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研究生:蔡文豪
研究生(外文):Tsai, Wen-Hao
論文名稱:海軍料配件總庫服務品質要素之研究-KANO模式之應用
論文名稱(外文):The Service Quality Elements of Navy Warehouse – Application of Kano Model
指導教授:孟昭宇孟昭宇引用關係劉基全劉基全引用關係
指導教授(外文):Meng, Chao-YuLiou, Ji-Chyuan
口試委員:廖述賢陳穆臻
口試委員(外文):Liao, Shu-HsienChen, Mu Chen
口試日期:100.5.16
學位類別:碩士
校院名稱:國防大學管理學院
系所名稱:資源管理及決策研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:134
中文關鍵詞:物流Kano模式服務品質品質改善指標
外文關鍵詞:quality improvement indicatorsKano Modellogisticsservice quality
相關次數:
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本研究探討海軍料配件總庫物流中心服務品質特性,利用Kano二維的分類法設計出調查問卷。然後針對海軍料配件總庫、艦艇及陸岸單位等群體業管補給人員進行抽樣調查,以調查海軍料配件總庫物流服務品質特性 。其次利用Kano二維模式分類結果進而探討分類有問題屬性。最後利用品質改善指標,找出物流服務品質要項中可以增加滿意指標與消除不滿意指標的品質要項,並區分「積極型」及「保守型」管理人員改善指標策略,在資源有限情況下,藉以發掘出優先改善且依主管特性的品質要項,以提供決策者一種改善服務品質的依據。
研究結果發現:海軍料配件總庫的服務品質以Kano二維品質模式分析的結果,服務品質要素分類在25項服務品質中依二維品質屬性分類,其中11項屬於當然品質;8項為一維品質;6項為無差異品質,無任何魅力及反向品質。最後以品質改善指標分析圖,分析、比較各群體之間服務品質改善指標,以提供海軍料配件總庫管理單位參考,提升料配件總庫的服務品質,期以最少的資源,創造最大的效益。

This thesis focused on finding the service quality items of General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy in order to improve the service quality of General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy. First, this thesis found the service quality items by literatures review and experts coming from General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy and its customers; i.e., ship units and shore units of R.O.C. Navy. Second, this thesis designed Kano's two-dimensional questionnaire and pretested by experts coming from General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy and ship units and shore units of R.O.C. Navy. Third, this thesis sent out the questionnaire to the General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy and ship units and shore units of R.O.C. Navy and then identified the Kano’s classification of the service quality items. Finally, this thesis used quality improvement indicators including increasing satisfaction and elimination of unsatisfaction indicators to analyze "active" and "conservative" management strategy to improve the indicators where resources were limited and prioritized the service quality items in order to improve the service quality of General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy.
The results showed that among the 25 service quality items, there were 11 must quality items, 8 one-dimensional quality items and 6 indifferent quality items. Finally, quality improvement indicators are used to analyze service quality items in order to improve the service quality of General Material and Parts Warehouse of R.O.C. Navy.

目 錄
中文摘要 v
英文摘要 vi
目錄 vii
圖目錄 xi
表目錄 xiii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3章節架構 5
第二章 文獻探討 6
2.1 國軍補給作業方式 6
2.1.1料配件總庫物流中心組織架構 7
2.1.2料配件總庫物流作業流程及方式 8
2.2 物流、物流中心的定義及功能 10
2.2.1 物流的定義 10
2.2.2 物流中心的定義 12
2.2.3 物流中心的分類 13
2.2.4 物流中心的功能 14
2.3服務品質 16
2.3.1服務品質的定義 16
2.3.2物流服務品質 17
2.3.3物流服務品質相關研究 20
2.4 Kano二維品質模式探討 22
2.4.1 Kano二維品質模式 22
2.4.2 Kano二維品質分類 25
2.4.3 品質改善指標 26
2.4.4 Kano模式相關研究 28
2.5重要表現度分析法 29
第三章 研究方法 32
3.1研究流程 32
3.2問卷設計 32
3.2.1研究對象 32
3.2.2服務品質衡量要素 32
3.2.3研究變數之衡量 38
3.2.4 抽樣設計 38
3.3資料分析方法 39
3.3.1敘述性統計分析 39
3.3.2 Kano二維品質分類 39
3.3.3「有問題(Questionable)」問卷之研究 41
3.3.4 品質改善指標分析 41
第四章 研究結果 46
4.1 樣本資料分析 46
4.1.1 問卷回收數量統計 46
4.1.2 敘述統計 47
4.2 Kano二維品質屬性分類 49
4.2.1 全體之Kano品質屬性分類 49
4.2.2 料配件總庫之Kano品質屬性分類 52
4.2.3 艦艇單位之Kano品質屬性分類 57
4.2.4 陸岸單位之Kano品質屬性分類 61
4.3 Kano分類有問題(Questionable)屬性問卷之探討 64
4.3.1 全體之有問題(Questionable)屬性 64
4.3.2 料配件總庫之有問題(Questionable)屬性 66
4.3.3 艦艇單位之有問題(Questionable)屬性 68
4.3.4 陸岸單位之有問題(Questionable)屬性 70
4.4品質改善模式 74
第五章 結論與建議 85
5.1研究結論 85
5.2研究貢獻 104
5.3研究方向與建議 104
參考文獻 106
附錄一 114
附錄二 116

參考文獻
中文部分
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英文部分
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