質的服務，已是最重要的消費需求趨勢，對於飯店業而言，可能因為員工與顧客在服務品質的期望與實際服務表現上，由於在其重視度與滿意度上認知的不一致，而產生了服務品質的缺口，造成顧客對服務品質的不滿意以致流失顧客。本研究的主要目的以國際觀光飯店的服務品質特性進行探討，採用KANO的二維品質模式的方式進行問卷調查，探討消費者對於國際觀光飯店的服務品質的認知。本研究所調查的22項研究品質要素中得到的結論，共有2項魅力品質、8項一維品質、2項當然品質、9項無差異品質、1項反轉品質。

For general consumers, the pursuit of high-quality services, is the most important trends in consumer demand for the hotel industry, probably because employees and customers in service quality expectations and actual service performance, since its degree of importance the satisfaction of cognitive inconsistencies arising from the gap in quality of service, causing customers dissatisfied with the quality of service so that the loss of customers. The main purpose of this study to international tourist hotel service quality characteristics are discussed, by way of a two-dimensional quality KANO model questionnaire, investigate consumer perception of service quality for international tourist hotel. 22 elements of the Quality Research Institute survey conclusion, there are two attractive quality, eight one-dimensional quality, two course quality, 9 no quality difference, a reverse quality.

目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機 3
第三節研究目的 5
第四節研究流程 6
第二章文獻探討 8
第一節服務品質 8
第二節Kano二維品質模式 14
第三節觀光飯店產業概況 20
第三章研究方法 26
第一節研究架構 26
第二節問卷設計 27
第三節統計分析方法 29
第四章資料分析 31
第一節資料整理與統計分析 31
第二節 Kano二維品質分類結果 34
第五章結論與建議 39
第一節結論 39
第二節研究限制與未來研究方向 41
參考文獻 42
附錄：問卷 46
圖目錄
圖 1-1 本研究流程圖 7
圖 2-1 Kano二維品質模式概念圖 15
圖2-2 台灣旅遊住宿業分類 21
圖2-3 2005-10年全國含台北市、高雄市及台灣地區觀光飯店成長圖 24
圖 3-1 研究架構圖 26
表目錄
表2-1 國內服務品質相關研究表 12
表2-2 旅館類別與相關設置規定表 22
表2-3 2010年全台國際觀光飯店統計表 23
表2-4 2005-2010期間觀光飯店餐飲各項收入比較 24
表3-1 二維品質正向與反向問項表 28
表3-2 Kano二維分類標準表 30
表4-1 問卷結果分析表 31
表4-2 前測信度分析表 32
表4-3 後測信度分析表 32
表4-4 問卷基本資料分析表 33
表4-5 Kano問卷各品質屬性二維品質屬性次數分配比例、歸類 34
表4-6 國際觀光飯店之魅力品質要素 35
表4-7 國際觀光飯店之一維品質要素 36
表4-8 國際觀光飯店之當然品質要素 37
表4-9 國際觀光飯店之無差異品質要素 38
表4-10 國際觀光飯店之反轉品質要素 38

參考文獻
一、中文
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