臺灣博碩士論文加值系統

摘要
籃球運動自1891年發展至今，已有百年的歷史。它是一個時間與空間的抗爭比賽，且是富有高對抗、多變性和可觀賞性價值的運動項目。在激烈的比賽過程中，籃球裁判在有限的空間和變幻無窮的身體對抗中，必須在最短的時間內作出判決，所以發生失誤在所難免，因此也造成了裁判本身的專業受到質疑，引起重大的議論和紛爭。本研究目的探討籃球裁判吹判失誤嚴重程度與補救方式的交互作用對觀眾的裁判吹判滿意度、主辦單位滿意度和忠誠度的影響。本研究方法為腳本實驗法以8種腳本進行研究。經蒐集統整研究參與者360人，以平均數標準差描述統計、二因子多變量異數分析失誤嚴重程度、補救方式以及兩者交互作用對觀眾滿意度、忠誠度的影響。結果顯示：吹判失誤嚴重程度達顯著差異，補救方式也達顯著差異，而兩者交互作用關係達顯著差異。本研究結論為裁判吹判失誤的嚴重和不嚴重，對觀眾的裁判吹判滿意度、主辦單位滿意度和忠誠度有明顯差異。吹判不嚴重時觀眾的裁判吹判滿意度、主辦單位滿意度和忠誠度較高，吹判失誤嚴重時觀眾的裁判吹判滿意度、主辦單位滿意度和忠誠度較低。此外，失誤嚴重程度對裁判吹判滿意度、主辦單位滿意度和忠誠度的影響，會因補救方式而有所不同；立即更正的補救方式，能有效的維持觀眾對主辦單位和忠誠度，相較於其它補救方法是最有效的補救方式。

It’s has been over one hundred years since basketball was developed in 1891. It is a sport game of time and space for both parties to play against each other, full of variety, and is highly watchable. During the fierce game, referees have to make judgment in a jiffy within the limited space and various body fights, so the mistaken calls happen. And their professional knowledge and know-how are questioned, thus caused major controversy. This study aims to find out the influence of the referees’ mistaken calls and remedies upon the satisfaction and loyalty of spectators and host units reciprocally. Eight questionnaires were used and 360 people experienced this study. Data were collected and analyzed by Mean Standard Deviation and two-way MNOVA. The results were as follows: The severity of mistaken calls reaches significant effects; so do the remedies, and the reciprocal reaction between the two is significant. Therefore, the severity of mistaken calls is closely related with the satisfaction of spectators and the loyalty and satisfaction of the host units. That is, the less severity, the greater satisfaction; the more severity, the less satisfaction and loyalty. Also, it affects differently according to different remedies: immediate correcting remedy can effectively maintain the loyalty of the spectators and host units, which in comparison with the other remedies is the most effective way to remedy.

目錄
中文摘要………………………………………………………………I
英文摘要……………………………………………………………………………II
致謝…………………………………………………………………………III
目錄………………………………………………………………………………IV
表目錄…………………………………………………………………………VI
圖目錄…………………………………………………………………………VII
第壹章　緒論…………………………………………………………… 1
第一節　研究動機…………………………………………………………1
第二節　研究目的…………………………………………………………4
第三節　研究問題……………………………………………………………4
第四節　研究範圍和限制……………………………………………………4
第五節　名詞解釋…………………………………………………………5
第貳章　文獻探討……………………………………………………………8
第一節　籃球賽事的服務品質……………………………………………8
第二節　服務失誤與補救方式的相關理論與研究…...………………………12
第三節　籃球裁判吹判失誤與補救方式關係之探討……………………21
第參章 研究方法與步驟…………………………………………………23
第一節 研究架構……………………………………………………………23
第二節 研究設計…………………………………………………………….24
第三節 研究對象……………………………………………………………28
第四節 研究步驟……………………………………………………………29
第五節 資料分析………………………………………………………30
第肆章 研究結果………………………………………………………31
第一節 研究變項描述統計………………………………………………31
第二節 吹判失誤嚴重程度與補救方式對裁判吹判滿意度、主辦單位滿意度
和忠誠度二因子多變量變異數之分析…34
第伍章 討論與結論……………………………………………………41
第一節 討論……………………………………………………………41
第二節 結論與建議…………………………………………………42
參考文獻………………………………………………………………………46
中文部分………………………………………………………………………46
外文部分………………………………………………………………………49
附錄…………………………………………………………………………………54
附錄一 腳本1………………………………………………………………55
附錄二 腳本2………………………………………………………………59
附錄三 腳本3………………………………………………………………63
附錄四 腳本4………………………………………………………………67
附錄五 腳本5………………………………………………………………71
附錄六 腳本6………………………………………………………………75
附錄七 腳本7………………………………………………………………79
附錄八 腳本8………………………………………………………………83

參考文獻

一、 中文部分
江欣二 ( 2003 )。籃球裁判技術報告書。未出版碩士論文，國立體育學院，桃園縣。
吳政隆、張良漢、丁淑君 ( 2005 )。高爾夫球場服務品質、顧客滿意與行為意向之研究。休閒產業管理學刊，1，1-17。
江盈如 ( 1999 )。大台北地區健康俱樂部顧客滿意、忠誠度以及滿意構面重視度之研究。未出版碩士論文，國立交通大學，新竹市。
洪珠媚 ( 2007 )。大台南地區運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究。北體學報，15，193-203。
李元恕 ( 2009 )。服務失誤情境、服務補救與顧客認知公平對顧客關係回應之影響。顧客滿意學刊，5，37-60。
林陽助、吳旻益 ( 2005 )。服務失誤、服務補救與顧客滿意度關係之研究。東吳經濟商學學報，51，227-268。
林念慈 ( 2004 )。以認知腳本理論探討人員接觸與顧客反應關係之研究—以高屏地區麥當勞為例。未出版碩士論文，國立高雄第一科技大學，高雄市。
邱莉晴 ( 2000 )。服務失誤與服務補救對顧客滿意之影響。未出版碩士論文，國立中央大學企業管理研究所，桃園縣。
林怡秀 ( 2006 )。不同服務失誤與補救策略對於消費者之影響。未出版碩士論文，國立中央大學，桃園縣。
林孟樺 ( 2004 )。服務補救策略權變方法之研究─以服務失誤類型、失誤嚴重性、失誤歸因及顧客涉入為干擾變數。末出版碩士論文，國立中興大學，台中市。
周冰玲 ( 2004 )。不同服務補救策略之下服務失誤對顧客反應的影響─以國道長途客運消費者為例。未出版碩士論文，真理大學，台北縣。
沈淑貞 ( 1998 )。桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究。未出版碩士論文，國立台灣師範大學體育研究所，台北市。
逄海東、王仁堂 ( 2005 )。心理因素對籃球裁判工作的影響。大專體育，80，163-167。
施柏均 ( 2000 )。服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討─以北部地區行動電話服務業為例。未出版碩士論文，國立台北科技大學，台北市。
高俊雄 ( 2002 )。運動休閒事業管理。桃園縣：志軒。
高俊雄 ( 2000 )。運動服務管理：理論與實務。桃園縣：宏泰出版社。
凌儀玲 ( 2005 )。服務補救二次滿意之研究。管理學報，22，449-465。
陳券彪、謝孟伶 ( 2007 )。不同失誤情況下服務補救策略與補救後滿意度之研究。管理學域學術研討會論文集，8，A19-43。
陳鍈義 ( 2005 )。服務失誤、服務補救與消費者之滿意度及再購意願關係之實證研究─以 3C 產品之電腦產品為例。未出版碩士論文，國立成功大學，台南市。
陳君嵐 ( 2001 )。台北市百貨公司服務品質與顧客滿意度關係之研究。未出版碩士論文，中國文化大學國際企業管理研究所，台北市。
陳妙華 ( 2000 )。服務補救、認知公平與顧客滿意、再購意願關係之研究—以 ISP 為例。未出版碩士論文，東吳大學，台北市。
許淑寬、陳慧姮 ( 2003 ) 。服務管理。台北市：高立。
許雅媚 ( 2007 )。服務補救、認知公平與補救後滿意度之關係研究─以網路與實體通路為例。未出版碩士論文，國立成功大學，台南市。
張簡玉梅 ( 2005 )。主題遊樂園服務失誤、服務補救及遊客行為意圖之研究。未出版碩士論文，朝陽科技大學，台中縣。
張弓弘、王人生 ( 2001 )。籃球裁判的壓力探討。大專體育，53，82-85。
張百振 ( 2000 )。體育競賽裁判學。北京市：高等教育。
童憲明 ( 2009 )。裁判員人身損害的歸責原則。體育成人教育學刊，25，16-23。
覃月珍 ( 2008 )。服務品質、服務失誤及服務補救對客戶滿意度影響之研究─以商用軟體客戶服務為例。未出版碩士論文，國立成功大學，台南市。
黃敏惠 ( 2001 )。服務失誤之歸因與服務補救後滿意度關係之研究。未出版碩士論文，中國文化大學，台北市。
楊紀瑜、許志祥 ( 2006 )。籃球裁判壓力來源分析。運動教練科學，6，165-176。
楊紀瑜 ( 2005 )。籃球裁判壓力來源之研究。臺北市：飛寶國際文化。
楊人智 ( 1996 )。中華職籃公司現場比賽服務品質之研究。未出版碩士論文，國立體育學院體育研究所，桃園縣。
楊錦洲 ( 1996 )。服務業的品質保證。品質管制月刊，29，16-26。
葉淑樺 ( 2006 )，服務補救不一致對顧客忠誠度之影響徑路分析─以台中市國際觀光旅館為例。未出版碩士論文，朝陽科技大學，台中縣。
葉書芳 ( 2002 )。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究─以國內航空業為例。未出版碩士論文，國立成功大學工業管理研究所，台南市。
趙泰源( 2003 )。服務失誤之補救效益與補救矛盾現象之探討。未出版碩士論文，國立東華大學，花蓮縣。
鄭紹成、王雪瀞、黃琪雯 ( 2007 )。服務保證、企業形象與失誤後服務補救滿意度關係之研究—以餐飲業與飯店業為例。觀光研究學報，13，73-100。
謝聿昕 ( 2007 )。消費者類別對失誤類型、補償措施與知覺獲得價值之影響─以線上遊戲為例。未出版碩士論文，國立中正大學， 嘉義縣。
葉公鼎 ( 2001 )。論運動產業之範疇與分類。運動管理季刊，1，8-21。
廖森貴、謝作明 ( 2001 )。服務失誤、服務補救與顧客滿意之探討─以行動電話服務業為例。科技與管理學術研討會論文集，275-281。
鄭紹成 ( 1997 )。服務業服務失誤、挽回顧客與顧客反應之研究。未出版碩士論文，中國文化大學，台北市。
蔣大成、林婉琳、洪瑞敏 ( 2004 )。服務失誤與服務補救之探討─以服務業為例。品質月刊，40，61-66。
賴錫昭 ( 2004 )。關係行銷在服務失誤與服務補救上對顧客滿意度影響之研究─以航空業為例。未出版碩士論文，真理大學，台北縣。
韓維中 ( 2001 )。服務缺失、顧客歸因與補救回復之滿意度模式。未出版碩士論文，國立台灣大學，台北市。

二、英文部分
Armistead, C. G. (1985). Design of Service Operations, in Operations Management in Service Industries and the Public Sector. Christopher Voss, ed. New York; John Wiley ＆ Sons, Inc.
Albrecht, K. &; Bradford, L. J. (1989). The Service Advantage. Dow-Jones Irwin, Homewood, IL.
Anderson, E. W., Fornell, C. &; Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66.
Bell, C. R. &; Zemke, R. E. (1987). Service breakdown: The road to recovery. Management Review, 76, 32-35.
Boulding. W, A. Kalra &; Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic processes model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing, 54, 69-82.
Bitner, M. J., Booms, B. H., &; Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee’s viewpoint. Journal of Marketing, 58, 95-106.
Chaston, J. M. (1995). A typology for evaluating branch-level perceptions of internal customer management processes within the UK clearing banks. The Service Industries Journal, 15, 332-349.
Colon, D. E. &; Murray, N. M. (1996). Customer perceptions of corporate responses to product complaints: The role of expectations. Academy of Management Journal, 39, 140-156.
Cronin, J. J. Jr., Brady, M. K., &; Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 1, 193-218.
Fornell, C., &; Wernerfelt, B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research, 24, 337-346.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., &; Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9, 10-13.
Goodwin, C. &; Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: Influence of procedural and interactional fairness perception. Journal of Business Research, 25, 149-163.
Hoffman, K. D. Kelly, S. W. &; Rotalsky, H. M. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts. Journal Service Marketing, 9, 49-61.
Hooman E. (2000). Competitive and procedural determinants of delight and disappointment in consumer complaint outcomes. Journal of Service Research, 2, 285-301.
Jeffrey, S. (2009). We Don’t Talk About Judgment Calls. Referee, 390, 53-55.
Jeffrey, S. (2010). You’ve Kicked the Call: Now What? Referee, 403, 64-65.
Juran, J. M. (1986). Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress, 19-24.
Kotler, p. (1991). Market Management Analysis, Planning and Control, Prentice-Hall, Englewood Cliff, New Jersey.
Kelley, S. W., Hoffman, K. D., &; Davis, M. A. (1993). A typology of retail failures and recoveries. Journal of Retailing, 69, 429-454.
Kelly, S. W., &; Davis, M. A. (1994). Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 52-61.
Kim, M. K., Park, M. C., &; Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28, 145-149.
Knippenberg, B. V., &; Knippenberg, D. V. (2005). Leader self-sacrifice and leadership effectiveness: The moderating role of leader prototypicality. Journal of Applied Psychology, 90, 25-37.
Martin, W. B. (1986). Defining What Quality Services is For You. Cornell HBR Quality, 8, 32-38.
Mohr, L. A., &; Bitner, M. J. (1995). The role of employee effort in satisfaction with service transactions. Journal of Business Research, 32 (3), 239-252.
McCollough, M. A., Berry, L. L., &; Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3, 121-137.
Maxham I., James G. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, 54, 6-16.
Maxham III, James G., &; Netemeyer, R. G. (2001). A longitudinal study of complaining customers’ evaluations of multiple service failure and recovery. Journal of Service Research, 3, 121-137.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20, 418-430.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. &; Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and it’s implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &; Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item scale for marketing consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Spreng, R. A., Harrell, G. D., &; Mackoy, R. D. (1995). Service recovery: impact on satisfaction and intention. Journal of Service Marketing, 9, 15-23.
Smith, A. K., Bolton, R. N., &; Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36, 356-372.
Tax S. S., &; Brown S. W. (1998). Recovering and Learning from Service Failure. Sloan Management Review, 4, 75-88.
Westbrook, R. A. (1987). Product consumption-based affective responses and post purchase processes. Journal of Marketing Research, 14, 258-270.
Wakefield, R. L. (2001). Service quality. The Cpa Journal, 71, 58-60.
Weun, S., Beatty, S. E., &; Jones, M. A. (2004). The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships. Journal of Services Marketing, 18, 133-46.