臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討影響外籍顧客對英語友善標章店家滿意度之關鍵性因素，以2016年臺南市政府經濟發展局實際執行「臺南商圈暨特色店家英語標章認證」計畫後，外籍人士實際到臺南市英語友善標章店家消費後的滿意度調查，運用Eviews7.2統計分析軟體，根據以往的文獻資料將本研究架構分為「店家英語環境建置」、「員工英語能力「及「員工服務態度」進行線性機率迴歸模型分析，藉由模型推論變數之影響程度，進一步找出影響外籍顧客對英語友善標章店家滿意度之關鍵性要素。
從本研究實證結果發現「店家的英文菜單或型錄」、「員工的英語聽力」及「員工的服務態度」為影響外籍顧客滿意度之主要關鍵因素，未來執行計畫案時可簡化輔導項目並朝這個三個面向強化執行，例如：可將英文菜單或型錄做成資料庫供店家自行上網下載，另外也可將店家常用的英語句子錄音，讓店家可使用智慧型手機隨時下載收聽，當店家的英語能力提升時，就更有信心提供更好的服務給外籍顧客。

In order to create an English-friendly shopping environment, the Tainan City Government has established an “English-Friendly Emblem” initiative to improve city salesclerks’ English proficiencies.
This study aims to identify the key factors that impact the satisfaction levels of foreign customers at businesses awarded with the Tainan City Government’s English-Friendly Emblems. Foreign customers’ satisfaction levels were analyzed in three aspects: shopping environment, the English ability of the salesclerk, and the salesclerks’ service quality.
Questionnaires were used to gather information from foreign customers about their experiences at the aforementioned stores, and their satisfaction levels. A total of 90 questionnaires were collected and regression analysis was applied based on the Linear Probability Model of the E-views statistical analysis software in order to find key factors.
Results from the linear probability analysis indicated three primary impacts on foreign customers’ satisfaction. First, providing an English menu or catalog, or lack thereof, has the most significant impact on satisfaction. Second, salesclerks’ English abilities, especially listening comprehension, has a direct, reciprocating impact on foreign customers’ satisfaction. Third, the quality of service provided by salespeople, including attributes such as attitude, is also a key factor.
From the results, we suggest that the city government can establish a database of English menus/catalogs, and encourage shopkeepers to download them from the website themselves. To improve salesclerks’ listening comprehension, we might record some useful English sentences for them to download and learn. Building upon this training, as their English abilities grow, they will have improved confidence and attitudes, to better provide services for foreign customers.

摘要 ⅱ
Abstract ⅲ
致謝 ⅶ
目錄 ⅷ
表目錄 ⅹ
圖目錄 ⅹi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機： 1
第二節 研究目的： 3
第三節 研究問題： 4
第二章 文獻探討 5
第一節：店家英語友善標章認證計畫 5
第二節：推動國際接軌政策計畫 10
第三節：第二官方語言政策 14
第四節：英語友善店家 17
第五節：本研究之努力方向 19
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究假設 22
第三節 實證模型設計與變數說明 24
第四節 問卷設計 27
第五節 資料分析方法 29
第四章 實證結果與分析 30
第一節 敍述性統計分析 30
第二節 因素、信度及效度分析 33
第三節 迴歸分析 35
第五章 討論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 實務心得感想與建議 47
第三節 研究限制 53
參考文獻 54
中文文獻 54
英文文獻 55
附錄1 參與店家英語標章記者會之店家資料 56
附錄2 店家英語標章記者會剪報 57
附錄3 研究問卷 58
 

表目錄
表2-1 第一類：English Friendly友善英語標章認證 7
表2-2 第二類：English Friendly+友善英語標章認證 8
表2-3 英語友善標章通過店家數 9
表2-4 國際接軌政策計畫表 10
表2-5 2016臺南市政府英語友善標章認證計畫成果 15
表3-1 本研究實證模型之變數對照表 24
表4-1 外籍顧客基本資料 30
表4-2 外籍顧客對店家之滿意度 31
表4-3 外籍顧客獲知店家資訊來源 32
表4-4 因素、信度及效度分析 34
表4-5「英語環境建置」之Eviews迴歸結果 36
表4-6「英語環境建置」與「員工英語能力」之Eviews迴歸結果 37
表4-7「英語環境建置」、「員工英語能力」及「員工服務」之Eviews迴歸
結果 38
表4-8 影響外籍顧客在英語友善標章店家消費後滿意度之最終Eviews迴歸
結果(納入外籍顧客基本資料) 39
表4-9 增加解釋變數後的迴歸結果來觀察R-squared和Adjusted R-squared
之變化表 41
表4-10影響外籍顧客在英語友善標章店家消費後滿意度之t統計值判定表 43
表附錄1 參與店家英語標章記者會之店家資料 56




圖目錄

圖2-1 外籍老師基礎英語課程教學 6
圖2-2 一對一到店教英文 7
圖2-3 英語友善標章現場評核 8

一、中文文獻
1.林嘉誠 (2003). 營造國際化生活環境: 全球接軌• 在地行動. 研考雙月刊
27(3): 3-10.

2.高誓男,宋美華,林宜賢. (2012). 國際生活在地化推動歷程與成效. 研考雙月刊 36(6): 98-108.

3.莊媖纓 (2015). 來臺觀光外籍旅客對臺灣整體性英語服務品質的期待與滿意度之研究. 臺灣觀光學報(10): 1-19.

4.陳超明 (2014). 語言管理: 面對世界人才大戰的台灣策略, 聯經出版事業公司.

5.劉佩怡和陳啟清 (2014). 台灣國際友善環境營造政策: 社會服務部門調查分析. 國家與社會(16): 111-159.

6.行政院研究發展考核委員會　(2007)，《營造國際生活環境建設計畫》。

7.行政院研究發展考核委員會　(2009)，《提升國人英語力建設計畫》

8.行政院研究發展考核委員會　(2010)，《英語服務標章推廣計畫》

9.行政院國家發展委員會(2015)，《營造國際生活環境標準作業流程手冊—地方政府國際化環境建置與服務評估手冊》
10.臺南市政府第二官方語言專案辦公室（2016），《2016臺南市政府英語友
善（English Friendly）標章認證計畫》

11.行政院國家發展委員會，國際接軌政策
　　http://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=2EF105D6E434F2B6
 
二、英文文獻

1.Bitner, M. J. (1995). Building service relationships: it's all
about promises. Journal of the Academy of marketing science 23(4): 246-251.

2.Feely, A. J. and Harzing, A.W. (2003). Language management in
multinational companies. Cross Cultural Management: An International Journal 10(2): 37-52.

3.Heung, V. C. and Cheng, E.　(2000). Assessing tourists’ satisfaction with shopping in the Hong Kong special administrative region of China. Journal of Travel Research 38(4): 396-404.

4.Kundakci, D. (2010). 零售銀行服務的顧客忠誠決定因素: 針對在台外
籍人士的質性研究. 臺灣大學企業管理碩士專班學位論文: 1-200.

5.Lin, W.T. and Chen, C.Y. (2013). Shopping satisfaction at airport
duty-free stores: A cross-cultural comparison. Journal of Hospitality Marketing ＆ Management 22(1): 47-66.

6.Spolsky, B. (2009). Language management, Cambridge University
Press.

7.Tosun, C.,Temizkan, S.P., Timothy, D.J. (2007). Tourist shopping experiences and satisfaction. International Journal of Tourism Research 9(2): 87-102.

8.Vogt, C. A. and Fesenmaier, D. R. (1995). Tourists and retailers'
perceptions of services. Annals of Tourism Research 22(4): 763-780.