臺灣博碩士論文加值系統

台灣市場的異國餐廳逐漸增加，其中日式餐廳所佔比率最高，為因應台灣民眾的消費能力逐漸升高，與現今職業婦女、雙薪家庭愈趨普及，國人的外食比例逐漸增高，日式連鎖餐廳當務之急應先了解消費者對產品與服務之需求為何，並歸納出對消費者較重要的產品要素，將企業有限的資源用於最有效果之處，以滿足顧客需求。

本研究以Kano 二維品質模式(Kano model)為基礎，將日式連鎖餐廳產品與服務之需求加以歸類，並將其要素分為魅力品質、一維品質、當然品質、無差異品質及反轉品質。經過問卷調查後，研究結果為：探討的30個產品與服務之需求題項中，有6項被歸類為魅力品質、有13項被歸類為一維品質、有3項被歸類為當然品質及8項被歸類為無差異品質，大部份要素均具有二維品質特性。再以方法目的鏈(Means-end chain)為應用，探討消費者對日式連鎖餐廳在消費過程追求的價值感受，本研究以軟式階梯法深度訪談小春日本料理館40位經常消費之消費者，利用內容分析法、涵意矩陣及價值階層圖、地理區域之差異等分析過程，獲得消費者在日式連鎖餐廳消費的價值感受。經過分析整理後共得9類「屬性」、11類「結果」及11類「價值」，並將兩種不同研究方法之共同屬性結合，發展「價值階層圖」作為相關業者發展行銷策略之參考依據。

Taiwan market has gradually increased the exotic restaurants, including Japanese chain restaurants which have the highest response to the Taiwan people''s consumption capacity. Today''s working women and the increasing double salary family, the people gradually increased the proportion of food, Japanese chain restaurant’s priority should be aware of the consumer’s products and services needs, therefore, summed up the elements of the importants, in order to meet customer’s demands.
In this study, with Kano model as the foundation, Japanese chain restaurant products and services needs to be classified, and is divided into the following elements: attractive quality, one-dimensional quality, must-be quality, indifferent quality and reverse quality. After the survey, the study shown as follow: thirty of the products and services that meet the needs of items, six were classified as attractive quality, thirteen were classified as one-dimensional quality, three are classified as must-be quality, and eight were classified as indifferent quality. In sum, most elements are all two-dimensional quality characteristics.
Let us use Means-end chain to study those consumers who try to find out the value of consumption in Japanese chain restaurant. This research with Laddering has forty interviewees who are accustomed to Kohara Japanese Restaurant. We analyzed the differences of content validity, the implication matrix, hierarchical value map and geographic region of differences analysis, then obtained the value of consumption among those consumers.
After analyzing, we got nine are classified as attribute, eleven are classified as consequences, we got eleven are classified as value. We connected the same subject from two different kinds of research, this project will develop a fully marketing strategy of the Japanese chain restaurant based on above results.

目 錄
中文摘要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第壹章 緖論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第四節 研究範圍 9
第貳章 文獻探討 10
第一節 連鎖餐飲業 10
第三節 服務品質的衡量構面 14
第四節 Kano 二維品質模式的相關文獻 19
第五節 「方法目的鏈」(Means-end chain) 方法簡介 27
第參章 研究方法 32
第一節 研究架構 33
第二節 研究對象與範圍 35
第四章 資料分析與研究結果 48
第一節 Kano 二維品質模式 48
第二節 方法目的鏈 58
第五章 結論與建議 83
第一節 研究結論 83
第二節 後續研究建議 95
參考文獻 96
附錄一：日本料理 103
附錄二：本研究問卷 105
附錄三：總體之矩陣圖 109
附錄四：南投地區之矩陣圖 110
附錄五：台中地區之矩陣圖 111
附錄六：兩方法共同屬性之矩陣圖 112
表目錄
表1-1：近五季我國國民所得、消費能力相關指數 1
表1-2：產業營收比重一覽表 2
表1-3：2005年異國料理分析一覽表 3
表2-1：服務品質的五構面和22個問項 15
表2-2：服務品質之形成構面 16
表2-3：餐廳服務品質構面 18
表2-4：五大品質類別說明 21
表2-5：Kano (1984) 之二維品質要素歸類表 25
表2-6：Schvaneveldt (1991) 之二維品質要素歸類表 26
表2-7：Matzler and Hinterhuber ( 1998 ) 之二維品質要素歸類表 26
表3-1：餐廳服務品質問卷設計 37
表3-2：信度參考範圍 39
表3-3：各題項前測信度分析表 40
表3-4：編碼員間相互同意度與信度檢測 46
表4-1：正式問卷信度分析 49
表4-2：人口統計變數之樣本特性 50
表4-3：消費次數 51
表4-4：消費金額 52
表4-5：消費目的 52
表4-6：資訊來源 53
表4-7：考量因素 53
表4-8：產品與服務之需求要素歸類表 57
表4-9：受訪者的背景資料 59
表4-10：建構屬性、結果與價值各要素內容及編碼 60
表4-11：屬性、結果與價值提及次數 61
表4-12：南投與台中地區要素提及次數排序 69
表4-13：兩方法屬性對照表 78
表4-14：兩方法共同屬性要素提及次數排序 79
表5-1：Kano要素分類表 83
表5-2：兩地區共同提及次數排序 88
表5-3：兩方法之共同屬性 89
圖目錄
圖1-1：2005年餐廳類別市場佔有率 2
圖1-2：本研究之研究流程 8
圖2-1：Herzberg 之激勵－保健理論 20
圖2-2：Kano model 品質類別 22
圖2-3：消費者產品知覺的「方法目的鏈」模型 29
圖3-1：本研究架構 34
圖3-2：要素歸類示意圖 41
圖3-3：價值階梯示意圖 44
圖4-1：總體之價值階層圖 67
圖4-2：南投地區顧客之價值階層圖 72
圖4-3：台中地區顧客之價值階層圖 75
圖4-4：兩方法共同屬性之價值階層圖 82

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