臺灣博碩士論文加值系統

隨著美容美髮資訊的流通以及國內生活水準的提升，國人對於美髮業的認知，已經由早期的基礎民生需求轉變成為追求時尚潮流的指標。而美髮業者的經營理念，也從原本單純的追求「技術」的精進，轉為以營造顧客美好「經驗」的服務型態。經驗是藉由顧客感官所收集到的一連串經驗線索組合而成。若放任這些線索不加以管理，則線索可能會互相抵銷，讓顧客毫無印象，甚至留下強烈的負面印象；反之，若這些線索經過有系統的管理與營造，就能讓顧客留下正面印象。
經驗是可以被塑造的，服務人員應該發揮想像創意，為消費者塑造一份全新的體驗。學者提出「體驗行銷」概念，強調體驗行銷的核心是為顧客創造不同的體驗形式。所以，現今的美髮業服務人員，不應只是做好化妝髮型設計而已，更應進一步地追求美髮與整體協調，從顧客立場出發，滿足顧客需求，與顧客建立良好的關係，幫顧客營造出美好的美髮經驗。
為了探討如何營造顧客正面經驗、避免產生負面經驗，本研究以主觀順序事件技術法，SSIT (subjective sequential incidents technique) 針對美髮服務業中顧客端正面與負面消費經驗，將之分解成多個關鍵事件的連結，以探討其中的連動關係。這樣一來，即可試著找出引發顧客喜悅與生氣情緒的關鍵事件點，藉以營造顧客愉快經驗及提前終止顧客一連串負面情緒的產生。如此可以將研究所得應用於美髮服務業之策略管理研究，發展對美髮業具有實質「顧客經驗管理」意涵的顧客經驗平台。

As the information of cosmetology and hairdressing circulates, and the domestic living standard upgrades, people's cognition of hairdressing has already changed into the indicator of pursuing the fashion from the early basic livelihood demand. In addition, management conception of hairdressing transferred from simple pursuing "technology" progress to build customer's service type of wonderful "experience". The experience is formed by a succession of experience clues which is collected by customer's sense. If these clues are not to managed, the clue may countervail and customers have no impression at all, even customers will have the serious negative impression; On the contrary, if these clues are managed and constructed systematically, customers will have the positive impression.
The experience can be molded. Staff should develop imagination and creativity in order to construct a brand-new experience for consumers. The scholar offered the concept of "experience marketing", and emphases on the marketing core which create different experience forms for the customers. So, the staff of hairdressing are not only fulfill hairstyle design, but pursue the coordination between hairdressing and entirety, think about customer's feeling, satisfy customer's demand, establish good relation with customers, and make customers own wonderful hairdressing experience.
In order to discuss how to build customer's positive experience, and to avoid producing the negative experience, therefore research was taken by the SSIT (subjective sequential incidents technique) that is based on customer's positive and negative consumption experience in hairdressing , connect with several critical events , in order to explore the successional relation. In this case, customer's critical event that cause customer's joy and angry mood can be found out, in order to build customer's joyful experience and stop the formation of customer's negative emotion. In conclusion, the results of research could be applied to strategy management in hairdressing , and to help hairdressing develop the customer's experience platform about the essence of " customer's experience management"

內 容 目 錄
中文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ⅲ
英文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ⅳ
誌謝辭　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ⅴ
內容目錄　　　　　　　　　　　　　　　 ⅵ
表目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ⅷ

第一章　緒論　　　　　　　　　　　　　　 1
第一節 研究背景與動機　　　　　　　　　　　 1
第二節 研究目的　　　　　　　　　　　　　　 2

第二章　文獻探討 3
第一節 美髮業顧客滿意之相關文獻 　　　　 3
第二節 顧客經驗管理　　　　　　　　　　　　 5
第三節 體驗行銷　　　　　　　　　　　　　　 7

第三章 研究方法　　　　　　　　　　　　　　 11
第一節 重要名詞解釋　　　　　　　　　　　　 11
第二節 研究對象與資料收集　　　　　　　　　 12
第三節 信效度分析　　　　　　　　　　　　　　13
第四節 研究工具　　　　　　　　　　　　　　 17
第五節 研究流程　　　　　　　　　　　　　　 17

第四章 資料分析與發現 　　　　　 24
第一節 美髮服務各階段正面情緒經驗　　　　　　24
第二節 美髮服務各階段正面情緒經驗　　　　　　45　　
第三節 美髮服務各階段正負面模型比較　　　　　66

第五章 結論與建議　　　　　　　　　　　　　　 72
第一節 理論意涵　　　　　　　　　　　　　　 72
第二節 管理意涵　　　　　　　　　　　　　　 72
第三節 研究限制與建議　　　　　　　　　　　 75

參考文獻　　　　　　　　　　　　　　 76　






表目錄
表 3-1 樣本分析　　　　　　　　　　　　　 12

表 3-2 正面經驗故事資料樣本　　　　　　　　　 13

表 3-3 正面故事資料統計表及意涵　　　　　 14

表 3-4 負面經驗故事資料樣本　　　　　　　 14

表 3-5 負面故事資料統計表及意涵　　　　　 16

表 3-6 正面故事SSIT分析表　　　　　　　　 18

表 3-7 負面故事SSIT分析表　　　　　　　　 19

表 3-8 模型表　　　　　　　　　　　　　　 21

表 3-9 典型陳述表　　　　　　　　　　　　 22

表 4-1 預約階段正面情緒延伸表　　　　　　 24

表 4-2 接觸招待階段正面情緒延伸表　　　　 25

表 4-3 提早到達接待情境模型　　　　　　　 27

表 4-4 造型溝通階段正面情緒延伸　　　　　 28

表 4-5 給予建議情境正面模　　　　　　　　 30

表 4-6 洗髮潤髮階段正面情緒延伸　　　　　 31

表 4-7 洗髮潤髮操作接觸正面模型　　　　　　　 32

表 4-8 剪髮吹風階段正面情緒延伸表　　　　 33

表 4-9 剪髮吹風服務正面模型　　　　　　　 35

表 4-10 染髮燙髮階段正面情緒延伸表　　　　 36

表 4-11 塑型後等待接觸模型　　　　　　　　 38

表 4-12 染髮燙髮服務接觸正面模型　　　　　 38

表 4-13 成品展示階段正面情緒延伸表　　　　 39

表 4-14 成品展示接觸正面模型　　　　　　　 40

表 4-15 消費結帳階段正面情緒延伸表　　　　 42

表 4-16 結帳服務接觸正面模型　　　　　　　 43

表 4-17 回家提醒與重回階段正面情緒延伸表　　 43

表 4-18 接觸招待階段負面情緒延伸表　　　　　 45

表 4-19 造型溝通階段負面情緒延伸表　　　　 46

表 4-20 給予建議情境負面模型　　　　　　　 47

表 4-21 洗髮潤髮階段負面情緒延伸表　　　　　 48

表 4-22 洗髮潤髮操作接觸負面模型　　　　　　 50

表 4-23 剪髮吹風階段負面情緒延伸表　　　　　 52

表 4-24 洗髮後吹風前等待接觸模型　　　　　　　 54

表 4-25 剪髮吹風服務接觸負面模型　　　　　 55

表 4-26 染髮燙髮階段負面情緒延伸表　　　　　　 57

表 4-27 染髮燙髮服務接觸負面模型　　　　　 59

表 4-28 成品展示階段負面情緒延伸表　　　　　　 60

表 4-29 成品展示接觸負面模型　　　　　　　 62

表 4-30 消費結帳階段負面情緒延伸表　　　　 63

表 4-31 結帳服務接觸負面模型　　　　　　　 64

表 4-32 回家提醒與重回階段負面情緒延伸表　　　　 64

表 4-33 造型溝通階段正負面模型比較　　　　　　 66

表 4-34 洗髮潤髮服務階段正負面模型比較　　　　 67

表 4-35 剪髮吹風服務階段正負面模型比較　　 68

表 4-36 染髮燙髮階段正負面模型比較　　　　　 69

表 4-37 成品展示階段正負面模型比較　　　　　 70

表 4-38 消費結帳階段正負面模型比較　　　　 71

一、中文部分
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