臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要
近年來由於生活水準普遍提高、民眾教育普及，養老防老知識提升及，進而一般民眾對養護機構服務品質的要求亦逐漸重視。因此養護機構除了致力提昇服務品質及企業形象，加強各項服務的水準，以及開發新的服務項目與內容之外，如何歸納出一般民眾所重視的服務品質內涵，並建構一套完整的服務品質衡量式，已成為各養護機構目前極重視之課題。
本研究參考相關文獻，設計出「養護機構服務品質重視度與一般民眾對品質重視度調查表」，參考Kano 二維品質模式，設計養護機構服務品質Kano 二維品質模式問卷表，以一般民眾、養護機構員工兩族群為研究對象，比較各族群對養護機構服務品質重視度及Kano二維品質歸納之差異；另外並探討一般民眾與養護機構員工對服務品質重視度之相關性，以作為養護機構經營者改善服務品質之參考。
本研究發現：
1. 不同族群對品質要素充足及不充足的問項看法上，有顯著差異。
2. 不同人口統計變項之一般民眾，對養護機構服務品質某些構面之重視度有顯著差異。
3. Kano 二維品質與養護機構服務品質之重視度間有相關性。
關鍵詞:Kano二維模式、養護機構、服務品質重視度

ABSTRACT
The increasing elevated living standards and average education level have helped people be more aware of the importance of the knowledge of elderly living and daily care, which also helps create a demand for better service quality provided by social welfare centers. Nowadays many social welfare centers are seriously focusing on building up an algorithm for evaluating their service and content quality in order to fulfill the demands from customer also to strengthen their corporate image and overall quality.

This study conducted three surveys based on related references and Kano two-dimension quality model.
First, a survey form is designed, called “Survey of service quality provided by Nursing Organization and quality requirement desired by residents”, which it consists with nine categories and 39 elements of service quality. The nine categories include environment and equipment/facility, comfortless and cleanness, staff attitude, nursing care, doctoral care, foods, living expense, religion belief, and service performance.
Second, a second survey form was designed based on Kano two-dimensional quality model. Its target candidates are staffs at social welfare centers and general residents. This survey aims to study the difference of perceived importance on service quality required by general residents and results conducted by Kano two-dimensional quality model.
Third, a study of correlation between the perceived service quality from general residents and staff/employees in the social welfare centers, which can become an important reference for social welfare centers for improving their service quality.

Research Results:

1. The definitions of quality sufficiency and insufficiency perceived by each surveyed group differ significantly between each other.
2. In general, each surveyed group weights and prefers the importance of service quality conducted by social welfare centers differently.
3. A considerable correlation exists between the result of Kano Two-Dimensional Model quality study and the perceived service quality offered by Social Welfare Care organizations.
Keywords:Kano Two-Dimensional Model、social welfcare、importance of service quality

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 研究限制 7
第二章文獻探討 8
第一節 服務品質 8
第二節 二維品質模式 13
第三節 老人養護機構概況 25
第四節 小型養護機構服務品質相關研究 29
第三章研究設計及方法 33
第一節 研究架構 34
第二節 研究假設 35
第三節 變數之操縱性定義與衡量 37
第四節 問卷設計 40
第五節 研究調查方法 42
第四章研究結果分析 45
第一節 抽樣調查背景 45
一、前測問卷回收與樣本結構分析： 45
二、正式問卷樣本基本資料結構分析： 46
三、不同族群及Kano二維品質屬性之分析 50
四、不同族群對服務品質構面重視度差異分析 53
五、不同族群對Kano二維品質重視度之差異性 54
六、一般民眾對養護機構服務品質要素之重視程度 56
七、養護機構員工對養護機構服務品質要素之重視程度 58
八、一般民眾眼中認為優質的養護機構 61
九、一般民眾之屬性與服務品質構面重視度的相關分析 62
第五章 結論與建議 67
第一節、研究結論 67
第二節、後續研究及建議 70
參考文獻 72
一、英文文獻 72
二、中文文獻 76
附錄一 79
附錄二 83
附錄三 87
附錄四 88
附錄五 90
附錄六 92
附錄七 93
附錄八 98

參考文獻
一、英文文獻
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