臺灣博碩士論文加值系統

顧客的反應是評比企業績效的最佳指標，抱怨代表了企業各方面的缺失，如產品設計、服務態度、製造程序、企業制度等缺失，這些缺失將使顧客權益和企業的信譽與聲望受到損害。本研究所探討的抱怨是由於產品品質不良、產品機能有缺陷或服務人員處理失當所引起的顧客抱怨。工具機為工業生產財，產業關連性大，在抱怨處理方面具有強調快速回應的特性。本研究以工具機產業的抱怨為例，融合模糊理論(Fuzzy Theory)和專家系統的優點，分析並發展一個顧客抱怨處理決策支援系統架構，提供客戶服務人員能夠快速且有系統的處理來自經銷商及其他顧客的抱怨。
具體而言，本研究的目的為：
1.以模糊理論克服顧客抱怨問題中的不確定性。
2.分析以知識庫為基礎的抱怨處理資訊系統架構。
3.以雛形法建構一個適用於工具機業顧客抱怨處理之系統雛形。
本研究在顧客反應產品不良時，採用模糊理論推論顧客語意不清楚之處，分析出顧客所要表達的抱怨情況，並採用專家系統將抱怨現場發生的情況推論出問題的癥結點，以協助維修人員了解並處理抱怨。
另外在實務上本系統可做為客戶服務人員迅速分析售後服務件不良之用，使售後服務與抱怨處理相配合，由售後服務不良的分析，將可發現許多產品待改進之處，同時亦可做為新手教育訓練及培育品管人員的輔助工具。

Efficient response to the complaints from customers is an important index of the company’s performance. Complaints reflect the defects from a company, such as product design, service, production flow, company organization, etc. These defects will damage customers’ right and company’s reputation. In this research, customer complaints include poor quality of products, faults of machines and inappropriate handlings from the salesperson. Machines for production are the key assets for a manufacturing company. Customers have strong demands for quick responses to their complaints nowadays. In this study, a framework of complaint management decision support system was analyzed and developed, which integrates fuzzy theory and expert systems. The complaint management system provides customer service person a fast and systematic way to handle customers’ complaints.
Specifically, the objectives of the study are as follows:
1.Using fuzzy theory to overcome the uncertainty of verbal description of complaints from a customer.
2.Analyzing the information demands and framework of a complaint handling information system base on fuzzy theory and expert systems.
3.Utilizing prototyping approach to construct a prototype of complaint management system for the tool machining industries.
Fuzzy theory and expert systems are utilized in this study. When complaints are encountered, fuzzy theory is adopted to clarify customers’ unclear wordings. Thereafter, expert system infers the root causes of crucial problems and suggests solutions to those problems.
Furthermore, this system also helps customer service department to analyze customers’ feedback and integrate them with after-service records. By analyzing the service data, product quality can be improved and the service can be enhanced.

中文摘要i
英文摘要iii
目 錄v
表目錄viii
圖目錄ix
第一章 緒論1
1.1 研究背景1
1.2 研究動機與目的2
1.3 研究範圍與限制4
1.4 研究方法與步驟5
第二章文獻探討9
2.1 顧客抱怨處理9
2.1.1 抱怨與抱怨處理的意義9
2.1.2 抱怨的分類9
2.1.3 抱怨處理10
2.1.4 抱怨處理的重要性10
2.1.5 抱怨處理方法11
2.1.6 顧客抱怨程序12
2.2 工具機產業13
2.2.1 工具機產業特質13
2.2.2 工具機業抱怨處理之現況14
2.2.3 工具機產業抱怨處理面臨之問題16
2.2.4 工具機業相關研究探討19
2.3 模糊理論21
2.3.1 模糊理論的發展21
2.3.2 模糊理論的應用21
2.3.3 模糊理論相關研究22
2.4 專家系統23
2.4.1 專家系統的發展23
2.4.2 專家系統的應用23
2.4.3 專家系統的相關研究24
2.5 本章結語24
第三章顧客抱怨處理決策支援系統之建構方法26
3.1 顧客抱怨處理決策支援系統的建立過程與方法26
3.2 傳統作業方式剖析28
3.3 模糊處理34
3.4 專家系統的建立45
3.5 系統流程說明49
3.6顧客抱怨處理決策支援系統模型50
3.6.1 抱怨申訴系統55
3.6.2 故障診斷系統56
3.6.3 抱怨記錄系統57
3.6.4 抱怨分析系統58
3.7 本章結語59
第四章 抱怨處理決策支援系統功能說明60
4.1 系統建構工具說明60
4.2 系統功能簡介61
4.3 系統驗證69
4.4 本章結語71
第五章 結論與建議72
5.1 結論72
5.2 建議與未來方向73
參考文獻74
附錄一 系統需求整理81

英文部分：
1.Bally, L., J. Brittan and J. H. Wagner,“A Prototype Approach to Informational System Design and Development,”Information & Management, Vol. 1, pp.21-26, January 1997.
2.Bolfing, Claire P., “How Do Customer Express Dissatisfaction and What Can Service Marketers Do About It?,” Journal of Services Marketing, Vol. 3, No. 2, pp.5-23 Spring 1989.
3.Charles W. Lamb Jr., Joseph F. Hair Jr., Carl McDaniel, Marketing, Fourth ed., South-Western College Publishing, pp.556, 1998.
4.Class Fornell, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol.56, pp. 6-21, 1992.
5.Cristo, B., “An Experimental Study of Service Recovery Options,” International Journal of Service Industry Management, Vol.8, pp.110-130, 1997.
6.Davis, F. D., “User Acceptance of Information Technology: System Characteristics, User Perceptions and Behavioral Impacts,” International Journal of Man-Machine, pp.475-487, 1993.
7.Day R. L.,”Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction,” in Thomas C. Kinnear, ed., Advances in Consumer Research, Vol. 11, pp.496-499, 1984.
8.Day, R. L., “Research Perspectives on Consumer Complaining Behavior,“ Theoretical Development in Marketing, pp.211-215, 1980.
9.Gronroos, C., “Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality,” Review of Business, Vol. 9, pp10-13, Winter 1988
10.Hart, Christopher W. L., James L. Heskett and W. Earl Sasser Jr., “The Profitable Art of Service Recovery, ” Harvard Business Review, Vol.68, pp.148-156, July/August, 1990.
11.Heskett, J. L., Jones T. O., Loveman G. W., Sasser W. E. & Schlesinger L. A., “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, Vol.72, pp.164-174, March-April 1994.
12.Hoffman, K. D., S. W. Kelley and H. M. Rotalsky, “Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts,” Journal of Services Marketing, Vol. 9, No. 2, pp.49-61, 1995.
13.Jacoby, Jacob and James J. Jaccard, “The Source, Meaning and Validity of Consumer Complaining Behavior: A Psychological Review,” Journal of Retailing, Vol.57, pp.4-24, Fall 1981.
14.Kelley, J. Patrick, “Consumer Expectations of Complaint Handling by Manufacturers and Retailers of Clothing Products,” New Dimensions of Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, pp.103-110, 1979.
15.Landon Jr., E. L, “The Direction of Consumer Complaint Research,” Advances in Consumer Research, Vol.7, pp. 335-338, 1980.
16.Lewis, Robert C, “Consumers Complain-What Happens When Business Responds?” Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior Conference Proceedings, pp.88-94, 1982.
17.Maute, Manfred F. & W. R. Jr. Forrester,” The Structure and Determinants of Consumer Complaint Intentions and Behavior,” Journal of Economic Psychology, Vol. 14, No. 2, pp.219-247, June 1993.
18.Pearson, Michael M., “A Note on Business Replies to Consumer Letters of Praise and Complaint,” Journal of Business Research, pp.61-67, February 1976.
19.Pressman, R. S., Software Engineering: A Practitioner’s Approach, 3rd ed., McGraw-Hill Inc., 1992.
20.Ravi Kalakota and Marcia Robinson, “E-Business Roadmap for Success,” Addison-Wesley, 1999.
21.Richins, Marsha L., “Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study,” Journal of Marketing, pp.47, winter 1983.
22.Ross, D. T., ”Applications and Extension of SADT,” IEEE Computer, pp.25-34, April 1985.
23.Spreng, A. S., G. D. Harrell and R. D. Mackoy, “Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions,” Journal of Services Marketing, Vol. 9, No. 1, pp. 15-23, 1995.
24.Tax, Stephen S., Brown Stephen W. And Chandrashekaran Murali, “Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 62, pp.60-76, April 1998.
25.Tax, Stephen S., Brown Stephen W, “Recovering and Learning from Service Failure,” Sloan Management Review, pp.75-88, 1988.
中文部分：
26.工業技術研究院機械工業研究所IT IS計畫，工具機產業網，「1998年至1996年台灣工具機產銷概況」，經由WWW存取，URL http://www.it is.itri.org.tw/mirl/indx.html，民國86年3月19日。
27.中國生產力中心，Fuzzy理論與應用實務，全華科技圖書股份有限公司，民國81年。
28.王立志，「台灣產業界對電腦整合製造之需求分析及系統發展之研究」，工業技術研究院，頁43-67，民84年。
29.王欽輝、侯志陞，Fuzzy工學，全華科技圖書公司，民國82年。
30.王鵬森，「智慧型顧客抱怨處理診斷系統-以汽車煞車系統為例」，高雄工學院管理科學研究所碩士論文，高雄，民國86年。
31.白賜清，「中小企業品質管制制度─抱怨處理」，品質管制月刊，第21卷第2期，頁34-37。
32.吳孟樺，「顧客對抱怨處理反應之研究─由預期補償的觀點探討」，國立中央大學企業管理研究所碩士論文，民國88年6月。
33.吳琮璠、謝清佳合著，資訊管理理論與實務，一版二刷，民國82年8月。
34.呂宜學，「工具機業售後服務管理資訊系統」，東海大學工業工程研究所碩士論文，台中，民國87年。
35.呂昭慧，「電腦中文字體之意象調查與分析」，國立台灣科技大學工程技術研究所碩士論文，臺北，民國82年。
36.李文棋，「應用類神經網路於故障診斷專家系統─以工具機業為例」，東海大學工業工程研究所碩士論文，台中，民國85年。
37.房克成，「市場回饋處理」，品質管制月刊，Vol,29，民國82年7月，pp.36~43。
38.林棓司，「應用專家系統於故障偵測之研究」，國立台灣科技大學電機工程技術研究所碩士論文，台北，民國87年。
39.秉昱科技，模糊邏輯與類神經模糊，儒林圖書有限公司，民國85年。
40.施保旭，個體導向技術導引，資訊與電腦出版社，民國83年2月。
41.孫宗瀛、王欽輝、侯志陞，Fuzzy工學，全華科技圖書公司，民國81年。
42.桂思強，ACCESS應用大全，博碩顧問有限公司，1997年，初版九刷。
43.涂牧泥，「消費者抱怨申訴應審慎處理」，突破，民國76年8月，v.97，pp.20-22。
44.區奕勤、張先迪，模糊數學原理及應用，儒林圖書有限公司，1991。
45.張啟昌，「以模糊貝氏決策方法模式化老化可修復型系統的現象」，銘傳大學資訊管理研究所碩士，台北，民國90年。
46.張紹勳，人工智慧與專家系統，松崗電腦圖書資料股份有限公司，頁8-5，民國82年。
47.莊麗芬，「日本糕餅之品質管制與顧客抱怨處理」，食品工業，民國74年9月，pp.31~38。
48.許育華，「銷售服務應用資訊科技影響因素之探討」，東海大學工業工程研究所碩士論文，台中，民國 85年。
49.陳春僥，「語意修辭模糊邏輯控制器之架構設計與電路實現」，國立成功大學電機工程研究所碩士論文，台南，民國90年。
50.陳國權，知識工程中自然語意的模糊表達，遠流出版事業股份有限公司，民國81年10月。
51.陳漢鍾，「電腦作業的抱怨處理」，管理雜誌，，民國82年8月，V.230，pp.82~86。
52.黃千純、范綱霖，「我國NC工具機─NC車床、綜合加工機市場分析」，機械產業透析，四十一期，民國82年4月。
53.黃千純、張燦輝，「我國NC切銷工具機之產業現況分析」，機械產業透析，六十期，民國83年11月。
54.劉森維，「滾珠軸承故障之振動診斷」，中原大學機械工程研究所碩士論文，中壢，民國89年。
55.歐嘉瑞，「工具機工業的展望」，經濟日報工具機專刊，民國86年3月18日，第9版。
56.輝偉偉，「顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究-綜合認知面與情感面之探討」，國立中央大學企管研究所碩士論文，桃園，民國85年。
57.鄭吉良，「機器維修專家系統經濟效益評估之個案研究」，MBA論文研討會，民國85年。
58.鄭至欽，「模糊理論於安全度評估之應用」，國立清華大學工程與系統研究所碩士論文，新竹，民國88年。
59.鄧克智，「不滿意消費者抱怨行為分類及因果關係之研究」，大同工學院事業經營研究所碩士論文，台北，民國81年6月。
60.盧志強，「工具機業行銷高階主管資訊系統架構之研究」，東海大學工業工程研究所碩士論文，台中，民國89年。
61.闕河士，「消費者抱怨行為及其影響因素」，政治大學企業管理研究所碩士論文，台北，民國78年。
62.顏明祥，「整合性顧客服務資訊系統之基礎架構─以工具機業為例」，東海大學工業工程研究所碩士論文，台中，民國84年。
63.蘇國瑋，「以知識為基礎的故障復原管理機制之發展與應用」，國立清華大學工業工程管理研究所碩士論文，新竹，民國89年。