臺灣博碩士論文加值系統

論文名稱：1995生命線志工自殺危機電話協談經驗之研究：以桃園縣生命線為例
校所組別：輔仁大學社會工作系碩士班
畢業時間及提要別：九十八學年度第二學期碩士論文摘要
研 究 生：張翠華
指導教授：林桂碧 博士
論文摘要內容：
本研究旨在探討桃園縣生命線1995志工自殺危機電話協談的經驗。藉由本研究瞭解協談志工面對自殺危機來電者時的臨場感受與因應方式、危機介入的方式、與期望獲得的支持資源，藉此探討並提出對生命線1995電話協談志工教育訓練及支持規劃具體建議。
本研究採質性研究個案研究方法，邀請5位年資5年以上，並於2009年7至9月間，曾處理過自殺危機電話經驗之協談志工，進行半結構性深度訪談，並針對談資料進行分析工作。資料分析結果呈現如下：
一、協談志工面對自殺危機來電者的臨場感受與因應：協談志工評估當事人是自殺危機者時，會出現這是真正有需要的求助者想法，也會因為電話性質的危急性及自我處理能力不足的懷疑，出現焦慮、擔心、害怕的情緒，但爲了助人任務的需要，自我因應的行為反應是控制情緒，提高專注、小心積極執行助人行為。並透過延宕個人需要，暫時將注意力放在當事人身上；個人的自我內在對話，自我鼓勵，自我效能提升；看到助人工作的限制；暫時的轉移；放慢說話互動速度，呼吸調整，肢體放鬆，讓情緒穩定下來；及即時發出請求協助等方式自我調適。
二、協談志工面對自殺危機來電者時危機介入的方式：來電者屬自殺高危機者，以拖延時間為目標，並確保緊急通報警消協助。自殺中低危機來電者，協談以協助當事人說出自殺想法、穩定情緒、協助發現改變的可能、提高希望與價值感，降低自殺危機為目標。行動策略除立即性的警消通報外，以協助當事人找到活下去的理由為重點，使用的方法有強調支持資源、重要關係人感受、及自殺力場分析等。較特別之處是在於協談志工希望當事人與生命線建立關係，鼓勵當事人，不只與特定的協談志工談話，只要需要隨時可以使用1995電話協談資源。
三、協談志工面對自殺危機來電者危機介入時，期望獲得處理自殺危機知能及支持資源。機構透過基礎培訓課程、繼續教育訓練、志工督導、危機介入機制及轉介等方式協助協談志工。這些協助雖有支持作用，卻也有使用上的限制：
（一）基礎培訓、繼續教育有不足現象，協談志工期望以個案演練方式訓練，師資需兼顧理論與實務。
（二）志工督導對自殺危機介入沒有明顯幫助，專任社工員扮演補充性功能。
（三）危機介入機制的硬體按鈕設計是協助同時也是壓力源。
（四）轉介偏向於機構內的轉介。協談志工因無法追蹤及對資源不瞭解，轉介意願不高，無法滿足多元需求的來電者。

基於以上的研究結果，本研究提出對協談志工的支持建議如下：
一、改善服務內容設計，包括建立自殺危機評估工具、自殺危機介入標準化流程與設施改善、值班人數與資歷並重的排班方式、提高服務紀錄填寫的確實性、發展自殺危機來電者個案管理服務、協談工作內容的延伸性設計。
二、發展多元的支持系統，包括支持教育訓練方案、協談志工督導功能補強與延伸、加強社會資源認識、建立協談志工間的情感連結、定期減壓課程的設計、創造激勵因子。

關鍵字：電話協談（telephone counseling）、自殺危機介入（suicidal crisis intervention）、1995專線（1995 Lifeline）、志願工作者（volunteers）。

目　錄
摘　要 I
目　錄 III
圖目錄 IV
表目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 問題背景與陳述 1
第二節 研究目的 6
第三節 名詞解釋 6
第二章 相關文獻整理 8
第一節 自殺相關的概念 8
第二節 電話諮商輔導相關概念 15
第三節 危機介入與自殺危機處理的相關理論 22
第四節 生命線的發展與現況 29
第三章 研究設計 37
第一節 研究架構 37
第二節 研究問題 38
第三節 研究方法 39
第四節 研究程序 43
第四章 研究結果與分析 46
第一節 來電者基本資料與問題概況分析 46
第二節 協談志工基本資料與參與動機分析 52
第三節 協談志工面對自殺危機電話的臨場感受與因應 60
第四節 協談志工自殺危機介入方式分析 72
第五節 協談志工自殺危機服務支持之資源分析 83
第五章 結論與建議 95
第一節 研究發現與結論 95
第二節 建議 104
第三節 研究限制與後續研究建議 109
參考書目 111
附錄1： 94年至98年度桃園縣1995協談專線個案統計表 119
附錄2： 桃園縣生命線1995自殺防治專線志工培訓課程規劃內容 121
附錄3： 電話諮商相關研究整理 128
附錄4： 參與研究同意函 132
附錄5： 桃園縣生命線1995協談志工自殺危機電話處遇經驗研究訪談大綱 133


圖目錄
圖1 自殺率分布圖 1
圖2 台灣與桃園近十年來的自殺人數統計 2
圖3 桃園縣生命線民國94-98年個案統計 31
圖4 桃園縣生命線1995電話協談流程 31
圖5 研究架構 37
圖6 研究流程 45


表目錄
表1 志工在職訓練規定 34
表2 協談志工年齡別 34
表3 協談志工職業別 35
表4 協談志工教育程度 35
表5 協談志工服務年資 35
表6 來電者基本資料分析 47
表7 來電者主要問題與連絡方式 48
表8 來電者自殺危機狀況 49
表9 協談志工自殺處理狀況 51
表10 受訪協談志工基本資料 54

參考書目
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