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本研究鑑於全民健保實施兩年來,藥費支出始終居高不下,不僅造成醫療資源的不當 耗費,且對民眾的用藥安全造成威脅;此外,對於醫藥分業,醫師與藥師各持己見,而在此情 況下,實施醫藥分業是否能提昇對民眾的用藥保障?也值得令人探討.所以決定採取"民眾 觀點"來看待目前台灣的醫藥分業制度,以台北市民眾為研究對象,期望能瞭解目前民眾對 醫藥分業的態度及民眾選擇藥局調劑時所考慮因素,以利將來建立"台灣模式"的本土化醫 藥分業制度;進而利用"醫療行銷"理念,為健保特約藥局擬定一套行銷策略,作為藥局管理 方面的參考依據.
研究方法上,本研究以民眾的個人基本特質,就醫及處方箋形態和對醫藥分業的觀點 等三方面來探討民眾目前是否曾經到過健保藥局調劑;然而再比較曾到過與未到過健保藥 局調劑的二群民眾在選擇藥局調劑時所考慮的決策因素,和對目前藥局藥事服務的滿意度上是否有所不同.抽樣設計上,由於目前曾到過健保藥局調劑的比率很低,所以採取分層抽 樣方式,以台北市健保藥局每月收受處方箋數作為參考依據,以決定不同等級藥局所需要 抽取的受訪人數.研究結果所得結論如下:
1.在醫藥分業觀點上,民眾對於醫藥分業所帶來的專業調劑及藥品諮詢服務,用藥之安全保障,民眾知藥的權利,及允許自由選擇調劑場所方面,多表予肯定.而在健保藥局藥品的齊全度,及健保藥局藥師的專業素質等方面,則認知上較為保守,尤其是對"醫藥分業是否會造成領藥的不方便",民眾的看法相當地分歧.
2.在選擇藥局調劑決策上,民眾所重視的前三決策因素,依序為:
(1)藥師調劑的正確性,安全性.
(2)健保藥局關於醫師處方藥的齊全程度.
(3)藥師能適時地向處方醫師建議更佳的用藥選擇及藥品的劑量用. 由此可知,民眾在選擇藥局調劑時,較注重的是調劑服務品質,處方藥的齊全度,及藥師在藥品上把關工作.
3.經過因素分析後得到五個決策導向--距離便利導向,醫藥合作導向,藥品諮詢導向,情誼關係導向,及調劑服務導向.其中,民眾以調劑服務導向者佔大多數(53%),而情誼關係導向者僅一小部(2%).此部分與民眾選擇藥局調劑的決策因素分析結果非常一致.
4.對目前藥局服務滿意度上,在絕大部分,不論為健保藥局或是醫院診所附設藥局,民眾均感覺到不甚滿意!尤其是民眾對"提供中毒處理及家庭常備用藥百科等多方面健康資訊"的滿意度為最低,顯示出目前多數藥局的服務仍僅區限在藥品本身,還未能採取民眾的立場來考量,以提供民眾所需要的多方面健康資訊及服務.
5.民眾個人基本特質中的年齡,婚姻狀況,教育程度,及目前職業等方面;就醫及處方箋形態中的一但生病時最先就醫場所,每月平均就診次數,及就診時最常使用的交通方式等方面與民眾是否曾到過健保藥局調劑之間存在顯著的差異.此外,曾到過未到過健保藥局的民眾在醫藥分業觀點的"健保藥局藥師會誇大不實藥品療效或擅改醫師處方藥品" "健保藥局的藥品種類及品牌無法滿足醫師處方的需求","目前健保藥局的藥師缺乏專 業知識以查核醫師處方",以及"到健保藥局調劑,造成民眾取藥的不方便"等方面也存在顯著地差異.
6.選擇藥局調劑的決策導向上,雖然二群民眾皆以調劑服務導向佔絕大多數,但在其他導向的比率上,曾到過健保藥局調劑的民眾中,距離便利導向者,和藥品諮詢導向者的比率則較高;相反地,以醫藥合作導向為優先考量的民眾比率,則是在未去過健保藥局調劑的民眾群中為較多.而在對目前藥局服務的滿意度上,二群民眾間也有非常顯著地不同.
7.研究發現有13.1% ,3.2%的民眾選擇健保藥局調劑是因為醫師主動釋出處方箋,及衛生所將處方箋釋出的緣故;而未到過健保藥局調劑的民眾中,也有11.2%的民眾是因為醫師未交付處方箋之故.因此,醫師對於處方箋釋出與否的態度,也將對民眾選擇至健保藥局調劑的決策行為產生決定性的影響.
因此,我們也為健保藥局提出"五步驟的藥局行銷"的理念:
(1)確認消費者的真正需求---更高品質,更專業的藥事及健康諮詢服務.
(2)分析外部醫療環境與內部藥局環境:憑藉SWOT分析,才能徹底瞭解目前自己藥局的處境,以擬定適宜的行銷策略及經營方針.
(3)擬定健保藥局的成長(產品開發,水平整合,垂直整合,及複合式多角化)及競爭(成立"供藥中心",或與各診所成立聯合門診")策略:
(4)推展行銷組合策略:
a.產品(服務)上,以"病人導向"取代"藥物導向",滿足民眾對"健康"的需
求.
b.價格上,可運用"互補性產品"的關係.
c.通路上,考慮與目前釋出處方最力的牙科診所合作,建構區域醫療網
路.
d.促銷上,不僅需對民眾促銷,也需要對醫師及衛生主管機構促銷. (5)強化未來健保藥局的經營契機:
建立社會行銷理念 / 開發銀髮市場 / 重視婦女市場
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