臺灣博碩士論文加值系統

消費者行為的研究是行銷領域相當熱門的研究課題，多數研究結果顯示，消費者的行為會受到顧客滿意度的影響，而決定顧客滿意度的重要因素就是服務品質。以一般消費者而言，追求高品質的服務已是最基本的消費需求，而服務品質的好壞取決於顧客的感受。因此，本研究擬以 Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者所提出之「服務品質模式」與SERVQUAL 量表為基礎，經由C汽車旅館問卷調查的結果，分析探討汽車旅館服務品質的重要內涵，以及不同消費型態的顧客，期望的服務品質是否有差異，與該顧客在C汽車旅館實際感受的服務品質為何，兩種服務品質之間的差距是否影響其消費後行為。研究結果分述如下：
1.顧客對汽車旅館服務品質的重視度依序為；「服務人員對顧客的關心與個別關注」、「服務人員的專業知識、禮貌及讓顧客信賴的能力」、「可靠與正確履行其承諾服務的能力」、「協助顧客與提供立即服務的意願」、「實體設施、場地與服務人員的外表」。
2.顧客對C汽車旅館實際感受的服務品質與事前期待有顯著差異。
3.不同消費型態的顧客對期望的服務品質、服務品質滿意度部份變數無顯著差異。不同消費型態的顧客對消費後行為（再消費、口碑相傳）無顯著差異。
4.顧客實際感受的服務品質以及服務品質滿意度與正向的消費後行為有正向顯著相關，與負向的消費後行為（抱怨反應）無顯著相關。
5.知覺服務品質與服務品質滿意度對消費後行為「再消費」、「口碑相傳」有正向因果關係與顯著影響。
最後，本研究依據研究結果作成結論，進而提出建議以供C汽車旅館業者做為改善服務品質的參考。

Studies in consumer behaviors have been a primary concern in the field of marketing research. Considerable amount of studies have shown that consumer satisfaction would affect customer behaviors and that the dominant factor of customer satisfaction is service quality. For ordinary customers, calling for superb service quality has been the fundamental consumption need, and service quality is subjected to how customers feel. Therefore, on the basis of PZB service quality model and SERVQUAL scales, this study conducts questionnaires at C Motel to analyze the underlying elements of service quality at motels. Additionally, this study incorporates two consumption patterns (overnight stay and short breaks) to examine the post-purchase behaviors through comparing the discrepancy between customers’ anticipation and authentic feel. The results were drawn as follows:
1.On customers’ appreciation of service quality at motels, the following ranking was found (from high to low appreciation):
the staff’s concern for customers and individual attention to customers
the staff’s professional skills, politeness, and reliability
the staff’s realization of guaranteed services
the staff’s willingness to help customers and provide prompt services
the facilities, the sites, and the staff’s appearance
2.As to the discrepancy of customers’ anticipation and actual feel at C Motel, the difference was statistically obvious.
3.For customers of the two different consumption patterns, there was no significant difference on their service expectations, satisfaction, and positive post-purchase behaviors (re-consumption, word of mouth).
4.Customers’ actual feel and satisfaction had a statistically positive effect on positive post-purchase; nevertheless, those revealed no significant correlation with negative post-purchase behaviors (complaint behaviors).
5.Perceived service quality and satisfaction had positive effects and significant influences on the re-consumption and word of mouth of post-purchase behaviors.
Last, based on the results, this study presents several suggestions as a reference to promote service quality for C Motel.

謝誌ii
中文摘要iii
英文摘要iv
目錄v
表目錄vii
圖目錄ix
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究範圍與限制3
第四節 研究流程4
第二章 文獻探討
第一節 服務品質的定義與評估5
第二節 服務品質的衡量與SERVQUAL量表15
第三節 消費後行為21
第四節 旅館相關文獻探討27
第三章 研究方法
第一節 研究架構35
第二節 研究假設35
第三節 研究構面之操作性定義36
第四節 測量工具37
第五節 資料分析方法39
第四章 資料分析
第一節 信度分析41
第二節 差異分析45
第三節 期望服務品質重要度分析55
第四節 服務品質之重要度－表現程度分析57
第五節 相關分析62
第六節 複迴歸分析64
第五章 結論與建議
第一節 研究發現68
第二節 研究結論71
第三節 研究建議73
參考文獻
中文文獻76
英文文獻78
附錄
問卷調查表81

中文文獻
[1]小林宏 （1988）。服務學。日本：產業能率大學。
[2]何明政 （1998）。零售服務業與顧客行為意向之實證研究－以台南大型百貨公司為例。國立成大工程管理研究所碩士論文。
[3]吳昌宏 （1990）。台北市國際觀光旅館消費行為之研究。東海大學管理研究所碩士論文。
[4]吳武忠 （1999)。服務品質之管理與控制。高雄學報A2期，21頁。
[5]吳勤勉 （1992）。觀光旅館服務品質改善策略之研究。文化大學觀光事業研究所碩士論文。
[6]李昭男 （2002）。服務品質與價格對滿意度與忠誠度之影響。大業大學事業經營研究所碩士論文。
[7]李雅雯 （1998）。服務品質與消費者購後行為相關性之研究－中部地區百貨公司為例。大業大學事業經營研究所碩士論文。
[8]杉本辰夫 （1986）。事務、營業、服務的品質管制（盧淵源譯）。台北：創意力。
[9]林登燦 （2003）。服務品質管理。台北：品度。
[10]邱宏昌 （1998）。以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量及其適用性分析。國立台灣大學商學研究所博士論文。
[11]唐明月 （1990）。我國觀光旅館業管理制度之研究。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
[12]唐富藏 （1990）。服務業發展政策與經營策略。台北：自發行。
[13]浦心慧 （1992）。遊憩區遊客選擇住宿行為之研究。國立中興大學園藝研究所碩士論文。
[14]翁崇雄 （2000)。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論，8卷，1期，105-122頁。
[15]高清愿 （1998)。團體服務，夢想昇華-服務高手。台北：時報文化。
[16]陳銘堯 （1998）。區域條件對非國際觀光旅館經營績效之影響－以台中市為例。東海大學管理研究所碩士論文。
[17]陳耀茂 （1997）。服務品質管理手冊。台北：遠流出版。
[18]曾麗實 （1993）。國際觀光旅館基層員工工作壓力與離職傾向之研究。中國文化大學觀光研究所碩士論文。
[19]黃俊英 （2003)。行銷學的世界。台北：天下文化。
[20]楊宗明、周怡君 （1997）。顧客滿意度調查-大大鞋業的個案研究。品質學報，4卷，3期，149-163頁。
[21]葉樹菁 （1991)。中華民國台灣地區國際觀光旅館管理營運分析報告。台北：觀光局。
[22]葉浈惠 （1999）。服務品質與消費者購後行為相關性研究-以台珠國際觀光旅館為例。大業大學事業經營研究所碩士論文。
[23]詹益政 （1991）。現代旅館實務。台北：品度。
[24]劉水深 （1990）。產品規劃與策略運用。台北：自發行。
[25]劉志忠 （1997）。服務業服務品質與消費者行為意圖關係之研究－以高雄市六家百貨公司為例。國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
[26]劉常勇 （1991）。服務品質的觀念模式。台北市銀月刊，22卷，9期，2-16頁。
[27]鄭玉惠 （1993）。國際觀光旅館服務品質之研究。國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
[28]薄喬萍、黃經 （2001）。服務業管理。台北：永大。
[29]嚴長壽 （1999)。總裁獅子心。台北：平安文化。
英文文獻
[1]Binter, M. J. (1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses , Journal of Marketing, 58（July）,53-66.
[2]Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V. A. (1993) A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral intentions, Journal of Marketing Research , 30(1),7-27.
[3]Buell, V. P. (1984)。 Marketing Management: A Strategic Planning pproach, New York : Mc-Graw Hill Book Co.
[4]Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992)。Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
[5]Crosby, P. B. (1979)。 Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, New York : Addision-Wesley.
[6]Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. and Rentz, J. O. (1996)。A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
[7]Drucker, P. F.（2004）。管理聖經（齊若蘭譯）。台北：遠流。（英文版1954）
[8]Fishbein, M. and Ajzen, I. (1975)。Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research, New York : Addision-Wesley.
[9]Garvin, D. A. (1983)。 Quality on the Line, Harvard Business Review, 61,65-73.
[10]Goetsch, D. L. and Davis, S. (1994)。 Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness, Prentice-Hall International Edition.

[11]Gronroos, C. (1984) 。Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
[12]Juran, J. M. (1986)。A Universal approach to Managing for Quality, Quality Progress, 9,10-24.
[13]Juran, J. M. (1989)。 A Universal approach to Managing for Quality, Executive Excellence, 6(5),15-17.
[14]Juran, J. M. (1992)。A Universal approach to Managing for Quality, Quality Progress, 1992(April),19-24.
[15]Kotler, P. (1991)。 Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 7th ed., New Jersey: Prentice-hall.
[16]Lehtinen, U. and Jarmo, R. (1983)。 Customer Oriented Service System. Helsinki Finland:Weilin-Goos.
[17]Levitt,(1972)。 Production-Line Approach to Service, Harvard Business Review, 50, 41-52.
[18]Loudon, D. L. and Della Britta A. J. (1984)。Consumer Behavior-Concepts and Applications, 2nd ed, New York: Mc-Graw Hill Book Co.
[19]Lovelock, C. H. (1991) 。Service Marketing, 2nd ed., New Jersey: Prentice-Hall.
[20]Martin, W. B. (1986)。Defining what Quality Service is for you, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly 16(4),32-88.
[21]Murdick, R. G., Render, B. and Russel, R. S. (1990)。 Service Operations Management, Boston: Allyn & Bacon Co.
[22]Nunnally, J. C. (1978)。Psychometrics methods, New York: Mc-Graw Hill Book Co.
[23]Oliver, R. L. (1993)。Cognitive, Affective, and Attribute base of the Satisfaction response, Journal of Consumer Research, 17,460-469.
[24]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985) 。A conceptual motel of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4),41-50.
[25]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988) 。SERVQUAL: a mulitiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[26]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991)。 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4),420-450.
[27]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1996)。 The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60(4), 31-46.
[28]Reichheld, F. F. and Sasser, W. E. (1990)。Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, 68(5),105-111.
[29]Richins, M. L. (1983)。Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumer: A Pilot study, Journal of Marketing, 46(winter), 86-97.
[30]Rohrbaugh, J. (1981)。Operationalzing the Competing Value Approach: Measuring performance in Employment Service, Public Productivity Review, l5(2),41-59.
[31]Sasser, W. E., Olsen, Jr., R. P. and Wyckoff, D. D. (1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings, Boston: Allyn and Bacon Co.
[32]Singh, J. (1988)。Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Journal of Marketing, 52(January), 93-107.
[33]Swan, E. J., and Trawick, I. F. (1981)。 Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service, Journal of Retailing, 57(Fall),49-67.
[34]Westbrook, R. A. (1987)。 Product/Consumption-Based Affective Responses and Post purchase Processes, Journal of Marketing Research, 24(August),258-270.
[35]William, G.S. and Salvatore, L. C. (2002)。旅館與汽車旅館－經營及管理（黃啟揚譯）。台北：品度。（英文版1994）
[36]Wyckoff. D. D., Sasser, W. E., and Olsen, R. P. (1978)。 Management of Service Operations, Boston: Allyn and Bacon.
[37]Zimmerman, C. D. (1985)。Quality: Key to service Productivity, Quality Progress, 1985(June),32