臺灣博碩士論文加值系統

隨著全球化時代的來臨，外國旅客來台人次逐年攀升，且國內兩大航空業者中華航空與長榮航空陸續加入國際航空聯盟，空服員比起以往將更有機會面對來自世界各地的乘客，而國內服務業者的消費族群也將不再只是侷限於國內的消費者，而是來自世界各地的，有著不同服務需求的消費者。

本研究共募集9位樣本，透過個人深度訪談，試圖以空服員觀點探究不同國家、文化背景乘客之服務需求，包含飲食需求、娛樂與設備需求、應對注意事項以及其民族特性。

研究結果發現：(1)大陸乘客並非如一般社會大眾所認知的是難搞的消費族群，他們真誠好溝通，個性豪爽隨興，但習慣肢體觸碰且好奇心重，對機上娛樂系統操作較陌生，偏好米飯為主的餐食與熱茶熱水。(2)日本乘客情緒轉換慢且習慣事後客訴。(3)東南亞乘客服務要求低且友善隨興，但對機上設備操作較陌生且安全意識低，對果汁類的飲料需求較高。(4)歐美乘客樂於回饋與互動，服務階級觀念低，對酒精性與氣泡性飲料的需求較高。(5)當乘客與空服員的語言和文化共通時，其服務要求會因此而提高。

第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究動機……………………………………………...……………….1
第二節 研究目的……………………………………………………...……….3
第二章 文獻探討………………………………………………………………...….5
第一節 空服員概述…………………………………………………………....5
第二節 服務人員與態度…………………………………………………...….6
第三節 服務互動………………………………………………………………7
第四節 服務需求………………………………………………………………8
第五節 小節……………………………………………………………………9
第三章 研究方法…………………………………………………………………..11
第一節 研究方法的選擇…………………………………………………......11
第二節 受訪者的界定……………………………………………………......11
第三節 訪談程序及問題設計…………………………………….………….12
第四章 研究分析…………………………………………...…………………...…16
第一節 各國乘客的服務需求…………………………………………..……16
第二節 民族特性…………………………………………………...……...…33
第五章 研究發現與建議……………………………………………………...…...56
第一節 各國乘客服務需求差異性……………………………………..........56
第二節 各國乘客民族特性…………………………………...……………...64
第三節 行銷建議……………………………………………...……………...69
第四節 研究限制與未來研究方向…………………………...……………...72
參考文獻……………………………………………………………...…………...…74

一、中文部分

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二、英文部分

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