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研究生:陳建喜
研究生(外文):Chen Chien Hsia
論文名稱:桃園地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality and Customer Satisfaction for Table Tennis Club in Taoyuan Area
指導教授:黃娟娟黃娟娟引用關係
口試委員:雷文谷王耀聰
口試日期:2015-05-01
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:運動健康管理學系
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:桌球俱樂部服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:table tennis clubquality of servicecustomer satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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本研究旨在探討桃園地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度之關係。研究對象為桃園地區桌球俱樂部會員,採用立意抽樣,共發出450份問卷,有效回收413份,有效回收率91.7%。回收之有效問卷依研究目的使用IBM SPSS Statistics 20及IBM SPSS Amos 20統計軟體進行資料處理、檢驗模型配適度及探討各因素之關係,結果顯示服務品質對顧客滿意度有正向且顯著的影響;其中以服務品質之「反應性」與「 保證性」,對顧客滿意之「環境設施」及「整體影響」的影響程度最大。根據研究結果,本研究建議俱樂部經營者應解決尖峰時刻因人多而造成排隊擁擠之現象;修繕盥洗設備,注意維持整潔衛生;建議部分俱樂部增設飲水機,以方便會員能隨時飲用;針對女性會員吸引入會方案,並量身訂做學習課程,以吸引初學會員;定期舉辦比賽(如積分賽、分級制比賽),帶動俱樂部運動風氣。希望此研究能作為桃園地區桌球俱樂部經營之參考依據。
關鍵詞:桌球俱樂部、服務品質、顧客滿意度。

This study examined the correlation between quality of service and customer satisfaction at table tennis clubs in Taoyuan. The subjects were members of table tennis clubs in Taoyuan. By purposive sampling, this study distributed 450 questionnaire copies, and retrieved 413 valid samples, with a valid response rate of 91.7%. The data were analyzed using SPSS Statistics 20 and SPSS Amos 20 on the goodness of fit of the statistical model, and the correlation between all factors was explored. The results showed that quality of service has positive and significant impacts on customer satisfaction. In particular, “responsiveness” and “warrant” in quality of service have the greatest impact on “environment facilities” and “overall impact” in customer satisfaction. Based on the research results, this study suggested that the club operators should solve the problem of crowdedness resulting from too many people waiting in line in peak hours, repair washing facilities, and keep an eye on the maintenance of cleanliness and hygiene. Furthermore, some clubs should install drinking water machines for the convenience of club members to access drinking water. Also, clubs should offer membership programs that target female members, design customized courses to attract new members, and organize matches (such as ranked match and matches for players at different levels) on a regular basis to set the mood for exercise at the club. The findings can provide a reference for managing table tennis clubs in Taoyuan.
Keywords: table tennis club, quality of service, customer satisfaction

中文摘要 i
ABSTRACT ii
謝誌 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論.........................................................................1
第一節 研究背景與動機................................................................1
第二節 研究目的............................................................................5
第三節 研究問題............................................................................5
第四節 名詞解釋與操作型定義....................................................6
第五節 研究範圍與限制................................................................7
第二章 文獻探討.................................................8
第一節 桌球運動的起源與發展及俱樂部現況............................8
第二節 桌球俱樂部營運現況......................................................14
第三節 服務品質之定義與相關研究..........................................19
第四節 顧客滿意度之定義與相關研究......................................29
第五節 服務品質與顧客滿意度之相關研究..............................35
第六節 研究假設..........................................................................37
第三章 研究方法..........................................................................38
第一節 研究架構..........................................................................38
第三節 研究對象..........................................................................41
第四節 研究工具..........................................................................42
第五節 資料分析方法..................................................................47
第四章 結果與討論 50
第一節 樣本結構描述分析..........................................................50
第二節 量表構面分析..................................................................53
第三節 模型配適度檢驗..............................................................57
第四節 結構方程模型分析..........................................................75
第五節 綜合討論..........................................................................78
第五章 結論與建議 79
第一節 結論..................................................................................79
第二節 建議..................................................................................81
參考文獻..................................................................................83
一、中文部份................................................................................83
二、網路資源................................................................................90
三、英文部份................................................................................91
附錄:正式問卷............................................................................96


圖目錄
圖2-1 PZB服務品質模式…………………………………27
圖3-1研究架構圖…………………………………………………38
圖3-2研究流程圖…………………………………………………40
圖4-1服務品質量表驗證性因素分析架構圖…………………58
圖4-2服務品質驗證性因素分析結果圖…………………………65
圖4-3顧客滿意度量表驗證性因素分析架構圖……………………68
圖4-4顧客滿意度驗證性因素分析結果圖…………………………73
圖4-5本研究之整體模型圖…………………………………………76
圖4-6本研究關係模型路徑圖………………………………………77


表目錄
表2-1俱樂部服務品質衡量構面彙整表…………………………23
表2-2服務品質的相關研究………………………………………28
表3-1服務品質量表項目分析摘要表………………………………44
表3-2顧客滿意度量表項目分析摘要表……………………………46
表3-3模型配適度指標………………………………………………49
表4-1樣本結構分析摘要表…………………………………………52
表4-2桃園地區桌球俱樂部服務品質現況分析摘要表……………54
表4-3桃園地區桌球俱樂部顧客滿意度現況分析摘要表…………56
表4-4服務品質量表違犯估計檢驗表………………………………60
表4-5服務品質量表常態性檢定表…………………………………62
表4-6服務品質整體模型修正摘要表………………………………64
表4-7服務品質因素負荷量、建構信度與平均變異抽取量………66
表4-8服務品質構面之區別效度檢定表……………………………67
表4-9顧客滿意度量表違犯估計檢驗表……………………………69
表4-10顧客滿意度量表常態性檢定表……………………………70
表4-11顧客滿意度整體模型修正摘要表…………………………71
表4-12顧客滿意度因素負荷量、建構信度與平均變異抽取量……74
表4-13顧客滿意度構面之區別效度檢定表………………………75
表4-14整體模型配適度指標………………………………………76
表4-15路徑關係檢定表……………………………………………78


參考文獻
一、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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