臺灣博碩士論文加值系統

近年來，許多與旅遊相關的產業也如雨後春筍般蓬勃發展，面對如此龐大商機，各渡假區旅館業者無不絞盡腦汁以吸引客源。因此，本研究針對墾丁地區休閒旅館消費者，探討消費者在消費過程中服務品質、情緒、顧客滿意度、行為意向之關聯性。
本研究透過文獻回顧，建構服務品質、情緒、滿意度、行為意向的關係，服務品質分為服務預期和體驗後服務品質的可靠性、回應性、保證性、關懷性、有形性；情緒分為正面及負面；顧客滿意度和行為意向也各用題項代表，利用信度分析和因素分析，檢驗服務品質、情緒、顧客滿意度、行為意向各構面，並以SEM探討其間關係，研究結果顯示服務預期僅對顧客滿意度有影響；體驗後服務品質則對顧客滿意度及正負面情緒皆有影響；正向情緒對顧客滿意度有影響；行為意向則會受正面情緒和顧客滿意度影響。因此，旅客對服務品質體驗的感受，會直接反映到滿意度和情緒上，這兩者又與旅客之行為意向有密切的關係，因此建議休閒旅館業主應更加注意改善及提昇服務品質，對於顧客的招攬能夠更有所助益。

More and more leisure relative industries are booming quickly in recent year. For this huge opportunity, hotel entrepreneur want to attract tourists by all means. Therefore, the main point of this research is to discuss the relationships of the quality, customer emotions, the customer degree of satisfaction, the behavior intention in the consuming process from the perception Ken-ting area leisure hotel consumers. According to carry out a survey of tourists who stays during March 20, 2010 to May 20, 2010, the study tools for the consumers "The questionnaire on the relationship among the customer’s service quality, the customer’s emotion and the sensibility of customers’ loyalty and satisfaction that are living in Ken-ting leisure hotel in few months. 500 questionnaires sent, 396 valid questionnaires recovered, the recovery rate of 90 percent." The results showed average high reliability and validity after the analysis of the experts and pretests. The collected data were analyzed by using the statistics methods of descriptive statistics, Structural Equation Modeling(SEM).
The research tries to build the relationship between service qualities, customer emotions, the degree of satisfaction, and the behavior intentions. Service quality includes reliability, responsive, guarantee, and concern visible; customer emotions include positive and negative; the degree of satisfaction, the behavior intention’s relations also has their own question. In the research, it analyzes every aspect between service qualities, customer emotions, and the degree of satisfaction, the behavior intentions through reliability analysis, factor analysis, and SEM. According to the analysis, Serves anticipated affect customer satisfaction. After the experience, service quality affects customer satisfaction and customer emotions. Positive mood affect customer satisfaction. The behavior intention's is affected by customer satisfaction Positive mood. Therefore, the visitor’s feeling reflect directly on the degree of satisfaction and customer emotions; also have the relationship in behavior of intention with the visitors. The leisure hotel owner should pay more attention on improving and promoting the service quality. It will have the help to gather the customer.

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究緣起與問題 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 5
1.4 研究範圍與限制 6
1.4.1 研究範圍 6
1.4.2 研究限制 9
1.5 名詞解釋 9
第二章 文獻回顧 12
2.1 休閒旅館 12
2.1.1 休閒旅館的相關文獻 14
2. 2 服務品質 18
2.2.1 服務的定義 18
2.2.2 服務品質之定義 20
2.2.3 服務品質之顧客衡量模式 21
2.2.4 重要的服務品質概念模式 23
2.2.5 服務品質的構面 25
2.2.6 服務品質之相關研究 27
2.3 顧客滿意度 33
2.3.1 顧客滿意度的定義 33
2.3.2 顧客滿意度理論基礎 34
2.3.3 顧客滿意度之衡量與相關研究 36
2.4 情緒 37
2.4.1 情緒的定義 37
2.4.2 情緒的測量方法 39
2.4.3 顧客情緒相關研究 39
2.5 行為意向 40
2.5.1 行為意向定義 40
2.5.2 行為意向的測量方法 41
2.5.3 行為意向相關研究之探討 42
2.6 服務品質、顧客滿意度、情緒與行為意向之關係 43
第三章 研究方法 46
3.1 研究架構 46
3.2 研究假設 46
3.3 研究變數定義與衡量方法 47
3.3.1 服務品質 47
3.3.2 顧客滿意度 48
3.3.3 顧客情緒感受 48
3.3.4 顧客行為意向 48
3.4 問卷設計 49
3.4.1 旅客住宿情況 49
3.4.2 服務品質 49
3.4.3 情緒感受 50
3.4.4 整體滿意度 51
3.4.5 行為意向 51
3.4.6 基本資料 52
3.5 資料蒐集方法 52
3.5.1 抽樣方法 52
3.5.2 前測分析 53
3.6 資料分析方法 53
3.6.1 描述性統計分析 53
3.6.2 信度分析 54
3.6.3 因素分析 55
3.6.4 模式配適度分析 55
3.6.5 結構方程模式 56
第四章 研究結果 58
4.1 樣本結構 58
4.2 模型與假說驗證 61
4.2.1 信效度檢測 61
4.2.2 整體模型之測量模型檢定 64
4.2.3 整體模型之結構模型檢定 67
第五章 研究結論與建議 72
5.1 研究結論 72
5.2 研究建議 73
5.2.1 健全及完整的旅遊資訊建立，提升顧客忠誠度 73
5.2.2 與旅遊業者策略聯盟，提供更多元的旅館服務 74
5.2.3 訓練員工確實與發自內心的服務 74
5.2.4 感官知覺的行銷，提升顧客對旅館的情緒知覺感受 74
5.2.5 重視顧客意見，暢通顧客意見 75
5.3 後續研究建議 75
5.3.1 擴大研究範圍與對象 75
5.3.2 深入研究的方向 76
參考文獻 77
附錄一 91


表 目 錄

表1 都會型旅館與休閒型旅館的比較 13
表2 國內外近五年休閒旅館相關文獻 15
表3 SERVQUAL 量表之衡量構面及其組成項目 26
表4 服務品質之相關研究彙整 30
表5 顧客滿意度定義彙整表 33
表6 國內外學者對情緒的定義 37
表7 國內外學者對顧客情緒的定義 40
表8 行為意向之衡量構面 42
表9 衡量服務品質構面的操作型定義 47
表10 衡量顧客滿意度構面的操作型定義 48
表11 衡量顧客情緒反應的操作型定義 48
表12 衡量行為意向構面的操作型定義 49
表13 住宿情況變項說明表 49
表14 服務預期、體驗後服務品質構面育問項評量項目對照表 50
表15 情緒問卷設計 51
表16 滿意度構面與問卷評量項目對照表 51
表17 行為意向構面與問卷評量項目對照表 52
表18 基本資料變項說明表 52
表19 信度參考標準 54
表20 模型配適度表 56
表21 人口結構表 59
表22 住宿情況結構分佈表 60
表23 KMO與球形考驗之結果 61
表24 模型之各變數因素分析結果表 62
表25 整體模型之測量模型指標與結果 65
表26 整體模型之測量模型結果表 66
表27 潛在變項相關係數及AVE摘要表 67
表28 研究假說與檢定結果摘要表 68



圖 目 錄

圖1 研究流程 5
圖2 服務品質之顧客衡量模式 22
圖3 服務品質概念模式 24
圖4 研究架構圖 46
圖5 結構模式路徑圖 68

中文部份：
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英文部份：
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